門店銷售與服務(wù)(接待顧客的流程及要求).doc

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1、門店銷售與服務(wù)(接待顧客流程及要求)一、接待顧客要求：1、儀容儀表符合公司要求，精神飽滿；2、熟悉公司基本話術(shù)，掌握基本商品知識；二、工作流程:1、顧客進(jìn)店時，應(yīng)面帶微笑招呼顧客?！澳?！歡迎光臨xxxx”。2、隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。3、當(dāng)顧客需要幫助的，應(yīng)該面帶微笑向顧客招呼，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“叔叔/阿姨，您好，歡迎光臨xxx，請問有什么可以幫到您？”對顧客稱呼要用敬語，如遇到老顧客，可稱呼姓氏，如張大爺，王阿姨等。4、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要時，應(yīng)用和緩的語氣請稍等，應(yīng)該說："請稍等

2、，我馬上回來。"5、服務(wù)完畢后或顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝您，請慢走！”6、閉店后，如有顧客希望購藥，要繼續(xù)留崗服務(wù)；三、接待用語:1、你好，歡迎光臨xxx！2、請問需要點(diǎn)什么？3、請稍等！4、抱歉，讓你久等了，這是您需要的XXX1、謝謝，請慢走！四、服務(wù)禁語:1、顧客挑選商品時，禁止說：（1）不要摸商品，以免弄臟了。（2）人比較多，請快點(diǎn)！（3）挑了這么久還不買？2、顧客退換貨時，禁止說：（1）你才買的，怎么又要換呢？（2）買的時候干啥去了？（3）你賣的時候怎么沒看清楚？（4）這不是我賣的，我不知道?。?）肯定是你不會用造成的，我們的商品絕對沒

3、有問題?。?）這商品不符合退貨條件，不能退貨。3、當(dāng)顧客需要幫忙時，絕對不能對顧客置之不理，更不能說：（1）我正忙著呢?。?）我沒空！（3）不耐煩的說“等一下”。（4）閉店后顧客在挑選商品時，不得有任何催促的言行，禁止說：“能不能快點(diǎn)，我們要下班了。"