客戶服務(wù)技巧 2前場禮儀.ppt

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1、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)1如何贏得用戶滿意度前場禮儀創(chuàng)造客戶滿意的電話禮儀溝通與聆聽技巧客訴處理技巧課程大綱2為什么要有客戶服務(wù)中心思考于討論如果沒有客戶服務(wù)中心的情況……..同等品質(zhì)的產(chǎn)品比的是什么？是服務(wù)，如果說顧客是企業(yè)的生命，那么服務(wù)則是維持這種生命的血液。一.如何贏得用戶滿意度5滿意度調(diào)查機(jī)制現(xiàn)狀服務(wù)中心接待用戶時將用戶手機(jī)號碼記錄至系統(tǒng)中服務(wù)結(jié)束后滿意度小組會通過系統(tǒng)中記錄的手機(jī)號碼通過短信息或是電話的方式對用戶進(jìn)行滿意度回訪滿意度小組將用戶回復(fù)內(nèi)容整理，針對不滿意用戶由專人進(jìn)行電話回訪及后續(xù)改善手機(jī)號碼的真實記錄，會有不定期抽查全國一起評比，為確保公平會保證一定的抽

2、樣率6服務(wù)中心維修中心VS以人為本以機(jī)器為主滿意度100%7服務(wù)的對象：人（客戶）----感情動物解決問題情感需求服務(wù)的對象8您好，請問有什么可以幫助您？客服工程師ASUS客戶您這個可能只是一個小問題，我指導(dǎo)您排查一下吧。我電腦突然不能開機(jī)了。怎么辦？我明天有一個很重要的會議要用電腦。怎么會是小問題？都開不了機(jī)了？我現(xiàn)在都開不了機(jī)了還能怎么搞？我明天的會議很重要，那可是一個幾百萬的項目?。∧@種情況確實可能只是一個簡單的故障導(dǎo)致，您按我說的去做就好了。工程師越想說服客戶，客戶越是堅持。無奈，他只好去為客戶上門服務(wù)。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分

3、鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位客戶說，這確實不是什么大問題，已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。第二天，主管找她談話，問她昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位客戶打投訴電話說，公司對客戶不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。她已經(jīng)按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？9贏得客戶滿意度方法二：提供超出用戶期望值的服務(wù)10討論時間請大家列舉曾經(jīng)體驗過的最棒的服務(wù)，為什么印象那么深刻？飯店/酒店/賓館商場/超市醫(yī)院地鐵/公交車/火車/汽車/飛機(jī)KTV/游樂場/健身房……關(guān)鍵時刻：在服務(wù)過程中，給客戶帶來強(qiáng)烈感知的時刻。贏得客戶滿意度方法三：把握關(guān)鍵時刻，為用戶創(chuàng)造高峰體驗

4、值；用餐過程中服務(wù)體驗:1.服務(wù)員看到我們的手機(jī)放在桌上就給了我們一人一個塑料袋用于套手機(jī)2.還主動給了長發(fā)的mm頭繩扎頭發(fā)，有個mm說顏色不好看竟然還給換了顏色。。。3.喝豆?jié){的給一包糖隨便自己加。桌子上放了4包餐巾紙，都是免費的，想想在其他地方1包餐巾紙賣1塊，這里給人的感覺有些意外。4.點單是時候發(fā)現(xiàn)開始給我們喝的檸檬水、豆?jié){、涼茶原來是每人收費3元，正好看到邊上的大堂經(jīng)理就叫來問問，得到的回復(fù)竟然是：很抱歉，店方?jīng)]有盡到告知義務(wù)，所以本桌所有此類飲料全部免費。。。我驚奇的只能說謝謝。5.海底撈的擔(dān)擔(dān)面也就是拉面很有特色，4塊1份，會有服務(wù)員在邊上一邊跳舞一邊拉面，

5、基本1分鐘左右拉一次，看拉面過程的價值實在超過1份面的價值。11贏得客戶滿意度方法三：把握關(guān)鍵時刻12課程小結(jié)如何贏得用戶滿意度1.十字原則：先處理心情，再處理事情；2.服務(wù)超出用戶期望值；3.把握關(guān)鍵時刻；13二、前場禮儀14禮儀的影響力良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。1560%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象16頭發(fā)-發(fā)型不拘，以大方得體為準(zhǔn)。頭發(fā)需常保梳洗，不得有油漬，污物等；-男士：不得留長發(fā)；-

6、女士：頭發(fā)長度不限，若為長發(fā)需盤起或束扎；個人形象：服裝儀容17口腔-口腔內(nèi)需保持清潔、口氣清新，服務(wù)期間不得食/飲用具有刺激性氣味的食品/飲料；胡須-男士：不得留/蓄胡須(包括嘴唇以上、下巴處等)，每日均需打理；面部-面部需保持清潔，油性皮膚或氣候較熱時請及時清潔，女性以素面或淡妝為宜，不得濃妝涂抹；個人形象：服裝儀容18雙手-雙手需保持清潔與干燥，手背部汗毛需常修剪，不留長指甲，女性可適當(dāng)涂抹淺色指甲油；香水-服務(wù)期間不得擦涂含有刺激性氣味的物品，如香水、古龍水等；個人形象：服裝儀容19個人形象：服裝儀容服裝-服務(wù)期間需按公司規(guī)定穿著指定制服或符合規(guī)定的服裝，男性將上

7、衣扎于褲內(nèi)。需經(jīng)常換洗，不得有污漬或異味；襯衣-襯衣要干凈、整齊，需穿著公司統(tǒng)一制服；20褲子-可以為西褲、休閑褲或牛仔褲等長褲。均需為黑色或深色為主。不得穿著短褲、沙灘褲、七分褲、運動褲等褲裝；裙子-款式不拘，但不可有透明或過短之情況；個人形象：服裝儀容21腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊；領(lǐng)帶-佩戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶,領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；領(lǐng)帶夾的位置放在襯衫從上往下數(shù)的第四粒鈕扣處；個人形象：服裝儀容22鞋子-皮鞋或休閑鞋為主，不得穿著拖鞋、運動鞋、拖鞋款涼鞋等，男性不得穿著露趾涼鞋，鞋