模塊三-情境2-客戶的分級(jí).ppt

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1、情境2客戶的分級(jí)管理放棄該放棄的是無奈放棄不該放棄的是無能不放棄該放棄的是無知不放棄不該放棄的是執(zhí)著關(guān)鍵客戶管理法→關(guān)鍵客戶是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的80%→維持與關(guān)鍵客戶的關(guān)系才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展→關(guān)鍵客戶管理是對(duì)未來業(yè)務(wù)的一種投資關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關(guān)系”的基礎(chǔ)上提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值，為此，要做好一下三方面的工作。1.成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)→關(guān)鍵客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)要負(fù)責(zé)聯(lián)系關(guān)鍵客戶→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要為企業(yè)高層提供準(zhǔn)確的關(guān)鍵客戶信息→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要利用客戶數(shù)據(jù)庫分析每位

2、關(guān)鍵客戶的交易歷史，注意了解關(guān)鍵客戶的需求和采購情況，及時(shí)與關(guān)鍵客戶就市場(chǎng)趨勢(shì)、合理的庫存量進(jìn)行商討→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要關(guān)心關(guān)鍵客戶的利益得失，并且注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要關(guān)注關(guān)鍵客戶的動(dòng)態(tài)強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵客戶的跟蹤管理施樂公司：250個(gè)大客戶代表，250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250個(gè)大客戶2.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶→要為20%的客戶花費(fèi)80%的努力→要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)關(guān)鍵客戶的需求，把服務(wù)想到他們的前面，領(lǐng)先一步提供能為其帶來最大效益的全套方案?！黾雨P(guān)鍵客戶的財(cái)務(wù)利益→創(chuàng)建VIP客戶服務(wù)通道案例-銀行VIP

3、通道3.通過溝通和感情交流，密切關(guān)注雙方的關(guān)系→有目的、有計(jì)劃地拜訪關(guān)鍵客戶→經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見→及時(shí)、有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨→充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種手段與關(guān)鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道→增進(jìn)與關(guān)鍵客戶的感情交流案例2：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗?shí)現(xiàn)雙贏寶潔與沃爾瑪?shù)暮献骺胺Q是企業(yè)與關(guān)鍵客戶合作的典范。1987年，沃爾瑪公司成為寶潔公司的主要零售商，兩家公司的高層主管經(jīng)過會(huì)晤，提出雙方的主要目標(biāo)和關(guān)注的焦點(diǎn)始終應(yīng)該是：不斷改進(jìn)工作，提供良好的服務(wù)和豐富優(yōu)質(zhì)的商品，保證客戶滿意。此后，寶潔公司安排了

4、一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，雙方共同制定出長(zhǎng)期遵守的合約。寶潔公司還向沃爾瑪透漏了各類產(chǎn)品的成本價(jià)，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價(jià)格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_(dá)。雙方還共同討論了運(yùn)用計(jì)算機(jī)交換每日信息的方法，寶潔公司每天將各類產(chǎn)品的價(jià)格信息和貨源信息通過計(jì)算機(jī)傳給沃爾瑪，而沃爾瑪每天也通過計(jì)算機(jī)把連鎖店的銷售和庫存信息傳給寶潔。這種合作的關(guān)系讓寶潔公司更高效地管理存貨，因而節(jié)約了約300億美元的資金，而毛利大約增加了11%，另外也使沃爾瑪自行調(diào)整各商店的商品

5、構(gòu)成，做到價(jià)格低廉、種類豐富，從而使其客戶收益。普通客戶管理法1.針對(duì)有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶→增加從普通客戶獲得的價(jià)值，就要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶消費(fèi)的項(xiàng)目→根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)產(chǎn)品線，或者為普通客戶提供“一條龍”服務(wù)→鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶購買更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)案例3：HomeDepot通過一條龍服務(wù)提升了客戶層級(jí)美國(guó)家居裝修用品巨人HomeDepot，鎖定兩大潛力客戶群——想要大舉翻修住家的傳統(tǒng)客戶和住宅小區(qū)與連鎖旅館的專業(yè)維護(hù)人員。為此，刻意在商場(chǎng)內(nèi)增加“設(shè)計(jì)博覽區(qū)”，展示了運(yùn)用各種五金、建材

6、與電器組成的新穎廚房、浴室，系列產(chǎn)品裝卸的高檔樣品房。這些設(shè)計(jì)中心為客戶提供他們可能會(huì)需要的一切產(chǎn)品和服務(wù)，包括裝修設(shè)計(jì)服務(wù)和裝修用品。此外，還提供技術(shù)指導(dǎo)、員工培訓(xùn)、管理咨詢等附加服務(wù)。由于HomeDepot為客戶提供了一條龍服務(wù)，增加了客戶對(duì)企業(yè)的需要，也一次增強(qiáng)了客戶與企業(yè)的關(guān)系，伴隨著客戶級(jí)別的提升，企業(yè)利潤(rùn)也提升了。銷售人員的故事有家公司的總經(jīng)理很奇怪地發(fā)現(xiàn)，他的某位雇員一天竟然賣了30萬美元，于是他便去問個(gè)究竟。“是這樣的，”這位銷售員說，“一個(gè)男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后告訴他小魚

7、鉤是釣不到大魚的，于是他買了大號(hào)的魚鉤。我又提醒他，這樣，不大不小的魚不就跑了嗎？于是，他就又買了中號(hào)魚鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚線、中號(hào)的魚線，最后是大號(hào)的魚線。接下來我問他上哪兒釣魚，他說海邊，我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。他告訴我說他的車可能拖不動(dòng)這么大的船。于是我又帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”經(jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買魚鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？”“不是的，”這位售貨員回答說，“他是來給他妻子買針的。

8、我就問他，‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”2.針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本→針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通客戶，企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財(cái)力、物力等限制條件下，不斷降低投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前支付?！硗?，還可以縮減對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，或?qū)ζ胀蛻糁惶峁┢胀n次的產(chǎn)品或一