你的會員還在睡眠嗎.doc

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1、你的會員還在睡眠嗎你的會員還在睡眠嗎　　由于我經(jīng)常出差給全國各地的一些美妝店做營銷咨詢診斷，其中必問的兩個問題就是：店里登記在冊的會員顧客有多少？經(jīng)常進店消費的會員顧客有多少？這兩個問題的答案往往差別很大，雖說不上天壤之別，但是成倍的反差還是很普遍的。比如有的店登記在冊的會員顧客可能有300多個，那么經(jīng)常進店消費的可能只有100多個；或者店登記在冊的會員顧客可能有100多個，那么經(jīng)常進店消費的可能只有三四十個。這一大部分不經(jīng)常進店消費的會員顧客，我們在營銷上稱之為“睡眠顧客”?！　　八哳櫩汀爆F(xiàn)象的表現(xiàn)　　“睡眠顧客”是自從當初購買過產(chǎn)品或辦理過會員卡之

2、后，很長一段時間內(nèi)不來店里消費，可能一兩月來一次，也可能半年來一次；當然也可能幾個月也不來店里一次，甚至自從當初辦卡成為會員顧客后一直不來店里消費。如果打電話進行回訪，可能會有一小部分顧客來店里，但是之后又很長時間不來。更嚴重的是有的無論你打了多少次電話，一直不來店里。不是說“工作忙沒時間”，就是說“去外地了”，或者說“家里有事”，或者說“有空就會去”。發(fā)展到最后，她們連電話也不接了，看見是店里電話要么直接關(guān)機，要么掛掉。如此“睡眠顧客”，真是讓美妝店束手無策?！　　八哳櫩汀爆F(xiàn)象的本質(zhì)　　哲學(xué)上講，透過現(xiàn)象看本質(zhì)。如果一個美妝店里出現(xiàn)“睡眠顧客”現(xiàn)象或

3、者出現(xiàn)過多的“睡眠顧客”現(xiàn)象，那就是意味著店里顧客在流失。這就是“睡眠顧客”現(xiàn)象的本質(zhì)。至于說“工作忙沒時間”、“去外地了”、“家里有事”、“有空就會去”幾乎全部是借口，千萬不可相信這是真的。因為我們知道，市場是存在，顧客的需要是存在的，那么顧客沒有來我們店里消費，那肯定是去了其他店里，去了我們的競爭對手那里購買了?！　　八哳櫩汀爆F(xiàn)象的影響　　幾乎是所有的美妝店都會存在“睡眠顧客”現(xiàn)象，無論是大店，還是小店；無論是業(yè)績比較好的店，還是業(yè)績比較差的店。問題的關(guān)鍵點在哪里呢？也就是說什么情況下的“睡眠顧客”現(xiàn)象是正常的，什么情況下的“睡眠顧客”現(xiàn)象是不正常

4、的呢！一般來講，如果一個店新顧客進店數(shù)量遠遠高于老顧客流失的數(shù)量，比如這個月新顧客進來30個，老顧客流失5個，這就是正?，F(xiàn)象，這樣的店面會往好的方向發(fā)展；相反，如果一個店顧客流失的數(shù)量遠遠高于新顧客進店的數(shù)量，比如這個月老顧客流失15個新顧客進店5個，這就是不正常的現(xiàn)象，也意味著這個店在逐漸走向滑坡。這就是成功店面與失敗店面的區(qū)別所在?！　　八哳櫩汀爆F(xiàn)象的根源　　為什么美妝店會出現(xiàn)這種“睡眠顧客”現(xiàn)象呢？主要原因有以下三點：　　第一個原因是會員系統(tǒng)本身問題。我們來看看目前大多數(shù)美妝店是怎么讓顧客入會的，購買滿500元即可入會，購買某某套盒即可入會，送會

5、員大禮包，享受會員待遇，所謂的會員待遇，無非就是享受折扣。這種方式是比較傳統(tǒng)的，對于開業(yè)或活動期間刺激新顧客購買是有利的，但是對于后期會員管理是非常不利的。一方面入會門檻太低，會員待遇太單一，顧客的會員感不強，在顧客心里感覺無所謂會員不會員，只不過是來消費了一次，把入會僅僅當做店家的一種促銷形式了?！　×硪环矫?，就是沒有要求，這一點至關(guān)重要，比如說時間上的要求，有效期。顧客為什么可以長時間不來，就是因為你的會員卡沒有有效期的限制；還有消費的要求，一次最低消費多少，或者一個時期內(nèi)要達到多少消費等。我們常說顧客在于引導(dǎo)，消費在于引導(dǎo)，你沒有讓顧客長期進店消費

6、的引導(dǎo)，顧客可能就沒有長期進店的消費?！　〉诙€原因是顧客產(chǎn)生了不滿意從而主動流失。比如顧客對產(chǎn)品不滿意，你當初承諾效果怎么好，到頭來可能沒那么好，導(dǎo)致顧客不滿意；或者對店里人員服務(wù)態(tài)度不滿意，比如員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)，顧客很不愉快很不滿意等等。也可能是顧客對店里有什么誤會，一直沒有解開，導(dǎo)致顧客不好意思再來店里消費。第1頁第2頁