長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理探究

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1、長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理探究　　摘要：隨著長(zhǎng)江三峽旅游經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，游輪酒店的競(jìng)爭(zhēng)也就是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。如何提升游輪酒店的服務(wù)水平，進(jìn)而推動(dòng)長(zhǎng)江游輪業(yè)的發(fā)展成為一個(gè)值得研究的課題。本文以長(zhǎng)江三峽五星級(jí)豪華游輪酒店服務(wù)管理為研究對(duì)象，在全面總結(jié)分析長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理的特點(diǎn)以及存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出以全員培訓(xùn)為抓手、以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為大綱、以特色服務(wù)為手段、以文化建設(shè)為核心，全面提升長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理水平，努力打造長(zhǎng)江新型旅游目的地的對(duì)策建議。關(guān)鍵詞：長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理旅游目的地一、引言11酒店服務(wù)是指酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感

2、情形成的行為效用的總和。長(zhǎng)江游輪作為我國(guó)內(nèi)河游輪的代表，是長(zhǎng)期航行在長(zhǎng)江三峽，以接待游客游覽長(zhǎng)江三峽為主并為其提供住宿和娛樂(lè)服務(wù)的水上移動(dòng)酒店。伴隨著游客對(duì)游輪酒店服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，長(zhǎng)江游輪逐步升級(jí)換代，出現(xiàn)了以長(zhǎng)江黃金郵輪為代表的五星級(jí)豪華游輪。游輪逐漸由旅游交通工具演變?yōu)楫?dāng)今的旅游目的地，為客人提供著吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)。游客登上游輪，購(gòu)買(mǎi)的不僅是硬件設(shè)施、不僅是飯菜、也不僅是住宿，而是優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。游輪酒店服務(wù)質(zhì)量已成為影響游輪業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，研究如何提高長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理水平，使游輪在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，具有深刻的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。二、長(zhǎng)江游輪酒

3、店服務(wù)管理的特點(diǎn)長(zhǎng)江游輪作為一種特殊的酒店，長(zhǎng)期航行在水上，其管理工作不同于陸上酒店，在服務(wù)性質(zhì)和技能要求上有相同之處，但在服務(wù)范圍、責(zé)任以及員工管理等方面有其自身特點(diǎn)。1.游輪酒店服務(wù)范圍廣11客人登上長(zhǎng)江游輪，從辦理游輪入住手續(xù)到最后離船，每航次為3—4天。在這3—4天的時(shí)間里，除了上岸游覽景點(diǎn)以外，其他時(shí)間客人都需要在游輪上度過(guò)。游輪酒店不僅為客人提供食宿，其為客人提供的是吃、住、行、游、購(gòu)、娛等綜合性服務(wù)。也就是說(shuō)，游輪酒店除了需要保證客人基本的食宿需求之外，還需要提供豐富的在船活動(dòng)，確?？腿嗽诖吧习队斡[時(shí)的輕松和舒適。以長(zhǎng)江黃金游輪為例，其內(nèi)設(shè)影劇院、會(huì)議廳、模擬駕駛室、

4、臺(tái)球室、KTV包房等等功能元素和娛樂(lè)設(shè)施豐富其在船活動(dòng)。由于目前許多游輪企業(yè)致力于將游輪打造成為旅游目的地，使其成為長(zhǎng)江三峽旅游景點(diǎn)的一部分，對(duì)游輪在船活動(dòng)提出了更大挑戰(zhàn)。相比之下，岸上酒店的服務(wù)相對(duì)單一，側(cè)重于為客人提供安全舒適的客房服務(wù)和用餐服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，客人不會(huì)把酒店作為旅游目的地，因此服務(wù)的關(guān)注度主要在酒店環(huán)境和客房舒適度等方面，不需要安排豐富的娛樂(lè)活動(dòng)。2.游輪酒店承擔(dān)責(zé)任大由于游輪長(zhǎng)期航行在水上，和岸上酒店相比，安全風(fēng)險(xiǎn)更大。其次客人登船支付的費(fèi)用中不僅包含餐飲住宿費(fèi)，也包含沿岸景點(diǎn)的游覽費(fèi)用，因此游輪有責(zé)任照顧客人在整個(gè)航程間的安全。在上岸游覽過(guò)程中，即使客人不在游輪

5、，游輪也需為其行為負(fù)責(zé)并承擔(dān)關(guān)聯(lián)責(zé)任。同時(shí)，為保證客人安全、提高服務(wù)質(zhì)量，游輪還需要協(xié)助配合地接社完成上岸游覽工作。而岸上酒店只需為客人在酒店期間的服務(wù)負(fù)責(zé)，其他時(shí)間提供信息即可，即使是在住店期間，酒店也不需要對(duì)客人在酒店外發(fā)生的事情承擔(dān)責(zé)任。3.游輪酒店管理難度大11由于游輪有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游覽的時(shí)間相對(duì)集中，游輪酒店進(jìn)行客房清潔、文藝匯演的時(shí)間也比較集中，這就要求游輪酒店前臺(tái)、餐廳、廚房、客房等部門(mén)員工有較高的服務(wù)技能，員工必須在服務(wù)嫻熟的基礎(chǔ)上保證服務(wù)優(yōu)質(zhì)。此外，隨著境外客人的不斷增多，以及游輪上越來(lái)越豐富的文藝晚會(huì)和表演等在船娛樂(lè)活動(dòng)，還要求員工多才多

6、藝、具備一定的外語(yǔ)能力。所以，游輪上的員工必須經(jīng)過(guò)一定時(shí)間專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)才能上崗。但是長(zhǎng)江游輪大部分時(shí)間是一個(gè)獨(dú)立于岸上的小社會(huì)，上下級(jí)工作和生活大部分時(shí)間在一起，所有的員工長(zhǎng)期在外不能回家。很多員工工作兩三年后選擇辭職，員工流動(dòng)率高，而游輪酒店重新培養(yǎng)員工則需要很長(zhǎng)一段時(shí)間，管理難度特別大。三、長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理存在的問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量管理已成為長(zhǎng)江游輪企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是長(zhǎng)江游輪酒店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。近年來(lái)，長(zhǎng)江游輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，硬件設(shè)施升級(jí)換代的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，管理制度逐步規(guī)范，員工培訓(xùn)不斷加強(qiáng)，技能意識(shí)不斷提高，重大接待

7、卓有成效，總體品質(zhì)大幅提升。面對(duì)眾多困難，長(zhǎng)江游輪企業(yè)不斷探索游輪酒店服務(wù)管理，能達(dá)到目前的服務(wù)管理水平，難能可貴。成績(jī)有目共睹，但問(wèn)題也不容回避。具體來(lái)說(shuō)：1.服務(wù)水平有待提高11酒店“硬件”的好壞直觀反映一個(gè)酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過(guò)一定程度的體驗(yàn)和分析才能作出評(píng)判。經(jīng)過(guò)升級(jí)換代，目前長(zhǎng)江游輪硬件設(shè)施齊全、奢華，但由于酒店培訓(xùn)體系不夠完善，游輪酒店員工綜合素質(zhì)還有待提高，服務(wù)水平未能與硬件相匹配，其豪華、舒適和頂級(jí)配置得到業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可，但