3335-保險客戶服務(wù)技巧

《3335-保險客戶服務(wù)技巧》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.com保險客戶服務(wù)技巧8月23-24日上海9月20-21日上海10月25-26日上海11月17-18日上海12月15-16日上?！局鬓k單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司【咨詢電話】朱老師【聽課費用】2800/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等）【課程對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。課程特色服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+

2、服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建課程背景客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。課程目標(biāo)ü讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；ü能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；ü參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿

3、意度。課程大綱第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧n客戶服務(wù)與服務(wù)營銷精品講座下載網(wǎng):www.zhpxb.com.海量管理資源下載,40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.comn客戶服務(wù)技巧的基本含義n客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯n客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心n小組研討：客戶為何不滿？n——檢查表中找差距n客戶服務(wù)的概念n練習(xí)：小組拼詞匯n練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)n以客戶為中心的理念和表現(xiàn)n練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為

4、中心n如何使客戶獲得的價值最大化n小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向3、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報n提升客戶需求的先見能力n超值服務(wù)的無窮價值n計算與研討：超值服務(wù)的回報4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因n小組研討：請比較潛在價值的大小5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境n誰是我的內(nèi)部客戶？n內(nèi)部客戶服務(wù)的理念n內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式n看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口n塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用第二部分修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧1、認(rèn)識你的服務(wù)角色n理解你的企業(yè)、工作

5、、客戶2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧n認(rèn)識服務(wù)溝通n研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義n傾聽的技巧n傾聽的一般注意點n案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣n說的技巧精品講座下載網(wǎng):www.zhpxb.com.海量管理資源下載,40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.comn研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答n案例分析：說的口氣n問的技巧n案例分析：問的智慧n如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通n身體語言n活動：身體語言的影響力n案例研討：客戶服務(wù)過

6、程中如何提升感染力n電話溝通的技巧n電話溝通的一般要求n案例分析：呼叫中心的電話接待第三部分提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段n接待客戶n比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)n練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)n理解客戶n理解客戶的一般要求和方法n幫助客戶n把握客戶的期望值n管理客戶的期望值n留住客戶n留住客戶的基本步驟n留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合2、有效應(yīng)對客戶抱怨n認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴n如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴n參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建3、客戶服務(wù)實踐與案例分享n努力帶給大家好心情n把

7、握客戶的心理提供個性化服務(wù)n細(xì)微之處見真情n不斷進行服務(wù)創(chuàng)新授課講師：精品講座下載網(wǎng):www.zhpxb.com.海量管理資源下載,40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.com田勝波先生基本情況n資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；n擁有二十九年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗：n上海百喬羅管理咨詢公司首席培訓(xùn)師；n首席咨詢講師；n百喬羅咨詢及其多家下屬機構(gòu)的品牌課程講師；n管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會理事；n港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；n

8、國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機構(gòu)特聘講師；n在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗；n2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。主要經(jīng)歷田老師在二十九年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重