勁霸男裝---終端店鋪---營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè).doc

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1、終端店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)目　錄一、品牌簡(jiǎn)介11.1公司簡(jiǎn)介：11.2品牌形象11.3品牌之略21.4管理之道21.5經(jīng)營(yíng)方向31.6經(jīng)營(yíng)模式31.7服務(wù)承諾3二、產(chǎn)品說(shuō)明52.1貨號(hào)解析52.2產(chǎn)品品種說(shuō)明52.3顏色說(shuō)明表示52.4產(chǎn)品尺碼表示6三、人事管理73.1店鋪人員組織架構(gòu):73.2帶教員工培訓(xùn)資料7四、店鋪制度114.1員工福利待遇114.2店鋪人員提升流程:124.3店鋪員工請(qǐng)假流程:13五、店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn)155.1A類(lèi)：口頭警告155.2B類(lèi)：書(shū)面警告165.3C類(lèi)：降薪留職查看175.4辭退類(lèi)：17六、店鋪人員職責(zé)196.1店長(zhǎng)崗位職責(zé)19

2、6.2店長(zhǎng)日常工作內(nèi)容196.3收銀員職責(zé)及工作范圍226.4店員職責(zé)及工作范圍226.5服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序246.6導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)25七、服務(wù)工作條例267.1一日工作程序267.2店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求27八、激勵(lì)員工28九、有效處理顧客投訴309.1顧客投訴的性質(zhì)309.2有效處理顧客投訴的重要性/好處309.3有效處理顧客投訴的障礙：319.4有效處理顧客投訴的技巧：319.5辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度5種）329.6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：32十、最佳防盜方法3410.1匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī)3410.2前線(xiàn)同事需注意的焦點(diǎn)3410.3匪徒偷竊

3、常見(jiàn)的例子3410.4最佳的防盜方法3510.5發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法35十一、服務(wù)步驟3611.1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義/步驟3611.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則3611.3儀容儀表38十二、銷(xiāo)售技巧3912.1銷(xiāo)售前之準(zhǔn)備工作3912.2F、A、B及銷(xiāo)售技巧3912.3顧客的12種購(gòu)買(mǎi)征兆：4012.4七種接近顧客的機(jī)會(huì)：4112.5顧客類(lèi)型分析：41十三、產(chǎn)品知識(shí)4213.1針織布與梭織布的用途4213.2各類(lèi)纖維的特性42十四、專(zhuān)賣(mài)店常用英語(yǔ)44一、品牌簡(jiǎn)介1.1公司簡(jiǎn)介：勁霸（中國(guó)）有限公司創(chuàng)辦于1980年，現(xiàn)公司擁有固定資產(chǎn)2.3億元，面積300余畝，建筑面積10多萬(wàn)平方

4、米，員工3000多人，全國(guó)設(shè)立了3000多家形象統(tǒng)一管理規(guī)范的品牌專(zhuān)賣(mài)店，是中國(guó)商務(wù)休閑服飾的開(kāi)創(chuàng)性品牌，是唯一一家專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)于茄克研發(fā)設(shè)計(jì)的男裝企業(yè)，一直引領(lǐng)國(guó)內(nèi)服裝服飾潮流。勁霸男裝經(jīng)過(guò)26年艱苦卓絕的努力，勁霸公司從兩扇門(mén)板開(kāi)始創(chuàng)業(yè)到如今的品牌價(jià)值56.53億，皆因我們始終秉承“一個(gè)人一輩子能把一件事情做好就不得了”的核心價(jià)值觀(guān)，以及始終致力于打造“世界茄克第一品牌”的創(chuàng)業(yè)理念。董事長(zhǎng)洪肇明先生46歲開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，從白手起家到上億資產(chǎn)，從1992年注冊(cè)使用“勁霸”商標(biāo)到1997年導(dǎo)入CIS企業(yè)識(shí)別體系邁出品牌第一步；從第一家實(shí)施全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)和零風(fēng)險(xiǎn)加盟、開(kāi)創(chuàng)中國(guó)服

5、裝企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)新模式到擁有3000多家品牌專(zhuān)賣(mài)店；從2002年中央電視臺(tái)《世界杯》“敢于天下?tīng)?zhēng)”的宣言到2006年德國(guó)綠茵場(chǎng)上“引領(lǐng)中國(guó)茄克走向世界”的前鋒形象；從2003中國(guó)文化年因其領(lǐng)先的款式設(shè)計(jì)，入選為展演于巴黎盧浮宮的中國(guó)唯一男裝品牌,到2007中國(guó)國(guó)際時(shí)裝周10年盛典展示的“K-boxing”茄克專(zhuān)題發(fā)布會(huì)……　　勁霸一直不忘致富思源，回報(bào)社會(huì)，董事長(zhǎng)洪肇明系泉州市優(yōu)秀中國(guó)社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者、泉州市慈善總會(huì)永遠(yuǎn)榮譽(yù)會(huì)長(zhǎng)、晉江市慈善總會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，先后向社會(huì)各種慈善機(jī)構(gòu)、希望學(xué)校捐資600多萬(wàn)元，并以個(gè)人名義出資100萬(wàn)元在公司內(nèi)部設(shè)立“洪肇明愛(ài)心基金會(huì)”，公司

6、幾十年如一日致力于弘揚(yáng)慈善，傳播愛(ài)心，扶貧濟(jì)困，助殘幫弱。面向未來(lái)，面向世界，勁霸公司始終堅(jiān)持“一個(gè)人一輩子能把一件事情做好就不得了”的核心價(jià)值觀(guān)，專(zhuān)心專(zhuān)一做久做大男裝事業(yè)，打造“世界茄克第一品牌”，努力為客戶(hù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，為社會(huì)創(chuàng)造和諧社會(huì)，真正實(shí)現(xiàn)“百年勁霸，事業(yè)長(zhǎng)青”的宏圖偉愿。1.2品牌形象勁霸相信品牌的力量。很早以前，勁霸就已根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)和省政府提出的“百家名牌工程”的要求，實(shí)施“品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略”。三十年來(lái)，勁霸始終致力深化品牌力量，鉆研實(shí)效的品牌之道。1996年，勁霸投入巨資導(dǎo)入CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，塑造全新

7、的企業(yè)品牌形象，重新注冊(cè)使用中文“勁霸”、英文“K-BOXING”及“拳王”圖形商標(biāo)。為了維護(hù)和推廣“勁霸”品牌形象，勁霸在中央電視臺(tái)各頻道、福建電視臺(tái)各頻道，及其它省市電視臺(tái)、報(bào)刊、雜志、高速公路戶(hù)外廣告牌等媒體，每年平均投入千萬(wàn)元的費(fèi)用，進(jìn)行廣告投放和品牌推廣，大大提升了“勁霸”品牌的價(jià)值和其在全國(guó)及業(yè)界的影響力。勁霸自2000年開(kāi)展特許加盟事業(yè)以來(lái)，已在全國(guó)所有省、市、自治區(qū)設(shè)立分公司，擁有2000多家形象統(tǒng)一的專(zhuān)賣(mài)店及1200多個(gè)專(zhuān)柜、專(zhuān)廳。終端統(tǒng)一的品牌形象應(yīng)用、整齊劃一的門(mén)面布置與貨品陳列，形成極佳的品牌視覺(jué)識(shí)別，勁霸強(qiáng)烈的品牌專(zhuān)屬風(fēng)格，在全國(guó)男裝品