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1、物業(yè)管理客服培訓手冊目錄頁碼一．投訴處理培訓2二．微笑服務培訓3三．物業(yè)管理保險制度4四．安全保衛(wèi)培訓7五．日常工作中處理實際情況的技巧11六．儀容儀表培訓15七．優(yōu)質服務培訓18八．員工管理培訓21九．對講機使用及管理規(guī)定24一、投訴處理培訓2411物業(yè)管理11組物業(yè)管理客服培訓手冊通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1.處理投訴的基本原則員工應正確認識投
2、訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。?真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。?決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對
3、客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。?決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。2.怎樣處理客戶的投訴l首先要快速
4、，正確處理客戶的投訴。2411物業(yè)管理11組物業(yè)管理客服培訓手冊l決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。l認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。l從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。l避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。l注意作好記錄以示重視。l如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。l盡量使客人心平氣和地離開。一、微笑服務培訓l通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產生
5、愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。l員工要經常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。l微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。l微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。l微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就
6、會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。l微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。l微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。2411物業(yè)管理11組物業(yè)管理客服培訓手冊l但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。l所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務水平的高低.，同時也是員工本身素質文明程度的
7、外在表現(xiàn)。一、物業(yè)管理保險制度1.物業(yè)管理與保險的關系1.1保險的概念保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞。因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。1.2保險在物業(yè)管理中的作用?保證物業(yè)財產安全。保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。?風險分擔，減少物業(yè)的經濟損失。物業(yè)是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分
8、散，從而減少物業(yè)的經濟損失。?有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)
