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《訂單跟蹤流程及信息反饋流程》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、每天定時查看網(wǎng)上訂單訂單跟蹤流程圖有新訂單無新訂單收到郵局匯款通知單等相關匯款或轉(zhuǎn)賬證明、相關部門確認公司轉(zhuǎn)賬、郵局匯款貨到付款在線支付已支付確認是否收到貨款確認訂單物收到貨款未支付進行電話確認總結(jié)問題加已改進避免下次出現(xiàn)相同情況報表確認訂單不再進行支付順利發(fā)貨進入發(fā)貨流程客戶簽收訂單無法發(fā)貨公司轉(zhuǎn)賬、郵局匯款訂單在線支付訂單貨到付款訂單總結(jié)問題，尋找解決方法BAD單作廢報表與客戶溝通解釋OK單歸檔訂單信息反饋流程T單：當天17點前確認的訂單N單：當天17點后確認的訂單發(fā)貨憑證：證明已及時、準確的發(fā)貨的憑證，包括：發(fā)貨物流單號，物流公司名稱，發(fā)貨人員，發(fā)貨前是否有驗貨，商品
2、使用狀態(tài)是否正常，商品發(fā)貨時所拍照片等發(fā)貨性質(zhì)：1為實體店發(fā)貨；2為廠家直接發(fā)貨；3為廠家調(diào)貨至總部，再由總部發(fā)貨；4為實體店調(diào)貨至總部，再由總部發(fā)貨。確認訂單---進入發(fā)貨流程---實體店有貨的商品—當天發(fā)貨（T單）/第二天上午發(fā)貨（N單）—信息員在當天至第二天10點前（T單）/第二天15點前（N單）向客服人員反饋已發(fā)貨的憑證---商品在途跟蹤，信息員反饋發(fā)貨信息后客服人員跟蹤商品在途信息（貨物是否正常在途，當日所在地區(qū)，是否能在2-5日到達客戶手中）直到客戶簽收訂單確認訂單—進入發(fā)貨流程—廠家調(diào)貨/直接發(fā)貨—當天發(fā)貨（T單）/第二天上午發(fā)貨（N單）--信息員在當天至第二
3、天10點前（T單）/第二天15點前（N單）向客服人員反饋已發(fā)貨的憑證---商品在途跟蹤，信息員反饋發(fā)貨信息后客服人員跟蹤商品在途信息（貨物是否正常在途，當日所在地區(qū)，是否能在2-5日到達客戶手中）直到客戶簽收訂單商品在途時遇到特殊情況：收貨人姓名/地址錯誤（訂單正確，快遞單錯誤）、快遞單號無法查詢/查詢無此業(yè)務、代收貨款金額不正確、問題件等等，需要客服人員員及時跟蹤并處理，直至貨物在規(guī)定時間內(nèi)順利簽收！發(fā)貨信息反饋表模板訂單號快遞單號承運公司發(fā)貨性質(zhì)發(fā)貨人是否驗貨商品狀態(tài)發(fā)貨時間反饋信息時間備注20100508012102253###########快遞3謝##是正常201
4、0．05．102010．05．1018：00商品在途信息跟蹤表模板訂單號快遞單號承運公司發(fā)貨時間目的地預計到達時間在途狀態(tài)反饋信息時間備注20100508012102253###########快遞2010．05．11杭州市2010．05．132010．05．12至廣州2010．05．1215：00訂單信息反饋流程圖確認訂單總部發(fā)貨信息員反饋發(fā)貨憑證（時間：T單當天至第二天10點前，N單第二天15點前）廠家調(diào)貨廠家直接發(fā)貨實體店發(fā)貨進入發(fā)貨流程客服人員跟蹤商品在途信息（時間：發(fā)貨后第二天至客戶簽收）訂單順利簽收懲罰制度：無特殊情況下，如信息員提供發(fā)貨信息不正確（包括：物流單
5、號，快遞公司，代收貨款金額，商品型號，收貨地址，收貨人等等一切有關發(fā)貨的信息），導致訂單遲發(fā)、無法跟蹤訂單、客戶投訴、退單、拒簽，影響公司形象的，扣除信息員當月績效工資10%/次。無特殊情況下，如因客服人員提供訂單信息有誤（包括：訂單號，商品型號，代收貨款金額，收貨地址，收貨人等等一切有關客戶訂單的信息），導致發(fā)貨信息有誤而引發(fā)客戶投訴、退單、拒簽，影響公司形象的，扣除客服人員當月績效工資10%/次。無特殊情況下，如出現(xiàn)訂單跟蹤不到位而導致客戶投訴、退單、拒簽，影響公司形象，扣除客服人員、信息人員、發(fā)貨人員當月績效工資10%/單。無特殊情況下，如出現(xiàn)發(fā)貨不及時、訂單信息反饋
6、不及時而導致客戶投訴、退單、拒簽，影響公司形象，扣除信息員（發(fā)貨人員）當月績效工資10%/單。以上情況發(fā)生，屬于直接領導監(jiān)督不嚴，協(xié)調(diào)不當，在扣除直接責任人當月績效工資10%/單的同時，需扣除其直接領導當月績效工資5%/單。制定人：蔣俏麗
