售后服務綜合指標介紹

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1、天貓客戶滿意部-商家服務提升部Jul.2014售后服務綜合指標介紹目錄

2、contents前言背景需求方案影響FAQ2前言品牌時尚化行業(yè)垂直化會員價值化無線個性化服務分層化2014天貓戰(zhàn)略發(fā)布主打時尚牌“五化”戰(zhàn)略助升級！3背景服務分層化消費者購物決策前服務感知較弱商家服務考核指標單一平臺沒有統(tǒng)一的監(jiān)管核心價值滿足消費者根本需求，才能掌握核心價值需求愿景幫助消費者做出更好的購物決策消費者需要的是什么？“快”數(shù)據(jù)來源：2013年天貓NPS調研凈推薦值(NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%2013年天貓用

3、戶忠誠度調研售后問題處理時間長NPS-貶損者(Detractors）最不滿意點61342013年1-6月退款時長和流失率對比圖：在不同的路徑中退款速度越快，買家的流失率越少！273天內處理完退款，消費者的滿意度大大超過4天8方案售后綜合指標Howtodoit？！服務顯性化，統(tǒng)一前后臺商家服務相關指標建立售后服務綜合指標庫(退款糾紛率+退款完結時長+退款自主完結率)服務指標運營,提升商家服務能力A、服務顯性化，統(tǒng)一前后臺商家服務相關指標白金售后服務：未來會應用在前端展現(xiàn)中10白金售后服務：給予優(yōu)秀商家的標簽如何獲得標簽：三個分值均達到白金值

4、領先百分比：領先同行越多越好，當小于30%時，需及時關注數(shù)據(jù)對比：同一級類目商家子指標值：呈現(xiàn)“售后服務綜合指標”下三個“子指標”的具體值；白金標準值：同一級類目下優(yōu)秀的行業(yè)值行業(yè)平均值：同一級類目下行業(yè)的平均值白金售后服務：呈現(xiàn)內容B、建立售后服務綜合指標庫指標庫包含計算方式取值時間數(shù)據(jù)占比1、退款糾紛率；2、退款完結時長；3、退款自主完結率1、退款糾紛率：客服介入退款（售中+售后）筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)2、退款完結時長：退款完結（售中+售后）總時長/退款完結總筆數(shù)3、退款自主完結率：商家自主完結退款（售中+售后）筆數(shù)/店鋪完結退款總筆數(shù)

5、近28天1:1:1通用型方案個性化診斷方案診斷平臺數(shù)據(jù)把脈問題判斷提能方案行動計劃效果跟蹤個性化診斷對象：標類（小家電）、非標（女裝）問題判斷：圍繞核心指標，根據(jù)商家的實際情況來判斷3月已經完成標類美的集團的試點，開始女裝的試點商家分層診斷配置定向投放效果跟蹤通用診斷對象：全網(wǎng)商家問題判斷：售后圍繞售后服務綜合指標知識庫指標庫方案庫課件庫案例庫商家模型體檢報告自我診斷解決方案效果跟蹤方案調整商家診斷平臺診斷步驟C、服務指標運營,提升商家服務能力影響顛覆準入商家續(xù)簽品牌添加電標續(xù)簽流量前端展現(xiàn)搜索排序營銷規(guī)則FAQ也許現(xiàn)在還沒有很好的重視但

6、我們從現(xiàn)在開展努力。。。。。。