研科crm客戶呼叫中心技術(shù)方案

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1、研科CRM客戶呼叫中心技術(shù)方案在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨，“客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來(lái)越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過(guò)幾條簡(jiǎn)單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效，專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，

2、也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要因素。??深圳研科軟件有限公司一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理（CRM）理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點(diǎn)是通過(guò)電話傳真、郵件、E-mail、網(wǎng)上交談（Chat）、手機(jī)、短消息、Web、VOIP等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過(guò)中心數(shù)據(jù)庫(kù)收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一

3、座密切聯(lián)系的橋梁?？蛻艉艚兄行氖瞧髽I(yè)一個(gè)統(tǒng)一的電話門戶。能否讓用戶方便的得到服務(wù)是衡量企業(yè)服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)?，F(xiàn)代企業(yè)很多都申請(qǐng)了統(tǒng)一的客服熱線，架構(gòu)一個(gè)統(tǒng)一的面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在與此——提供一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務(wù)接入時(shí)能夠得到最大便利。但相對(duì)于傳統(tǒng)的企業(yè)熱線系統(tǒng)而言，客戶呼叫中心在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要的一點(diǎn)就是呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫(kù)功能，能夠瞬間識(shí)別用戶來(lái)電并將以往歷史信息調(diào)度出來(lái)，讓服務(wù)代表對(duì)來(lái)電用戶信息一目了然，迅速作出反應(yīng)?？蛻艉艚兄行模–RM）如以下

4、圖:客戶呼叫中心功能：????一、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航????1、個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無(wú)需廠家支持。????二、智能選擇話務(wù)員ACD????自動(dòng)話務(wù)分配ACD，平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配????三、全程錄音功能????全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷的對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行錄音，并保存到硬盤(pán)上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式。????四、語(yǔ)音留言功能????忙時(shí)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)甚至任何語(yǔ)音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊????五、來(lái)

5、電彈屏功能????話務(wù)員來(lái)電，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來(lái)電記錄、通話錄音。????六、話務(wù)員管理????七、知識(shí)庫(kù)功能????八、主動(dòng)呼出功能圖如下：????話務(wù)員可以通過(guò)軟件或者話機(jī)外撥客戶的電話。????九、實(shí)時(shí)監(jiān)控????任何一臺(tái)客戶機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)（未登錄、通話中、空閑中等）能即時(shí)更新到數(shù)據(jù)庫(kù)表。1、服務(wù)器構(gòu)成：MVB2000系列產(chǎn)品一套1-4口數(shù)字中繼（E1、T1）接口卡或模擬中繼板卡系統(tǒng)服務(wù)器一臺(tái)2、呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)架：PSTN電話中繼線寬帶網(wǎng)絡(luò)（包括路由器、交換機(jī)等）MVB2000呼叫中心

6、服務(wù)器（內(nèi)置中繼接口卡）若干VoIP網(wǎng)絡(luò)電話，人工座席。優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)：1、實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完全融合通過(guò)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)合，除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶提供服務(wù)。該系統(tǒng)使用一套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，省去了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本，提供更高的可擴(kuò)展性，管理維護(hù)工作也相應(yīng)簡(jiǎn)化，而且能夠極大降低總體建設(shè)成本。整個(gè)呼叫中心的結(jié)構(gòu)極其簡(jiǎn)潔，大大提高了整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率。2、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)容：呼叫中心方案具有良好的擴(kuò)展能力，建立遠(yuǎn)程分支呼叫中心或增加一個(gè)異地的遠(yuǎn)程坐席，就象建立或增加一個(gè)本地坐席一樣簡(jiǎn)單、方便，系統(tǒng)的規(guī)模

7、能夠線性擴(kuò)容。同時(shí)，系統(tǒng)容量的擴(kuò)展通過(guò)純軟件的方式實(shí)現(xiàn)，極大地保護(hù)了客戶的前期投資。方便坐席分布式辦公：呼叫中心可以擴(kuò)展到不同地域，不受地理位置的限制，業(yè)務(wù)代表可在全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)?？梢宰詣?dòng)地對(duì)呼叫（話音）和數(shù)據(jù)進(jìn)行異地轉(zhuǎn)移，將本地或異地的客戶請(qǐng)求直接分配給最合適的業(yè)務(wù)代表。由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開(kāi)銷，節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營(yíng)成本。研科呼叫中心詳細(xì)功能列表：客戶呼叫中心系統(tǒng)主要功能列表序號(hào)功能模塊模塊功能描述一、通訊服務(wù)器平臺(tái)系統(tǒng)1.1自定義呼叫接入流程可

8、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行定制修改呼叫流程；1.2自定義接出流程可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要改變呼出的方式、坐席界面、用戶分配等1.3自動(dòng)語(yǔ)音功能IVR播放歡迎詞及服務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)音；交互式自動(dòng)語(yǔ)音聽(tīng)??；來(lái)電根