戴德梁行物業(yè)管理有限公司.doc

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1、物業(yè)管理有限公司物業(yè)人員服務(wù)意識培訓課程服務(wù)意識反映了什么？公司員工是否具有正確的，優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務(wù)意識，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所要點：?服務(wù)意識的含義;?如何加強工作人員的服務(wù)意識;?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準?樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識應(yīng)具備的條件在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界服務(wù)意識的含義①服務(wù)意識——自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。②服務(wù)人員要從三個方面努力，樹立強烈服務(wù)意識：a.正確認識服務(wù)工作的重要意義及其對物業(yè)管理的作用。b.熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好物業(yè)服務(wù)的強烈愿望和主動精神。c.學習和掌握好

2、服務(wù)知識和技能，靈活運用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流的設(shè)備條件和一流的服務(wù)水平即：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，高尚的服務(wù)精神，齊全的服務(wù)項目，精湛的服務(wù)技能，最佳的服務(wù)效率。其中服務(wù)精神和態(tài)度是影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要因素。如何強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識1.樹立正確的服務(wù)觀念:樹立正確的服務(wù)觀念,就是要從思想上有徹底地、清醒地認識，服務(wù)性行業(yè)與其他的行業(yè)的社會地位一樣，不能有低人一等的意識，只有這樣才能樹立“不卑不亢”、“微笑服務(wù)”、“賓客至上”理念。2.服務(wù)無小事：在提供服務(wù)時如果一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，整體服務(wù)就前功盡棄。反之你如果以100%的熱情、真誠去幫助客人

3、解決所遇到的困難，即使不成功，你也能贏得客人的認可和贊許3.理解和尊重客人1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些時候住戶/業(yè)主會提出一些特殊或額外的，乃至從管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此時此刻你不要著急，將自己放到住戶/業(yè)主的角度考慮他們所提的要求，你就會理解和盡己所能幫助他/她。2）對所有業(yè)主/住戶要一視同仁，就會贏得全體業(yè)主/住戶認可和尊重。4.不斷學習，豐富自己各方面的知識我想大家都聽說過這句古話“活到老，學到老。”“學無止境”，像人類的進步，社會的發(fā)展都是經(jīng)過不斷的學習和創(chuàng)新的前提下前進。物業(yè)管理在大陸也就剛剛經(jīng)歷了二十載左右，

4、相比較其他國家和地區(qū)，我們需要學習的東西是很多很多的。諸如人家的先進的管理理念，管理模式等；對于從事物業(yè)管理人員來講，需要學習諸如物業(yè)管理的專業(yè)知識，相關(guān)的法律知識，語言技巧和心理學，安全消防，簡單的財務(wù)知識，建筑知識等等。只有具備了相應(yīng)的一定能力在工作中才能得心應(yīng)手。5.認真執(zhí)行規(guī)范的、標準的管理制度俗話說：“國有國法，家有家規(guī)”，“沒有規(guī)矩不成方圓”，一個企業(yè)如果沒有嚴格，規(guī)范，標準的管理制度，那麼它本身就沒有競爭能力，在行業(yè)中沒有生存能力，只有退出競爭行列，自生自滅。此外一個企業(yè)已經(jīng)具備了完善的體系制度，但卻不能貫徹執(zhí)行，那麼就等于企業(yè)只有一個華麗的

5、外殼，不能有機一體運轉(zhuǎn)，也是不能提高自身的競爭能力，所以要求我們在座的每一位同人都要嚴于律己，認真貫徹執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，為本公司在同行業(yè)中，提高競爭力，擴大經(jīng)營領(lǐng)域貢獻一份力量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準主動熱情、賓客至上、人情化服務(wù)2.耐心周到、體貼入微、周到服務(wù)3.服務(wù)禮貌、言語親切、溫馨微笑、舉止文雅4.謙恭友善、助人為樂、照顧周祥樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識應(yīng)具備的條件1.思想意識服務(wù)精神；踏實認真；細心謹慎；獻身精神；吃苦耐勞，服從大局；熱情友善，潔身自好。物業(yè)行業(yè)的服務(wù)特點分析：工作量大而且范圍廣；細小又瑣碎；出氣桶。案列分析：“泄水事件”2000年6月，某商場

6、中央空調(diào)冷凝水管突然爆裂跑水，客務(wù)、技工、保安在接到通知后3分鐘內(nèi)全部到達現(xiàn)場，在未能及時找到爆裂原因的情況下，技工立即脫下自己的上衣，用衣服將水管爆裂處裹塞嚴實，避免了因水流過急而導致商場已出租經(jīng)營的柜鋪受損，事后，客務(wù)部人員在3小時之內(nèi)將跑水的原因及相應(yīng)的處理措施向租戶進行了細致的解釋及致歉?！巴馐录保耗掣邫n外銷別墅，在社區(qū)內(nèi)業(yè)戶正歡度“圣誕節(jié)”的時候，燃氣公司突然因故障而臨時停氣。恰逢意大利籍業(yè)戶***正在家中給客人燒飯，一同歡度圣誕節(jié)。因事發(fā)突然，物業(yè)管理公司在事發(fā)前未接到任何有關(guān)停氣通知，故在停氣后物業(yè)管理公司的接待主管趕緊與燃氣公司取得了聯(lián)

7、系，得知具體情況后及時以打電話的形式逐一通知業(yè)戶停氣事宜。在此同時***業(yè)戶氣憤憤地拿者正做的半熟的“意大利通心粉”來到物業(yè)投訴辦公室。辦公室接待主管認識此業(yè)戶為216棟別墅的業(yè)主，在逐一電話通知時，還未能來得及通知到216棟別墅，瞧見其業(yè)戶氣憤的表情，猜測可能是因停氣而未提前接到通知引起的，便急忙主動上前講：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?”業(yè)戶毫無表情且沒有做聲，接下來接待主管將停氣的情況向客戶做了耐心詳細的解釋。（接待主管講：“燃氣公司維修工人正在緊急搶修故障，可能將在2—3小時內(nèi)予以修復供氣，因事發(fā)突然未能提前通知您，非常抱歉。如您需要臨時燃氣瓶供應(yīng)

8、，物業(yè)管理公司會馬上將燃氣瓶送至貴宅，以方便您使用?！保┻€未等接待