大眾品牌透明車(chē)間培訓(xùn)-應(yīng)用流程培訓(xùn)(含報(bào)表).ppt

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1、透明車(chē)間系統(tǒng)培訓(xùn)－應(yīng)用流程培訓(xùn)12.2009/北京福思維科技發(fā)展有限公司目錄透明車(chē)間概述項(xiàng)目目的系統(tǒng)功能及應(yīng)用流程報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能簡(jiǎn)介透明車(chē)間概述透明車(chē)間系統(tǒng)是利用國(guó)際先進(jìn)的流程量化管理思路，結(jié)合看板式生產(chǎn)的思維方法，對(duì)汽車(chē)行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行的電子化溝通、統(tǒng)計(jì)、分析的程序系統(tǒng)服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)車(chē)間備件部門(mén)預(yù)約達(dá)成反饋車(chē)間情況預(yù)約日程財(cái)務(wù)結(jié)算預(yù)約看板電子看板客戶到達(dá)通告?zhèn)浼?zhǔn)備情況工作計(jì)時(shí)，狀態(tài)修正預(yù)約以及車(chē)輛等待信息透明車(chē)間客戶短信、語(yǔ)音、客戶看板客戶自助信息、視頻查詢項(xiàng)目目的提升客戶滿意度提高經(jīng)銷(xiāo)商的維修效率，降低運(yùn)營(yíng)成本提高經(jīng)銷(xiāo)商整個(gè)服務(wù)流程業(yè)務(wù)效率提高維修工位利用率，

2、提高維修人員的勞動(dòng)效率在現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商場(chǎng)地環(huán)境下提升產(chǎn)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的快速接待增加客戶服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程的透明度與客戶的信息溝通更為及時(shí)、準(zhǔn)確系統(tǒng)功能及應(yīng)用一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)服務(wù)前PP：經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng)服務(wù)開(kāi)始P1：服務(wù)預(yù)約P2：接待和預(yù)檢P3：服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估服務(wù)進(jìn)程P4：車(chē)輛維修P5：顧客關(guān)懷和信息交流服務(wù)交付P6：服務(wù)交車(chē)服務(wù)跟蹤P7：致謝并確保顧客欣喜的措施自動(dòng)識(shí)別車(chē)牌號(hào)顧客到站提醒電子預(yù)約歡迎板車(chē)間電子看板維修車(chē)間計(jì)時(shí)系統(tǒng)維修效率自動(dòng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)顧問(wèn)電子看板休息區(qū)客戶看板(維修進(jìn)度及工位視頻)完工自動(dòng)通知47571236服務(wù)顧客體

3、驗(yàn)指南3642P175服務(wù)流程切入功能模塊系統(tǒng)功能及應(yīng)用一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)P2：接待與預(yù)檢內(nèi)部信息自動(dòng)通知客戶車(chē)輛到店后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)各部門(mén)進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音通知通知門(mén)衛(wèi)客戶到店信息，叫出客戶姓名通知服務(wù)顧問(wèn)客戶到店信息，主動(dòng)出迎通知備件庫(kù)預(yù)約客戶到店信息，送備件至工位24S店入口服務(wù)顧問(wèn)備件人員識(shí)別攝像機(jī)透明車(chē)間識(shí)別車(chē)牌車(chē)牌信息客戶到店語(yǔ)音通知客戶到店語(yǔ)音通知車(chē)間技師看板通知客戶到店離大門(mén)4-8米即可自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)功能及應(yīng)用一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)導(dǎo)入后業(yè)務(wù)流程導(dǎo)入系統(tǒng)前客戶到店后服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)出迎客戶流程較為被動(dòng)接待客戶時(shí)還在使

4、用最常用的話述：您好，感謝您的光臨！服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通時(shí)，對(duì)客戶上次維修信息需要向客戶詢問(wèn)備件準(zhǔn)備及送到工位需要較多溝通導(dǎo)入后業(yè)務(wù)流程客戶到店后，系統(tǒng)自動(dòng)提示出客戶的基本信息，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)出迎客戶注意話述：在出迎客戶時(shí)可以喊出客戶的名字，給客戶帶來(lái)驚喜：”張先生，感謝您的光臨！”當(dāng)遇到特殊情況時(shí)，注意相應(yīng)的話述技巧：“您好，你是張先生的朋友嗎？”預(yù)約客戶到店，可自動(dòng)通知備件準(zhǔn)備P2：接待與預(yù)檢2系統(tǒng)功能及應(yīng)用一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)預(yù)約歡迎板針對(duì)預(yù)約客戶，在看板上顯示出預(yù)約信息針對(duì)到店的客戶，在下方滾動(dòng)顯示歡迎信息P3：接待之預(yù)約歡迎2系統(tǒng)功

5、能及應(yīng)用一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)接車(chē)/開(kāi)單服務(wù)顧問(wèn)接待客戶并開(kāi)具委托書(shū)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打印出工單條碼服務(wù)顧問(wèn)將工單條碼直接貼在工單上，用于車(chē)間進(jìn)行條碼掃描操作條碼打印機(jī)自動(dòng)打印條碼條碼粘貼在工單右上角P3：服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估3系統(tǒng)功能及應(yīng)用一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)接車(chē)/開(kāi)單P3：操作要點(diǎn)3維修工位輸入00工位準(zhǔn)確錄入約定交車(chē)時(shí)間，并選擇相應(yīng)的完工通知方式確認(rèn)客戶的手機(jī)號(hào)碼，用于短信通知系統(tǒng)功能及應(yīng)用一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)P5：交車(chē)看板服務(wù)顧問(wèn)看板通過(guò)電子看板了解車(chē)間信息以及自己所接車(chē)輛的維修進(jìn)度情況通過(guò)看板

6、查詢車(chē)間工位的視頻，了解工位狀態(tài)車(chē)牌右側(cè)的交車(chē)進(jìn)度條可以體現(xiàn)交車(chē)進(jìn)度情況，當(dāng)臨近約定交車(chē)時(shí)間30分鐘時(shí)，進(jìn)度條會(huì)閃爍進(jìn)行提示3一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)P4：車(chē)輛維修4車(chē)間工位看板維修技師在維修過(guò)程中進(jìn)行相應(yīng)的條碼掃描操作使車(chē)輛維修狀態(tài)可以實(shí)時(shí)反饋在電子看板上車(chē)間負(fù)責(zé)人可以通過(guò)工位看板了解各班組當(dāng)前維修工位/技師工作狀況系統(tǒng)功能及應(yīng)用一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)P4：車(chē)輛維修4系統(tǒng)功能及應(yīng)用員工條碼中斷條碼工位條碼工單條碼一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)P4：操作要點(diǎn)4系統(tǒng)功能及應(yīng)用員工條碼工位條碼工單條碼維修進(jìn)程看板狀

7、態(tài)刷單方法開(kāi)始維修結(jié)束維修員工條碼工位條碼工單條碼維修中斷員工條碼工位條碼工單條碼中斷結(jié)束員工條碼工位條碼工單條碼中斷條碼恢復(fù)條碼檢驗(yàn)條碼工單條碼清洗條碼工單條碼質(zhì)檢開(kāi)始洗車(chē)清洗條碼工單條碼洗車(chē)結(jié)束系統(tǒng)功能及應(yīng)用一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)P5：顧客關(guān)懷與信息交流車(chē)間視頻查詢系統(tǒng)在車(chē)間安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并與透明車(chē)間進(jìn)行了連接主要功能包括：在客戶休息區(qū)的客戶看板上，客戶可以使用遙控器進(jìn)行車(chē)間視頻查詢系統(tǒng)也會(huì)在客戶看板和車(chē)間視頻之前自動(dòng)進(jìn)行切換5系統(tǒng)功能及應(yīng)用一汽-大眾服務(wù)流程及透明車(chē)間功能模塊切入點(diǎn)P6：服務(wù)交車(chē)6完全自動(dòng)通告系統(tǒng)系統(tǒng)提供語(yǔ)音看板

8、和短信SMS平臺(tái)主要功能：服務(wù)顧問(wèn)在D