壽險產(chǎn)品服務(wù)營銷論文.doc

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1、壽險產(chǎn)品服務(wù)營銷論文一、壽險產(chǎn)品實施服務(wù)營銷的必要性銷售企業(yè)在不斷發(fā)展?有很大一部分是因為消費者的需求在不斷變化產(chǎn)品在不斷的跟新?lián)Q代,除此之外就是需求的創(chuàng)新,這部分的需求創(chuàng)新,無外乎就是產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)。在當今的時代,服務(wù)不單單是創(chuàng)新的需要,服務(wù)還是一種企業(yè)外在形象和品牌。隨著社會的發(fā)展,這部分的服務(wù),隨著消費者的消費觀念也在不斷更新,對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高,這對保險服務(wù)行業(yè)的服務(wù)管理提出了更高的要求和標準。面對競爭日益激烈的壽險產(chǎn)品市場,國內(nèi)壽險產(chǎn)品銷售企業(yè)由單一資源競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)、價格、管理的綜合競

2、爭。客戶資源成了當前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。準能將更多的客戶攬入懷中,誰就能獲取最大的收益,誰就能在競爭中立干不敗之地。二、壽險產(chǎn)品服務(wù)營銷策略(一)服務(wù)的差別化管]由于服務(wù)企業(yè)的差別化,像微笑、熱情、禮貌用語等是很容易被競爭對手模仿的,因此,通過”3P”尋找和實行差別化服務(wù),形成特色營銷。1?人員(People),主要是提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識併形成有個性特點的服務(wù);2?環(huán)境(PhysicalEnvironment)即在服務(wù)場所布置、所提供的服務(wù)設(shè)施方而,增加企業(yè)自身特色。3?程序(Process),?過標準

3、化的服務(wù)作業(yè)方法,并進行嚴格的流程管理來穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量,減少因操作者個體因素所導致的服務(wù)水準差異和由此帶來的客戶的不滿。通過不斷完善和修改服務(wù)程序使服務(wù)具有企業(yè)特色和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。麥當勞對食品有嚴格的控制:漢堡包超過10分鐘,薯條超過7分鐘,都不再出售,通過堅持不懈的監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量,簡化操作,降低成本為客戶服務(wù)。(%1)服務(wù)質(zhì)量的管理如何掌握好客戶期望的服務(wù)水平與可接收的服務(wù)水平的“度”是十分重要的。根據(jù)營銷學家貝里(Berry).帕拉一蘇雷曼(Para-suranman)和蔡哈姆(Zeithaml)(1991)的研究表

4、明,服務(wù)品質(zhì)的決定通常由以卜五個要素決定:1.—致可靠性。也就是保險公司、保險中介以及保險服務(wù)人員能夠一致地、正確地提供所承諾的服務(wù)質(zhì)量的能力。對客戶而言,可靠性是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石,是客戶評估一家公司服務(wù)質(zhì)量的首要標準??梢栽O(shè)想,如果保險公司不能使展業(yè)時的宣傳與發(fā)生賠案時的理賠相吻合,都足以影響和動搖客戶對該保險公司的信心??蛻粽J為可靠性是服務(wù)質(zhì)量中最重要的尺度,客戶不愿同他們不信任的公司打交道。建立良好的理賠信譽是保險公司建立可靠性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。可靠的服務(wù)會為企業(yè)帶來許多益處:(1)能夠較好地保持現(xiàn)有客戶,獲得更多的

5、生意來源(2)能夠在客戶中建立良好的口碑;(3)能夠創(chuàng)新出更多的收取“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的機會;(4)能夠減少在此服務(wù)時的開支;(5)能夠帶給員工更高的士氣和熱情;(6)能夠減少員工跳槽的頻率。2?同情心。同情心是指以'感同身受情懷為客戶提供關(guān)心與個人化的服務(wù)。同情心講的不是服務(wù)態(tài)度,而是要真誠地關(guān)心客戶。在保險服務(wù)中,由于保險商品的特殊性,保險服務(wù)的獨特性,加之客戶保險知識不多,特別是而對語言晦澀的保險條款所對應(yīng)的投保和理賠服務(wù),客戶更是覺得無助和容易受傷害。因此,保險服務(wù)提供者,無論是保險推銷者,還是保險核保核賠者,都應(yīng)該

6、富有同情心,從客戶的角度看服務(wù)對客戶的重要性,需要服務(wù)人員有明確的客戶意識,并以客戶可以理解的語言讓他們了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。3?安全感與服務(wù)能力。指保險公司員工的專業(yè)知識水平、儀表儀容、臺-談舉止等讓客戶有安全感和值得信賴。服務(wù)人員的知識、禮貌、責任心,能在不同場合表現(xiàn)一致和持久。加強從客戶處直接獲得真實的第一手資料的能力。無論是承保還是理賠工作,在提供服務(wù)的次日通過公司客戶服務(wù)電話進行服務(wù)質(zhì)量追蹤;同時,可以聘請各地的客戶作為公司的保險服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員,將有助于掌握各地真實的服務(wù)水準,防止形成服務(wù)的空缺,導致客戶

7、從空缺中流失。4?及時回應(yīng)。反映保險公司及其員工對客戶提出問題及時解答、解決的速度。24小時內(nèi)一定有回音,IBM公司對顧客的意見的珍視,讓客戶感得到滿足,從而產(chǎn)生信任感。這是IBM躋身全世界工業(yè)企業(yè)最大公司的秘訣中的最重要的組成部分之一。保險人可以采取不同的方法來改進他們的反應(yīng)度,包括:從以往的保單導向資料庫變?yōu)榭蛻魧蛸Y料庫,例如建立CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的建立;此外,還應(yīng)當實行服務(wù)授權(quán)制度,對直接接觸客戶,提供服務(wù)的人員根據(jù)保險服務(wù)在不同崗位可能出現(xiàn)的突發(fā)、非常規(guī)事件,逐級授權(quán),以增強服務(wù)的時效性和服務(wù)彈性,避

8、免刻板和僵化機械的感受給客戶。5?有形展示。保險公司將其服務(wù)融入于那些與顯示服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的具體設(shè)備、人員、溝通工具方而。通過公司建筑物、人員及廣告可以感受公司的服務(wù)水準。用于保險服務(wù)的工具、設(shè)備、場所氣氛等應(yīng)與配套的服務(wù)質(zhì)量匹配。研究表明人們通過5種感官了解環(huán)境:視覺、聽覺、品嘗、嗅覺、內(nèi)部感受。其中90%的刺激通過視覺被感知,其

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