滿(mǎn)足客人需求及受理客人特殊要需求.doc

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1、滿(mǎn)足客人需求及受理客人特殊要求1、以雙重服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿(mǎn)意酒店業(yè)是一個(gè)什么樣的行業(yè)？被譽(yù)為“美國(guó)酒店大王”的斯達(dá)特拉認(rèn)為“酒店業(yè)就是憑借酒店出售服務(wù)的行業(yè)?！彼惯_(dá)特拉的這句話值得所有的酒店工作人員銘記在心。重點(diǎn)一：酒店業(yè)憑借酒店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè)。酒店的客人是到酒店來(lái)“花錢(qián)買(mǎi)方便”和“花錢(qián)買(mǎi)享受”的消費(fèi)者，是“服務(wù)的對(duì)象”。作為酒店的工作人員，要扮演好“提供服務(wù)者”的角爭(zhēng)，就應(yīng)該牢記—客人是我服務(wù)的對(duì)象，為客人提供服務(wù)，是我在客人交往中所能做到一切！如果說(shuō)，還有什么別的事情要做（比如，還要向客推銷(xiāo)）那一定要以“為客人提供服務(wù)”的方式去做。所有與“提供服務(wù)”不相

2、容的事情，都不服務(wù)人員所應(yīng)該做的，特別是無(wú)論如何，服務(wù)人員也不能去“氣”自己的客人。道理很簡(jiǎn)單，客人到酒店來(lái)是來(lái)“花錢(qián)買(mǎi)享受”而不是“花錢(qián)買(mǎi)氣受”的！重點(diǎn)二：酒店服務(wù)人員通過(guò)與客人的交往來(lái)為客人提供服務(wù)，而這種交往是客人在酒店全部經(jīng)歷中的一個(gè)極為重要的組成部分。作為酒店的服務(wù)人員，如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，或雖然能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，卻不能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，都不可能贏得客人的滿(mǎn)意。常常有這樣的情況：客人的實(shí)際問(wèn)題雖然已經(jīng)得到解決，但是，他與服務(wù)人員之間的交往卻是一次很不輕松，很不愉快的經(jīng)歷。例如，當(dāng)一位客人走進(jìn)酒店的前廳，來(lái)到總臺(tái)時(shí)，

3、總服務(wù)臺(tái)的那位服務(wù)員小姐既沒(méi)有問(wèn)候他，也沒(méi)能對(duì)他表示歡迎，卻用一種顯然是“瞧不起”的眼光把他上上下下打量一番，那意思好像是說(shuō)：哼，土里土氣的，也配住我們這樣的酒店？盡管那位服務(wù)員并沒(méi)有拒絕這位客人，而是很快就為他辦好了住店手續(xù)，不能說(shuō)不及時(shí)，不能說(shuō)不迅速，從手續(xù)上也的確找不出什么差錯(cuò)，但是，這樣的服務(wù)能使客人感到滿(mǎn)間嗎？你說(shuō)這樣的服務(wù)員真的：沒(méi)有什么差錯(cuò)嗎？未來(lái)學(xué)家阿爾溫托·托夫勒在他所著的《未來(lái)的震蕩》一書(shū)中指出，在物質(zhì)匱乏的條件下，人們?yōu)榻鉀Q自己物質(zhì)上的迫切需要而奮斗。今天，在物質(zhì)較為豐富的情況下，我們已開(kāi)始重新組建經(jīng)濟(jì)，去對(duì)付從中央到地方新的，更高的需要。在一

4、個(gè)指在滿(mǎn)足物質(zhì)需要的社會(huì)制度里，我們正在迅速地創(chuàng)造出一種能夠滿(mǎn)足心理需要的經(jīng)濟(jì)。我們正在從一種飽肚子的經(jīng)濟(jì)，向一種“心理”經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，因?yàn)樾枰獫M(mǎn)足的肚子只有那么多而已！重點(diǎn)三：酒店必須以雙重的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即“優(yōu)質(zhì)的功能加優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)去贏得客人滿(mǎn)意，這就是要求服務(wù)人員不僅要會(huì)做事，而且會(huì)待人，會(huì)做事是指能夠快捷而又圓滿(mǎn)地客人解決實(shí)際問(wèn)題：會(huì)待人是指能讓客人與自己的交往中感到輕松，親切和自豪，你為客人提供的就是不完整的服務(wù)，而你也不是一名稱(chēng)職的酒店服務(wù)人員。重點(diǎn)四：對(duì)禮貌的正確理解是“謙恭和殷勤”，而殷勤的含義是熱情而又周到，所以酒店服務(wù)人員在與客人的交往中，如果只能做到

5、斯文和彬彬有禮，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，殷勤意味著熱情和周到，而特別要強(qiáng)調(diào)的是周到，甚至可以說(shuō)周到這兩個(gè)字已經(jīng)把對(duì)酒店服務(wù)工作的各項(xiàng)要求全部都包括在內(nèi)了，如果真是該想到全都想到了，該做到的也全部做到了，那還有什么可挑剔的。實(shí)際上：周到是沒(méi)有止境的，套用那句“沒(méi)能最好，只有更好的廣告語(yǔ)”我們可以說(shuō)：在酒店服務(wù)中，沒(méi)有最周到的，只有更周到的。誰(shuí)想在酒店業(yè)中脫穎而出，誰(shuí)就應(yīng)該不斷地提醒自己，周到、周到、更周到！重點(diǎn)五：要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，服務(wù)人員不僅要富于愛(ài)心和善解人意，而且要有“表現(xiàn)能力”，要能抓住每一個(gè)真實(shí)瞬間來(lái)表現(xiàn)自己對(duì)客人的謙恭和殷勤。以雙重的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿(mǎn)意-

6、--這就要求酒店服務(wù)人員不僅要會(huì)做事，而且要會(huì)待人，會(huì)待人的這個(gè)“會(huì)”字，容易使人覺(jué)得這只是一個(gè)“技巧”問(wèn)題，而實(shí)際上，會(huì)待人首先是對(duì)酒店服務(wù)人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，即要求酒店服務(wù)人員必須是富于愛(ài)心的感情上的富有者。同時(shí)，這也對(duì)酒店管理工作提出了更高的要求，即要求酒店所實(shí)行的必須是一種既“嚴(yán)”又“富于人情味”的管理。重點(diǎn)六：不僅客人的“住店”或“用餐”會(huì)是一種愉快或不愉快的經(jīng)歷，而且客人來(lái)購(gòu)買(mǎi)或預(yù)訂這種“住店經(jīng)歷”或“用餐經(jīng)歷”的時(shí)候，就已經(jīng)有了一種愉快或不愉快的經(jīng)歷。所以，對(duì)客人的服務(wù)常常并不是從客人來(lái)住店或來(lái)用餐的時(shí)候才開(kāi)始的。重點(diǎn)七：為了讓客人獲得一個(gè)

7、完整的美好經(jīng)歷，酒店對(duì)客人有服務(wù)不僅應(yīng)當(dāng)“提前”到客人進(jìn)店之前，而且應(yīng)當(dāng)“延伸”到客人離店之后。有的酒店為某些客人準(zhǔn)備好旅途中所需要旅途中所需要的食品或藥品等等，有的酒店把客人遺忘在店里的物品給客人郵寄去；有的酒店把客人來(lái)不及洗的衣服洗好后寄給客人等，這些做法都是特別能打動(dòng)人心，特別能給人留下深刻印象的，即使在這方面花上一點(diǎn)錢(qián)，能夠?yàn)榫频贲A得一批“義務(wù)推銷(xiāo)員”也肯定是合算的，其實(shí)，錢(qián)倒是花不了多少，重要的問(wèn)題還在于你是不是有心人。