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1、問卷設計本研究主要是以問卷調(diào)查的形式對金泰花園酒店的顧客實施調(diào)查，并以問卷量表的形式對服務性重視度和滿意度來做調(diào)查和研究。調(diào)查問卷內(nèi)容參考國內(nèi)相關(guān)文獻并結(jié)合金泰花園酒店的具體特征，針對題目性質(zhì)、內(nèi)容、題目的重要性與適用性三個方面來設置。本調(diào)查問卷共分為三部分，即指導語、問卷問題與選項、致謝。主體部分問卷問題與選項共包括五部分內(nèi)容，即，第一，用餐動機與行為;第二，對金泰花園酒店環(huán)境、設施與服務屬性的重視度與滿意度;第三，總體滿意度、推介意愿與再就餐意愿;第四，您對金泰花園酒店改進服務質(zhì)量有何建議;第五，個人基本信息。本問卷采用封閉式單選題、封閉式多選題、開放式提問、對消費者進行調(diào)查。重要
2、性與績效表現(xiàn)量表中，重視度劃分為五點不同等級量表的形式“非常不重要重要，(2分)、“說不清楚，(3分)、“重要，(4分)、“非常重要，，意度劃分為“非常不滿意”(1分)、“不滿意”(2分)、“說不清楚”(5分)5(1分)、“不個等級;滿(3分)、“滿意(4分)、“非常滿意”(5分)5個等級，根據(jù)被調(diào)查者在量表中針對每個因素所選分值進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。本問卷的主體問答部分主要包括以下幾部分內(nèi)容，分別是:(1)用餐動機與行為本部分問題設置形式有封閉式問答和開放式問答兩種，共設置五個問題包括:1.您此次前來用餐是為了參加?(封閉式問答)一一就餐目的2.您此次用餐，與您一起用餐的有幾個人?(開
3、放式問答)一一就餐人數(shù)3.在最近半年內(nèi)，您是第幾次來此用餐?(開放式問答)一一就餐頻率4.這次用餐，您的消費額是?(封閉式問答)一一消費金額5.您此次消費是自備酒水嗎?(封閉式問答)一一消費意向就餐目的可以幫助餐廳經(jīng)營者了解消費者的消費目的和動機，從而確定主要的目標市場，可有針對性的進行促銷和宣傳;就餐人數(shù)可以幫助餐廳經(jīng)營者了解顧客結(jié)伴就餐與單獨就餐的比例;就餐頻率可以幫助餐廳經(jīng)營者了解來本餐廳消費的客人重復消費的意愿和幾率;消費金額可使餐廳了解主要目標顧客的消費能力;是否自帶酒水可以幫助餐廳經(jīng)營者了解顧客對本餐廳所提供的酒水服務的滿意程度。(2)重視度與滿意度量表本部分共有28個項目
4、，每個項目分別對應重視度與滿意度選項，每個選項又分為五個等級，重視度對應的五個等級是:非常重要、重要、說不清楚、不重要、非常不重要;滿意度對應的五個等級是:非常滿意、滿意、說不清楚、不滿意、非常不滿意。被調(diào)查者在回答這部分問題時被要求分別從重視度與滿意度對應的五個等級中選擇其中之一。本部分設置的28個項目包括餐廳的環(huán)境、服務設施、服務項目、服務質(zhì)量、服務意愿、個性化服務、菜品服務等方面。通過顧客對本部分28個項目的回答，餐廳經(jīng)營者可以了解顧客認為本餐廳所提供的服務項目、質(zhì)量、設施、餐廳環(huán)境等各方面因素中哪些因素是重要的，而且顧客對現(xiàn)有的服務項目、服務設施、服務質(zhì)量的滿意程度。這些信息可
5、以幫助餐廳管理人員了解目前本餐廳經(jīng)營中的優(yōu)勢和劣勢，從而進行有針對性的改良。本部分有一個量表28個項目，題量較大，顧客需要耗費的時間較長，所以每個項目設置的問題都比較通俗易懂，并且把滿意度和重視度兩類選項綜合在一個量表里，可以盡可能節(jié)省顧客回答問題的時間，減弱顧客的不耐心理。(3)總體滿意度、推介意愿與在就餐意愿本部分共設置3個問題，可以調(diào)查來餐廳就餐的顧客對本次用餐的總體感知程度、是否愿意向其他消費者推薦本餐廳、以后是否會再次光臨本餐廳的意愿。三個問題包括:“請問您此次就餐的滿意度”，選項設置為:非常滿意、滿意、說不清楚、不滿意、非常不滿意;“請問您愿意向別人推薦這家酒店嗎?”，選項
6、設置為:非常愿意、愿意、說不清楚、不愿意、非常不愿意;“請問您愿意再次光臨這家酒店嗎?”，選項設置為:是、否、說不清楚。(4)顧客意見和建議本部分為開放性問題，只設置一個問題:您對金泰花園酒店改進服務質(zhì)量有何建議?因是開放性問題，顧客可以根據(jù)自己在本餐廳就餐的體會發(fā)表不同意見，可以幫助經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量和服務項目方面的不足之處。(5)人口統(tǒng)計學特征本部分主要是針對顧客的個人信息進行問題設置，主要包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、個人月收入、居住地幾方面。通過這部分問題的設置，可以使餐廳經(jīng)營者能更好、更全面的了解顧客的信息。如，通過居住地信息可了解目標顧客的主要居住范圍;通過對個人月收入
7、的了解可以使餐廳經(jīng)營者明確顧客的消費能力;通過對性別、職業(yè)、年齡的了解可大概判斷顧客的身體狀況及身體對營養(yǎng)成分的需求，從而可以為菜品種類的開發(fā)和服務人員有針對性的推薦菜品提供有價值的信息。資料收集本研究采用偶遇抽樣方法對保定金泰花園酒店顧客進行問卷調(diào)查。發(fā)放問卷450份，回收有效問卷431份，有效回收率為95.8%。問卷調(diào)查由筆者單位旅游管理系的學生輔助進行。調(diào)查時間為2011年暑期。調(diào)查對象主要為在金泰花園酒店消費過的顧客，調(diào)查重點區(qū)域為停車
