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《公關(guān)危機(jī)案例--三鹿事件》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、危機(jī)公關(guān)案例——三鹿事件1案例背景危機(jī)處理過程案例分析目錄2案例背景3三鹿奶粉事件始末2008年9月11日點(diǎn)名報道“甘肅14嬰兒同患腎病疑因喝三鹿奶粉所致”。當(dāng)晚,衛(wèi)生部在網(wǎng)站正式發(fā)文稱,經(jīng)調(diào)查,懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染,提醒公眾立即停用該奶粉。三鹿集團(tuán)宣布召回今年8月6日以前生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉。9月12日石家莊市政府初步認(rèn)定,三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的嬰幼兒"問題奶粉"是不法分子在原奶收購過程中添加了三聚氰胺所致。4三鹿奶粉事件始末9月13日黨中央、國務(wù)院啟動國家重大食品安全事故I級響應(yīng),并成
2、立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。衛(wèi)生部發(fā)出通知,要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患兒實(shí)行免費(fèi)醫(yī)療。9月17日田文華被刑事拘留;石家莊市市長冀純堂被免職。9月18日國家質(zhì)檢總局廢止《產(chǎn)品免于質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法》,同時撤銷蒙牛等企業(yè)“中國名牌產(chǎn)品”稱號。5三鹿奶粉事件始末9月21日全國因食用含三聚氰胺的奶粉導(dǎo)致住院的嬰幼兒1萬余人,官方確認(rèn)4例患兒死亡。9月22日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局長李長江因“毒奶粉”事件引咎辭職。10月8日衛(wèi)生部等5部門公布了乳及乳制品當(dāng)中三聚氰胺臨時限量標(biāo)準(zhǔn)。其中1000克嬰幼兒配方乳粉中允許存在1毫克三聚氰胺。6三鹿奶粉事件始末
3、10月9日溫家寶簽署國務(wù)院令,公布了《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》。12月31日田文華等被控生產(chǎn)銷售偽劣產(chǎn)品案在石家莊市中級人民法院開庭審理。2009年1月8日人力資源和社會保障部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會發(fā)出《關(guān)于做好嬰幼兒奶粉事件患兒相關(guān)疾病醫(yī)療費(fèi)用支付工作的通知》,確定了“問題奶粉”醫(yī)療賠償方案。1月22日石家莊中院一審判決田文華犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪,被判處無期徒刑,并處罰金2000多萬元。7三鹿奶粉事件始末2月12日三鹿集團(tuán)破產(chǎn)。2月28日第十一屆全國人大常委會通過《食品安全法》,6月1日起實(shí)施。3月2日衛(wèi)生部副部長陳嘯宏透露,三
4、鹿牌嬰幼兒奶粉事件賠償工作已基本完成。3月4日,三元以6.165億元人民幣成功競購三鹿核心資產(chǎn)。8案例背景危機(jī)處理過程案例分析目錄9三鹿集團(tuán)面對危機(jī)的處理過程10第一階段:消費(fèi)者投訴三鹿1.3月:三鹿接到消費(fèi)者投訴,稱送測未發(fā)現(xiàn)問。2.據(jù)新浪從有關(guān)方面獲得的“三鹿內(nèi)部郵件”顯示“2008年3月以來,三鹿集團(tuán)先后接到消費(fèi)者反映:嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后,出現(xiàn)尿液變色或尿液中有顆?,F(xiàn)象”。需要指出的是,三聚氰胺需要長期服用才會導(dǎo)致腎問題,因此3月發(fā)生的此事件說明在此之前相當(dāng)長的時間里,三鹿都一直在銷售這種問題奶粉。11第二階段:各
5、地出現(xiàn)結(jié)石寶寶1.3月:南京出現(xiàn)全國首例腎結(jié)石嬰兒病例2.5月網(wǎng)友發(fā)帖及三鹿危機(jī)處理方法:1)2008年5月20日20點(diǎn)06分和5月21日14點(diǎn)19分,一名叫“789oo88oo88”的網(wǎng)友在著名論壇天涯社區(qū)發(fā)了2次“這種奶粉能用來救災(zāi)嗎?!”的帖子,揭露他在2007年11月在浙江泰順縣城一家超市里買的三鹿奶粉的質(zhì)量問。經(jīng)過交涉,三鹿公司要求該網(wǎng)友把兩包原封奶粉寄回三鹿公司以待檢測。而后來三鹿公司以“涉及商業(yè)機(jī)密”為由不愿意提供質(zhì)檢結(jié)果單,也沒有說是否有質(zhì)量問題。其后,該網(wǎng)友向消費(fèi)者協(xié)會投訴,三鹿仍然沒有給出具體結(jié)果。12第二階
6、段:各地出現(xiàn)結(jié)石寶寶2)3月31日,該網(wǎng)友向泰順縣工商局直屬工商所投訴,不過超市里的三鹿奶粉已經(jīng)換了新包裝,沒有該網(wǎng)友反映的那個批次的奶粉。在問題遲遲得不到解決的情況下,該網(wǎng)友在天涯、維權(quán)萬里行等網(wǎng)站發(fā)帖。3)5月31日上午,三鹿集團(tuán)的溫州地區(qū)經(jīng)理找到該網(wǎng)友的家,拿出一份“確認(rèn)書”,答應(yīng)給他市場價約2476.8元的三鹿新版兒童鈣優(yōu)、中老年鈣優(yōu)、女士鈣優(yōu)、青壯年鈣優(yōu)各一箱,而他必須刪除先前發(fā)在網(wǎng)上的涉及三鹿奶粉質(zhì)量問題的帖子。4)5月31日,該網(wǎng)友同樣以“789oo88oo88”之名請求版主刪除帖子。但天涯社區(qū)的版主沒有真正刪除帖
7、子,只是將帖子鎖定不允許回復(fù)。13第二階段:各地出現(xiàn)結(jié)石寶寶5)9月11日三鹿集團(tuán)承認(rèn)奶粉有問題后,版主重新將帖子解鎖。事后用戶“789oo88oo88”表示,是自己將密碼提供給了廠家,刪除帖子的請求是廠家發(fā)出的。3.6月:國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站接到問題奶粉投訴,6月28日:甘肅出現(xiàn)省內(nèi)首例患兒,目前已有59例。4.7月:廣東現(xiàn)疑因食用三鹿奶粉引發(fā)腎結(jié)石病例;長沙南京北京多名嬰兒家長投訴三鹿;7月16日:甘肅衛(wèi)生廳接到多起患病報告。5.8月1日:三鹿查明不法奶農(nóng)摻入三聚氰胺,未對外公布消息。14第二階段:各地出現(xiàn)結(jié)石寶寶1)“三鹿內(nèi)部
8、郵件”顯示:8月1日下午6時,三鹿取得檢測結(jié)果:送檢的16個嬰幼兒奶粉樣品,15個樣品中檢出了三聚氰胺的成份。2)8月2日下午,三鹿分別將有關(guān)情況報告給了其注冊所在地石家莊市政府和新華區(qū)政府。并開始回收市場上的三鹿嬰幼兒奶粉。3)8月4日至8月9日,三鹿對送達(dá)的