服務(wù)禮儀培訓(xùn)I.ppt

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1、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀不學(xué)禮，無以立——孔子劉少軍主講禮儀和我們?nèi)绻讯Y儀看得比月亮還高，結(jié)果就會(huì)失去人與人真誠的信任（培根）禮儀周全能息事寧人（儒貝爾）善氣迎人，親如弟兄；惡氣迎人，害于戈兵。（管仲）服務(wù)為別人做事，滿足別人需要1、為誰服務(wù)？2、服務(wù)和我們的關(guān)系如何？3、服務(wù)的層次和評(píng)價(jià)？為誰服務(wù)？顧客八季彩家我們需求的層次與服務(wù)的層次低高最初印象人與人見面的最初印象取決于:最初的7秒-2分鐘32%來自口語68%來自態(tài)勢(shì)語禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)禮儀：是向他人敬意的一種儀式儀表：是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉

2、止行為提綱一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、電話禮儀五、其他一、儀表1、頭發(fā)：頭巾，帽子2、面容：微笑3、著裝：整潔4、圍裙：干凈，無亮點(diǎn)5、飾物：盡量不戴二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑鞠躬（一）站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。（二）坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（三）蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿

3、向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？（四）微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。（五）鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在腹前。三禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注

4、視對(duì)方鞠躬到位四、電話禮儀（一）接電話（二）打電話（一）接電話1、及時(shí)。超過3聲要致歉2、立正姿勢(shì)、保持微笑3、聲音大小適中4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！八季彩家5、準(zhǔn)備好紙、筆6、重復(fù)確認(rèn)信息，注意強(qiáng)調(diào)重要信息（二）打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是八季彩家××××演習(xí)五外送禮儀1、敲門：有力，勻速三下2、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，你點(diǎn)的××，共？元，謝謝。3、遞餐：雙手，一提一托4、收錢：“收您？元，找您？元，請(qǐng)點(diǎn)一下”。確認(rèn)無誤后，“祝您用餐愉快”。5、離開時(shí)詢問是否帶門。八大用語歡迎光臨八季彩家非常謝謝您非常對(duì)不起很抱歉請(qǐng)稍等對(duì)不

5、起讓您久等了請(qǐng)不用客氣歡迎再次光臨八季彩家討論：各崗位對(duì)八大用語如何使用？操作規(guī)范1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。4、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。5、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。6、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。五大服務(wù)原則1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人2、用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不

6、知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要致意6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情7、交給客人物件應(yīng)雙手送上8、努力記住客人的姓名。結(jié)束語（一）口乃心之門戶相由心生，境隨心轉(zhuǎn)人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧結(jié)束語（二）馬斯洛的“改變流程”：心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生謝謝大家