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1、探討：情緒壓力管理與員工激勵目錄呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略員工壓力情緒管理對壓力的行為反應(yīng)認(rèn)識自己應(yīng)對壓力基本技巧情緒管理案例分析員工激勵（互動）一呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻給了后臺，每天8個小時上班，還要提前到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力實在很難讓人承受。所以很多人在沒有其他選擇的余地時，唯一能解脫的辦法，那就是
2、辭職。雖然我走了，沒關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個坐席的呼叫中心竟然不到2年的時間換了差不多2000多人，第一批能堅持下來的人實在是鳳毛麟角，可悲啊。為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？？1.我們應(yīng)該從2個層面來分析：第一企業(yè)問題忽略了員工的需求；制度有問題；領(lǐng)導(dǎo)有問題；給員工未來發(fā)展空間不大；招聘定位錯誤；1.我想我們應(yīng)該從2個層面來分析：第二員工問題心態(tài)問題；壓力太大；年齡
3、太?。籈Q低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素；感情問題影響；相應(yīng)的解決辦法：企業(yè)應(yīng)該對呼叫中心客服部門給予高度重視；更注重員工能力的發(fā)揮；招聘時盡量鎖定目標(biāo)人才；為員工定期開展心理輔導(dǎo)講座；為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃；可以利用內(nèi)訓(xùn)師來拓寬員工知識面。呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業(yè)和員工雙方面來努力。工作復(fù)雜程度和員工壓力的拋物線關(guān)系工作壓力工作復(fù)雜程度高高低低最簡單的重復(fù)性工作,如呼叫中心坐席員最復(fù)雜的工作,如高級主管、外科醫(yī)生壓力工作壓力源工作過于復(fù)雜工作過于簡單工作對體力要求高時間壓力工作責(zé)任與他人的關(guān)系管理者風(fēng)格工作環(huán)境對人與人之間
4、抗壓能力的區(qū)別性研究非工作壓力源個體差異能力、觀念、個性、經(jīng)驗等壓力的后果生理后果行為后果心理后果個人與環(huán)境相匹配理論員工壓力情緒管理——個體壓力管理壓力源時間性的遭遇性的情境性的預(yù)期的反應(yīng)身體上的反應(yīng)心理上的反應(yīng)彈力身體的心理的社會的對壓力的行為反應(yīng)主動反應(yīng)(解決問題)：委托授權(quán)時間管理提升自身能力傾訴尋求幫助被動反應(yīng)(退縮行為)：曠工怠工離職行為改變:業(yè)績下降事故上升侵犯他人行為使用上癮物質(zhì)認(rèn)識自己——你是A，B，C哪一位？有A、B、C三種類型的人，周末同時遇到一件事：早上大家正在熟睡時，一個不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。A型人會火冒三
5、丈，沖出去“主持公道”，大喊大叫，與人爭吵，但無濟于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說或不愿意說，比較壓抑C型性格的人呢，他這時候也會不高興，也會下去與鋸木頭的人理論，但當(dāng)與鋸木頭的人無法溝通時，C型人會穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。A型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，實際上這個使你火冒三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說事件本身并不會對你造成傷害，但你的反應(yīng)與思維模式卻會傷害你。A型人的做法是壓力的尋求者B型人，他因為要承
6、受這種心懷不滿、又不愿意說出來的壓力，非常壓抑，時間久了可能導(dǎo)致癌癥、抑郁癥。C型人的做法是壓力的處理者。我們再看C型人因為以平和的心態(tài)對待事件，有一個健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與快樂荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問題，而C型人會轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個健康的心理狀態(tài)B型人則是壓力的承受者應(yīng)對壓力的基本技巧策略一：變革策略--消除或減弱壓力源策略二：主動策略--增強個人自身的彈性策略三：反應(yīng)策略--學(xué)習(xí)暫時性的應(yīng)對方法策略一：消除或減弱壓力源時間性壓力源有效的時間管理授權(quán)遭遇性壓力源合作、團隊建設(shè)情
7、緒智商沖突管理情境性壓力源工作再設(shè)計變革管理預(yù)期性壓力源管理憂慮設(shè)置目標(biāo)小處著眼、步步為贏（smallwins）策略二：增強個人自身的彈性生理彈性心血管的調(diào)適合理飲食心理彈性平衡的生活方式堅強的個性高度內(nèi)控有力的個人承諾熱愛挑戰(zhàn)步步為贏策略深度放松技巧社會彈性支持性的社會關(guān)系良師益友團隊協(xié)作策略三：反應(yīng)策略---暫時性的應(yīng)對方法肌肉放松深度呼吸想象與幻想（望梅止渴）排練重構(gòu)（想得通與想得開）情緒管理對內(nèi)因時因地配置自己的情緒管理自己的情緒認(rèn)知自己的情緒與狀況利用他人的情緒協(xié)助管理別人的情緒了解他人的處境利用對外管理認(rèn)識你的壓力來源請寫出給你造成最大
8、壓力的三個因素。它們分別給你帶來什么樣的感受？遇到工作壓力時，你一般是如何處理的？寫出你遇到壓力時最常見的三種反應(yīng)。它們的
