處理顧客異議的方法

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1、處理顧客異議的方法如何面對銷售過程中的顧客異議顧客的抱怨一顧客在抱怨什么?服務水準層次論1、企業(yè)希望的服務水準2、企業(yè)能夠提供的服務水準3、企業(yè)實際提供的服務水準4、顧客感受到的服務水準5、顧客希望的服務水準有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意希望顧客的抱怨是珍貴的情報一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二

2、、并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧讓顧客把抱怨說出來……顧客在抱怨時想得到什么1、希望得到認真的對待2、希望有人聆聽3、希望有反應,有行動4、希望得到補償5、希望被認同,被尊重當顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場,這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留住老顧客的6倍當抱怨未得到正確的處理時1、顧客本身2、對商場造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽下降不

3、再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進行非常負面的宣傳競爭對手獲勝3、導夠代表個人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感處理抱怨的原則:1、售前,售中,售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的,需要企業(yè)員工的共同努力2、顧客在商品使用中出現(xiàn)問題,可能不會想到服務部門或商店負責人,而是先想到導購代表3、顧客投訴導購人員,目的并不是找麻煩,而是遇到了解決不了的,需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自己,展示公司的絕好機會。4、導購在處理問題上,首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說:

4、這不是我的責任。這不關我的事等等,正確的做法是和顧客一道,及時,妥善地解決問題。如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三、妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式一、正面回答,側面攻擊二、引出話題,轉變立場三、全觀市場,求同存異四、轉變角色,五、直截了當。如何預防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1、在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品2、掌握商品的材質和保養(yǎng)方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢3、嚴格檢查購進的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品二、提供良好服務服務

5、的方式技能性服務態(tài)度性服務三、店內(nèi),賣場內(nèi)安全設施1、玻璃,天花板上的吊燈,壁燈,地面,以免出現(xiàn)意外2、了解緊急通道等設施3、招牌,外部墻壁,防止松動脫落4、防止偷盜,盡心,留意抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1、耐心聆聽,不要爭辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨,說明在心理和物質上已經(jīng)受到某種程度的傷害2、要真切,誠懇地接受抱怨3、要從顧客角度說話真誠的道歉正確地分析出抱怨的原因一、商品的質量不良1、品質不良2、商品標識不清楚3、使用不當造成的破壞二、商場提供的服務不佳1、廣告宣傳夸大其辭2、商場售后服務不到位3、

6、職員無意間不良行為4、導購代表服務方式欠妥5、導購代表服務態(tài)度欠佳6、導購代表的自身不良行為有效地處理抱怨原則:1、樹立“顧客永遠是對的”觀念2、克制自己,避免感情用事3、牢記自己代表的是商場和公司的形象4、迅速5、誠意6、說明事件的原由要點:1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、商品是什么?為什么不滿意4、當時的導購代表是誰5、還有其他不滿意的原因嗎6、顧客講理嗎7、顧客希望用什么方式解決8、是老顧客還是新顧客9、記錄好狀況,留總結用減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話,來平息顧客的情緒2、盡早了解顧

7、客抱怨背后的希望顧客堅定,語調(diào)高昂地復述一件事情時,通常是顧客的本意當反復強調(diào)缺點而不主動提出或不強烈要求退貨時,說明希望該商品減價銷售。巧妙應付情緒激動者處理步驟1、耐心聽完顧客抱怨2、誠意地向顧客道歉3、按照正確的方法溝通,解決問題如實在難以處理1、撤換當事人2、改變場所3、改變時間處理商品品質不良引發(fā)的顧客抱怨1、向顧客誠心地道歉2、奉送新商品或禮品3、如果因該商品造成精神或物質損失,應該給以即時準確地安慰,賠償4、為維護商場和品牌信譽,仔細調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因,防止此類事情再次發(fā)生處理商品使用不

8、當引發(fā)的顧客抱怨1、誠懇地道歉2、如果商品受到損害,責任又屬于店方,則應該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理,要馬上修理3、如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失,店方應采取一定的措施給予補償安慰4、導購應該異詞為鑒,從多方面掌握,積累有關商品的各種知識,避免因商品知識缺乏而造成的種種問題處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1、主管或調(diào)解人應該仔細聽完顧客的陳述,然后向顧客

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