大型超市員工手冊(cè)

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1、XX超市員工手冊(cè)顧客是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，員工是打開(kāi)這一源泉的鑰匙。一、歡迎加入萬(wàn)隆超市尚品生活微笑館，我們是一支充滿(mǎn)活力的學(xué)習(xí)型零售業(yè)團(tuán)隊(duì)。二、企業(yè)文化企業(yè)理念：立德立人追求卓越經(jīng)營(yíng)理念：顧客最大滿(mǎn)意度服務(wù)準(zhǔn)則：誠(chéng)信謙和高效發(fā)展目標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)化與連鎖化相結(jié)合，信息流與物質(zhì)流相結(jié)合，人性化與專(zhuān)業(yè)化相結(jié)合，使公司逐步發(fā)展成為本地區(qū)零售業(yè)先鋒。三、員工手冊(cè)第一節(jié)工作守則一、員工守則1、熱愛(ài)企業(yè)，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決按照公司的原則宗旨辦事，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)命令，完成各項(xiàng)任務(wù)。2、努力學(xué)習(xí)，熟悉本職業(yè)務(wù)知識(shí)，懂得相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)

2、容。3、樹(shù)立良好的個(gè)人形象，具備頑強(qiáng)的工作作風(fēng)，培養(yǎng)良好的道德品質(zhì)。4、講信譽(yù)、有自信、有愛(ài)心、有責(zé)任感。5、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、互敬互助、維護(hù)公司利益，保守公司機(jī)密，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。6、為人誠(chéng)實(shí)、不隱瞞、謊造自身經(jīng)歷。不濫用職權(quán)，不謀取不正當(dāng)利益。認(rèn)賢為師，勤奮工作，為公司發(fā)展做貢獻(xiàn)。7、服從所屬部門(mén)直接主管的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)禁越級(jí)上報(bào)，特殊情況除外。8、增強(qiáng)成本意識(shí)，降低成本等于創(chuàng)造財(cái)富?；ダp贏，共同發(fā)展。二、服務(wù)規(guī)范日常禮儀1、同事間互相理解、互相尊重、互相幫助、互相學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。2、“三米微笑”原則，無(wú)論接待

3、顧客、同事或客戶(hù)，要面帶微笑，講普通話(huà)，口齒清楚，聲音甜美，態(tài)度親切。3、同事相遇要問(wèn)好，遇見(jiàn)上司請(qǐng)主動(dòng)問(wèn)好。4、日常禮貌用語(yǔ)，“早”、“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“拜托”。5、職業(yè)用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)……”、“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)一下……”、“是的”、27“好！”、“對(duì)不起、讓您久等了”、“對(duì)不起，希望您能諒解”、“謝謝您，歡迎再次光臨”、“謝謝合作”。6、通話(huà)前應(yīng)先想好通話(huà)要點(diǎn)，對(duì)方應(yīng)答時(shí)先說(shuō)：“您好”，再報(bào)出公司（部門(mén)）名稱(chēng)和自己姓名。7、通話(huà)時(shí)要迅速，先報(bào)“您好”，再報(bào)出公司（部門(mén)）全稱(chēng)；內(nèi)線(xiàn)時(shí)：“您好，***

4、部”，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)記錄并重復(fù)核對(duì)，當(dāng)對(duì)方指定找某人，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名，接著告訴對(duì)方“請(qǐng)稍等”或詢(xún)問(wèn)可否留言，養(yǎng)成記錄電話(huà)的習(xí)慣。儀表儀容商業(yè)企業(yè)的員工直接與顧客接觸，在顧客眼中個(gè)人即代表公司。因此要求員工注重儀容儀表，并牢記下列規(guī)定。1、員工上下班時(shí)要統(tǒng)一穿著本崗規(guī)定的工作服，在胸前佩戴工牌。2、男員工要每天修面，不留胡須，發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)耳朵和衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)指甲。3、女員工上班應(yīng)化淡妝，化妝要得體，做到整潔、精神，不戴長(zhǎng)耳墜，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不披頭散發(fā)。4、上班前檢查制服是否平整，皮鞋是否擦亮，標(biāo)志是否齊備。5、

5、工作期間，請(qǐng)勿佩帶有色眼鏡。6、舉止端莊、文雅、行為得體，接待顧客要面帶微笑。個(gè)人修養(yǎng)1、品德：公正守紀(jì)，誠(chéng)實(shí)可靠，謙虛好學(xué)，主動(dòng)肯干，嚴(yán)以律已，寬以待人。2、學(xué)習(xí)：掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和崗位技能，不斷提高綜合素質(zhì)。3、智慧：善于動(dòng)腦，勇于創(chuàng)新，反應(yīng)敏捷，明辨是非，處理問(wèn)題機(jī)智妥當(dāng)。4、勇敢：不論大小事，敢于承擔(dān)責(zé)任，并有義務(wù)舉報(bào)有違工作要求、有損公司利益的人和事。5、公平：客觀評(píng)判事情，處理問(wèn)題既對(duì)本人負(fù)責(zé)，又對(duì)公司負(fù)責(zé)，決不摻雜個(gè)人情感。6、嚴(yán)格自律，以身作則：用自己的行動(dòng)帶動(dòng)其他員工。待人處事1、不論認(rèn)識(shí)與否，只要問(wèn)到

6、必須熱情禮貌，使對(duì)方得到滿(mǎn)意答復(fù)。2、本人能夠處理的事應(yīng)立即處理，處理不了的要耐心向客人解釋。3、不在外人面前發(fā)泄對(duì)公司或同事的不滿(mǎn)。4、非本職范圍內(nèi)的事，不隨意解答、許諾。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客是企業(yè)的上帝，是員工的衣食父母。顧客并非有求于我們，而是我們有求于顧客。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們終身追求、引以自豪的工作。1、保持排面整潔。2、業(yè)務(wù)熟悉，對(duì)自己分管區(qū)域商品的價(jià)格、性能、品項(xiàng)做到倒背如流。3、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí),無(wú)論正在做什么,必須停下手中的工作,幫顧客解答問(wèn)題。274、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們的責(zé)任是為其提供所需的幫助。5、

7、尊重顧客，用希望別人對(duì)待你的態(tài)度禮遇顧客。6、學(xué)會(huì)控制自己，不將不良情緒帶到工作場(chǎng)所和顧客面前。7、急顧客所急，用最短的時(shí)間為顧客解決問(wèn)題。8、對(duì)“看一看”的顧客同樣熱情服務(wù)，他們是潛在的顧客，我們的態(tài)度將促使其購(gòu)買(mǎi)。9、遇有投訴應(yīng)熱情接待，站在顧客的角度檢討自己的工作。10、某項(xiàng)工作對(duì)我們來(lái)說(shuō)是千百次的重復(fù)，但顧客卻可能是第一次光臨。因此，始終要精神飽滿(mǎn)。11、顧客有時(shí)提出的要求不是份內(nèi)的工作，但仍應(yīng)盡最大努力予以幫助，不能推諉。12、時(shí)刻注意自己的言行，準(zhǔn)確使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。13、主動(dòng)為顧客服務(wù)，并在服務(wù)中保持

8、真誠(chéng)。服務(wù)的體現(xiàn)商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)有：環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)三個(gè)方面。“價(jià)格無(wú)差距，關(guān)鍵是服務(wù)”。在今天這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，價(jià)格的因素越來(lái)越小，所以只有在服務(wù)方面大做文章了，也只有通過(guò)服務(wù)去體現(xiàn)價(jià)值。何為服務(wù)？我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)？為何要服務(wù)？如何才能有良好的服務(wù)？良好的服務(wù)能為我們帶來(lái)什么？……我們的服務(wù)對(duì)象并非只有顧客，我們還要為廠(chǎng)商服務(wù)，除此之外，同事間、各