目標(biāo)管理的SMART原則.doc

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1、目標(biāo)管理的SMART原則目標(biāo)管理是使管理者的工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)的一個(gè)很好的管理手段，實(shí)施目標(biāo)管理不僅是為了利于員工更加明確高效地工作，更是為了管理者將來(lái)對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考核提供了考核目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公正、公開與公平。1.?績(jī)效指標(biāo)必須是具體的（Specific）2.績(jī)效指標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）3.績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）4.績(jī)效指標(biāo)是要與其他目標(biāo)具有一定的相關(guān)性(Relevant)5.績(jī)效指標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-bound）無(wú)論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)還是員工的績(jī)效目標(biāo)都必須符合上述原則，五個(gè)

2、原則缺一不可。制定的過(guò)程也是自身能力不斷增長(zhǎng)的過(guò)程，經(jīng)理必須和員工一起在不斷制定高績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程中共同提高績(jī)效能力。特別注明——S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；——M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；——A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；——R代表相關(guān)性(Relevant），指績(jī)效指標(biāo)是與工作的其它目標(biāo)是相關(guān)聯(lián)的；績(jī)效指標(biāo)是與本職工作相關(guān)聯(lián)的；——T代表有時(shí)限(Time-bound)，注重完成績(jī)效指

3、標(biāo)的特定期限。五大原則Specific——明確性所謂明確就是要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。示例：目標(biāo)——“增強(qiáng)客戶意識(shí)”。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶意識(shí)有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過(guò)去客戶投訴率是3%，把它減低到1．5%或者1%。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語(yǔ)，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶意識(shí)的一個(gè)方面。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？很模糊。要具體點(diǎn)，比如保證對(duì)緊急情況，正常工作時(shí)間內(nèi)4小時(shí)響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義：生產(chǎn)癱瘓

4、，成品無(wú)法檢測(cè)等。實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門要做哪些那些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。Measurable——衡量性衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。比方說(shuō)，“為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)”。進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個(gè)培訓(xùn)，不管誰(shuí)講，也不管效果好壞都叫“進(jìn)一步”？改進(jìn)一下：準(zhǔn)確地說(shuō)，在什么時(shí)間完成對(duì)所有老員工關(guān)于某個(gè)主題的培訓(xùn)，并且在這個(gè)課程結(jié)束后，學(xué)員的評(píng)分在85分以上，低于85分就認(rèn)為效果不理想，高

5、于85分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量。有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標(biāo)，做到了就是做到了，沒有做到就是沒有做到。而有的崗位，工作任務(wù)會(huì)不太好量化，比如R&D（研發(fā)部門），但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化。比如對(duì)前臺(tái)的要求：要接聽好電話——這可怎么量化、怎么具體呢？那么解決方法是：接聽速度是有要求的，通常理解為“三聲起接”。就是一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，響到第三下的時(shí)候，就要接起來(lái)。不可以讓它再響下去，以免打電話的人等的太久。又比如什么叫禮貌？應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語(yǔ)，不可以在前臺(tái)用“喂”來(lái)接聽，早上要報(bào)：早上

6、好，某某公司；下午要報(bào)下午好，某某公司；說(shuō)話速度要不快不慢。實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的質(zhì)化，不能量化的感化”。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。對(duì)于目標(biāo)的可衡量性應(yīng)該首先從數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、上級(jí)或客戶的滿意程度五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，如果仍不能進(jìn)行衡量，其次可考慮將目標(biāo)細(xì)化，細(xì)化成分目標(biāo)后再?gòu)囊陨衔鍌€(gè)方面衡量，如果仍不能衡量，還可以將完成目標(biāo)的工作進(jìn)行流程化，通過(guò)流程化使目標(biāo)可衡量。Attainable——可實(shí)現(xiàn)性通過(guò)現(xiàn)有的時(shí)間規(guī)劃和執(zhí)行力，以及外部相關(guān)人員物資的到位情況，確定能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)。你讓

7、一個(gè)沒有什么英語(yǔ)程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達(dá)到英語(yǔ)四級(jí)水平，這個(gè)就不太現(xiàn)實(shí)了，這樣的目標(biāo)是沒有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念一冊(cè)拿下，就有達(dá)成的可能性，他努力地跳起來(lái)后能夠到的果子，才是意義所在。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性?？梢灾贫ǔ鎏饋?lái)“摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)“摘星星”的目標(biāo)。Relevant——相關(guān)性目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)，但對(duì)其他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個(gè)目標(biāo)即使被達(dá)到了