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《附錄A生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標(biāo).doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、附 錄 A（規(guī)范性附錄）生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標(biāo)本附錄規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個單項的27項指標(biāo)。具體每個指標(biāo)的達標(biāo)條件如下：A.1 服務(wù)文化A.1.1 服務(wù)理念A(yù).1.1.1 企業(yè)有明確的售后服務(wù)理念，該理念能夠貫穿企業(yè)售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，并以此指導(dǎo)企業(yè)售后服務(wù)工作。A.1.1.2 企業(yè)售后服務(wù)人員熟知本企業(yè)的售后服務(wù)理念，并在售后服務(wù)過程中認真完整的執(zhí)行。A.1.1.3 企業(yè)對外宣傳自己的售后服務(wù)理念，并準(zhǔn)確地傳達到客戶。A.1.2 服務(wù)承諾A.1.2.1 企業(yè)有明確的售后服務(wù)承諾，并保證能準(zhǔn)
2、確有效地傳遞給客戶。A.1.2.2 企業(yè)在產(chǎn)品廣告、宣傳頁、保修卡、銷售合同等銷售材料中，所注明的售后服務(wù)承諾要準(zhǔn)確一致。A.1.2.3 企業(yè)完全履行自己的售后服務(wù)承諾。A.1.3 服務(wù)策略A.1.3.1 企業(yè)有明確的售后服務(wù)策略，該策略能夠?qū)φ麄€售后服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用。A.1.3.2 企業(yè)的售后服務(wù)策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的售后服務(wù)成本保持在合理水平。A.1.4 服務(wù)目標(biāo)A.1.4.1 企業(yè)有明確的售后服務(wù)工作目標(biāo)，并根據(jù)企業(yè)實際情況制定長遠目標(biāo)、中期目標(biāo)和年度目標(biāo)。A.1.4.2 企業(yè)的售后服務(wù)工作目標(biāo)
3、包含數(shù)量化指標(biāo)，可以對企業(yè)的售后服務(wù)部門與人員進行考核。A.1.4.3 企業(yè)應(yīng)適時進行售后服務(wù)目標(biāo)的調(diào)整。A.2 服務(wù)制度A.2.1 服務(wù)規(guī)范A.2.1.1 企業(yè)制定完整的售后服務(wù)規(guī)章制度，能夠覆蓋企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。A.2.1.2 企業(yè)制定的售后服務(wù)規(guī)章制度以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，從而形成統(tǒng)一完善的售后服務(wù)規(guī)范體系。A.2.1.3 企業(yè)制定的售后服務(wù)規(guī)章制度包括：售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范、產(chǎn)品配送服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范、安裝維修服務(wù)規(guī)范、投訴處理服務(wù)規(guī)范、顧客跟蹤服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。A.2.1.4
4、企業(yè)售后服務(wù)工作和服務(wù)人員嚴格執(zhí)行企業(yè)制定的售后服務(wù)規(guī)章制度。A.2.2 服務(wù)流程A.2.2.1 企業(yè)制定完善的售后服務(wù)流程，整個流程要統(tǒng)一、規(guī)范、合理，具備可操作性，能夠使整個售后服務(wù)處于有序狀態(tài)。A.2.2.2 企業(yè)售后服務(wù)人員嚴格按照售后服務(wù)流程進行工作。A.2.2.3 企業(yè)將售后服務(wù)流程通過一定的渠道明示給客戶。A.2.3 服務(wù)監(jiān)督與獎懲A.1.1.1 企業(yè)設(shè)立內(nèi)部的售后服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，該機構(gòu)的負責(zé)人為專職人員，能夠長期有效地監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況，及時協(xié)調(diào)整個售后服務(wù)系統(tǒng)的工作。A.1.1.2 企業(yè)能長
5、期有效的對售后服務(wù)部門及工作人員實施獎懲，規(guī)范整個售后服務(wù)工作。A.1.2 服務(wù)制度管理A.1.2.1 企業(yè)遵循嚴格的程序制定各項售后服務(wù)制度。A.1.2.2 企業(yè)定期修訂各項售后服務(wù)制度。A.2 服務(wù)體系A(chǔ).2.1 組織管理A.2.1.1 企業(yè)設(shè)立專門的售后服務(wù)組織機構(gòu)，該機構(gòu)為企業(yè)的重要職能部門。A.2.1.2 企業(yè)售后服務(wù)組織機構(gòu)具備完善的職能設(shè)計、明確的組織分工、充足的人員配備和良好的運轉(zhuǎn)機制。A.2.2 服務(wù)網(wǎng)點A.2.2.1 企業(yè)在產(chǎn)品銷售較為集中的地區(qū)設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點。A.2.2.2 企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點覆蓋
6、其產(chǎn)品銷售范圍的70%以上。A.2.2.3 企業(yè)應(yīng)對售后服務(wù)網(wǎng)點中委托建立的服務(wù)網(wǎng)點進行嚴格的管理。A.2.3 人員配置A.2.3.1 企業(yè)必須配置專職的售后服務(wù)管理人員和監(jiān)督人員。A.2.3.2 企業(yè)必須配置一批專職的售后服務(wù)工作人員，人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量應(yīng)根據(jù)本行業(yè)特點保持在合理水平。A.2.3.3 企業(yè)必須配置專業(yè)的維修技術(shù)人員，并具備相應(yīng)的資質(zhì)證書。A.2.4 業(yè)務(wù)培訓(xùn)A.2.4.1 企業(yè)有完善的針對售后服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)體系，并配有相應(yīng)的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)課目和培訓(xùn)費用。A.2.4.2 企業(yè)必須進行售后服務(wù)人員的上崗培
7、訓(xùn)。A.2.4.3 企業(yè)有充足的售后服務(wù)人員培訓(xùn)經(jīng)費，年度培訓(xùn)經(jīng)費占年度售后服務(wù)投入的比例不少于2%。A.2.5 服務(wù)投入A.2.5.1 企業(yè)在售后服務(wù)方面有一定的固定資產(chǎn)投入，根據(jù)行業(yè)特點和要求，投入必要的、完善的售后服務(wù)設(shè)施。A.2.5.2 企業(yè)有充足的售后服務(wù)年度經(jīng)費投入。年度經(jīng)費占整個銷售額的比例不少于1%。A.3 配送安裝A.3.1 商品包裝A.3.1.1 企業(yè)所售商品的包裝必須完整、安全、便于運輸或攜帶。A.3.1.2 企業(yè)所售商品的外包裝有完整的企業(yè)和產(chǎn)品信息，便于客戶識別和了解。A.3.2 配送服務(wù)A.
8、3.2.1 企業(yè)建立完善的配送系統(tǒng)，在銷售終端為客戶提供便利的配送服務(wù)。A.3.2.2 企業(yè)不斷改進配送系統(tǒng)，提高配送效率。A.3.2.3 企業(yè)對客戶所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現(xiàn)。A.3.3 安裝調(diào)試A.3.3.1 企業(yè)提供免費的產(chǎn)品安裝和技術(shù)調(diào)試服務(wù)。A.3.3.2 企業(yè)為客戶提供及時的安裝調(diào)試服務(wù)，保障客戶正常使用。A.
