十要、十不準、十嚴禁.doc

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1、“十要十不準十嚴禁”服務(wù)工作紀律十要一、要按照規(guī)定穿著統(tǒng)一標志服，并根據(jù)季節(jié)不同統(tǒng)一換裝時間，著裝端莊大方、平整潔凈，按規(guī)定佩帶工號牌。二、要實行站立服務(wù)：在未接待用戶時要面向用戶來臨方向端正坐姿，在用戶臨近柜臺時要站立迎接，辦理業(yè)務(wù)時要用雙手接遞錢物，辦理完業(yè)務(wù)時要站立迎送。三、接待用戶要使用服務(wù)禮儀用語，做到“三聲”服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。四、辦理業(yè)務(wù)時要做到“六個一樣”：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，量小量大一樣周到，業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心，表揚批評一樣誠懇，檢查不檢查一樣認真。五、對外服務(wù)要堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則，減少用戶等待時間。六、要嚴格遵守營業(yè)時間，

2、堅守工作崗位。七、工作時間要精神飽滿、狀態(tài)良好，舉止端莊、自然大方。八、要嚴格執(zhí)行保密制度，自覺為用戶保守通信、儲蓄、匯兌等私人秘密。九、要認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，按規(guī)定時限迅速準確辦理各項業(yè)務(wù)。十、受理用戶咨詢、投訴、查詢要積極主動、耐心細致，并及時按照相關(guān)程序協(xié)助用戶解決問題，實行首問負責制。十不準一、不準怠慢、斥責、刁難用戶。二、不準擅自提高或降低收費標準。三、不準強迫或變相強迫用戶使用高資費業(yè)務(wù)。四、不準利用各種名目搞搭配銷售。五、不準在工作場所和工作時間拒辦業(yè)務(wù)。六、不準亂扔、拖踏用戶郵件。七、不準私拆、毀棄、積壓郵件報刊、撕揭郵票和讓無關(guān)人員翻閱郵件及儲蓄賬單。八、不準在營業(yè)

3、場所會客。九、不準弄虛作假、偽造單式，逃避責任。十、不準在出現(xiàn)服務(wù)投訴和質(zhì)量差錯時尋找理由推卸責任。十嚴禁一、嚴禁使用服務(wù)忌語和不文明語言。二、嚴禁與用戶發(fā)生爭吵。三、嚴禁對用戶不理不問。四、嚴禁在用戶面前抓耳撓腮和打哈欠。五、嚴禁在營業(yè)廳內(nèi)撥打或接聽移動電話。六、嚴禁在營業(yè)廳內(nèi)與同事交頭接耳、閑聊或說笑。七、嚴禁在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩。八、嚴禁在營業(yè)廳內(nèi)隨意走動。九、嚴禁在營業(yè)廳內(nèi)吃零食。十、嚴禁做有損于企業(yè)形象和社會公德、職業(yè)道德的事。