汽車客戶服務(wù)禮儀 PPT課件.ppt

《汽車客戶服務(wù)禮儀 PPT課件.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、8客服經(jīng)理Ⅰ級課程目錄客戶服務(wù)禮儀123674545標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程二級客服中心客戶抱怨處理客戶溝通技巧客戶滿意度管理積分制管理客戶關(guān)系管理1客戶服務(wù)禮儀汽車課程介紹課程名稱：客戶服務(wù)禮儀課程長度：4小時授課形式：課堂講授＋小組討論＋案例分析參訓(xùn)人員：客服經(jīng)理3我們的問題在哪里？YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!你沒有第二次機(jī)會去創(chuàng)造第一印象4通過學(xué)習(xí)我們要取得的成果是……塑造一流專業(yè)形象良好服務(wù)禮儀職業(yè)著裝與儀容儀表修養(yǎng)優(yōu)雅得

2、體的舉止建立職業(yè)習(xí)慣建立和諧的人際關(guān)系5何謂“禮儀”禮儀是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范?？蛻舴?wù)禮儀“禮”表示敬意的通稱儀式社道會德準(zhǔn)規(guī)則范禮物“儀”法準(zhǔn)度則典范表率形式程序容貌風(fēng)度禮物6禮儀的本質(zhì)真誠恭敬愛不是妨礙或打擾對方，而是多站在對方的立場考慮問題，為對方提供方便。禮儀的本質(zhì)—易之思之服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗

3、位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范.特點：規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性和變動性?？蛻舴?wù)禮儀7首先，是第一印象3秒鐘決定一個人的第一印象！第一印象由什么決定？視覺信息－55％服裝、面部表情、動作聽覺信息－38％語調(diào)及聲音語言內(nèi)容－7％說話內(nèi)容＊以上是研究“第一印象”的美國社會學(xué)家梅拉賓做的統(tǒng)計。客戶服務(wù)禮儀8你沒有第二次機(jī)會去創(chuàng)造第一印象YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!客戶服務(wù)禮儀9不信任公司產(chǎn)品服務(wù)缺乏禮儀修養(yǎng)懷疑能力素質(zhì)為

4、什么要講究禮儀？客戶服務(wù)禮儀10提問：我們存在哪些問題客戶服務(wù)禮儀11常出現(xiàn)的禮儀問題在接待大廳內(nèi)大聲呼叫或跑動工服領(lǐng)口臟且不平整領(lǐng)帶不按標(biāo)準(zhǔn)佩戴在用戶面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼擦的頭油或摩絲過多、皮鞋皺褶油污不與客戶主動打招呼接聽電話不熱情禮貌…客戶服務(wù)禮儀12表情與人相處，你希望得到一個什么樣的表情？？客戶服務(wù)禮儀13表情微笑時的注意事項:要與對方保持正視的微笑；?高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；?低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；?眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目

5、光（注意：坦誠而不是瞪）。“笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程!“微笑是給人最好的但不昂貴的禮物。”客戶服務(wù)禮儀14正確的微笑微笑練習(xí)客戶服務(wù)禮儀15目光在與人談話時，大部分時間看著對方的眼睛，否則是不禮貌或不真誠；?正確的目光是自然地注視；?道別或握手時，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛?？蛻舴?wù)禮儀16聲音禮儀發(fā)音清晰，聲音平和、自信、熱情音量以對方能夠聽到為準(zhǔn)盡量使用中低音，忌使用尖細(xì)的高音大聲說話盡量做到笑不出聲，不得高聲大笑客戶服務(wù)禮儀17練習(xí)一接待禮儀當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)站時1、如何目光交流2、如

6、何微笑3、面部表情4、聲音清晰學(xué)員相互點評18站姿禮儀身體端正，兩肩平放，收腹挺胸目光平視，面帶微笑雙臂在腹前交叉，右手放于左手之上女性站立時雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右男性站立時雙腳分開，與肩同寬客戶服務(wù)禮儀19為顧客服務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動頂書訓(xùn)練練習(xí)二站姿練習(xí)20坐姿禮儀入座時輕而緩慢，忌碰撞桌椅發(fā)出聲響坐在椅面的2/3處，忌坐滿整個椅面上身挺直，身體稍向前傾，雙肩放松，目光平視，面帶微笑男性雙腿自然分開，間距以一掌為宜，

7、小腿基本與地面垂直，忌翹二郎腿女性雙腿并攏或小腿交叉，雙腿同時側(cè)向一方，小腿向回收，腳尖向下，忌雙腿叉開，穿裙裝時需在入座前整理好裙擺客戶服務(wù)禮儀21坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開練習(xí)三坐姿練習(xí)演示：如何入座和離座？22走姿禮儀抬頭、挺胸，肩部放松，雙臂自然下垂，行走時身體中心微向前傾目視前方，面帶微笑掌心向內(nèi)，雙臂以身體為中心前后擺動，擺動幅度30－35度抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜沿直

8、線行走，兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上伸直膝蓋，前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，不宜步幅過大客戶服務(wù)禮儀23不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅練習(xí)四走姿練習(xí)走姿練習(xí)24蹲姿禮儀一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，后腳跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下上身挺直，目視前方，面帶微笑下蹲的高度以雙目保持與客戶雙目等高為宜女士下蹲前要整理好裙擺客戶服務(wù)禮儀25蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在