酒店式公寓、接待中心服務(wù)監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn).doc

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1、.酒店式公寓、接待中心服務(wù)分包項目監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)考核檢查方法檢查頻次檢查范圍備注一服務(wù)品質(zhì)前臺服務(wù)1.1問詢解答：微笑、準(zhǔn)確、規(guī)范。1.2迎賓接待：及時、主動、熱情、規(guī)范。1.3房態(tài)控制：房態(tài)熟悉，分房合理。1.4業(yè)務(wù)辦理（預(yù)訂、入住、換房、退房、續(xù)房、留言、結(jié)賬等）：熟練、高效、規(guī)范、準(zhǔn)確無差錯。1.5鑰匙管理：分類存放，妥善保管無丟失。嚴(yán)格遵守開門服務(wù)制度，不準(zhǔn)私自或隨意為不符合管理規(guī)定的人員提供開門服務(wù)。1.6叫早：記錄規(guī)范、詳細(xì)，服務(wù)準(zhǔn)確無差錯。觀察前臺操作抽問房態(tài)控制查看服務(wù)記錄了解顧客意見1次/天抽檢前臺服務(wù)員1-2人/

2、天適時詢問顧客意見（1-2人/周）..一服務(wù)品質(zhì)..一服務(wù)品質(zhì)商務(wù)服務(wù)1.1傳真：記錄清楚、準(zhǔn)確，發(fā)送與接收操作熟練、收費入賬手續(xù)規(guī)范。無錯發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等發(fā)生。1.2打?。簻?zhǔn)確登記客人要求，客人軟盤先查毒，電腦操作熟練，文件校對準(zhǔn)確，收費符合標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范。1.3復(fù)?。簻?zhǔn)確登記客人要求，復(fù)印操作熟練，復(fù)印和裝訂效果良好。1.4訂票：準(zhǔn)確登記客人要求，及時辦理機票/火車票預(yù)定，及時反饋，收費符合標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范。觀察操作熟練程度查看文件質(zhì)量查看服務(wù)記錄了解顧客意見1次/周商務(wù)服務(wù)員行李服務(wù)1.5設(shè)施準(zhǔn)備：行李車、行李簿、行李卡齊全，放

3、置位置得當(dāng)，取用方便。1.6入住：迎接、引導(dǎo)、陪送客人及接卸、清點行李，應(yīng)做到禮貌、迅速、準(zhǔn)確、輕穩(wěn)，無差錯、無破壞、無丟失發(fā)生。1.7離店：及時、準(zhǔn)確掌握客人離店信息和顧客需求，協(xié)助客人收拿、運送行李，做到禮貌、快速、準(zhǔn)確、無差錯、無破壞、無丟失發(fā)生。1.8寄存：（暫存行李單）填寫清楚、準(zhǔn)確，存放規(guī)范。寄存中行李無損失，無丟失差錯。取行李時核實準(zhǔn)確單據(jù)，清點無誤，規(guī)范簽字。觀察操作熟練程度1次/周行李服務(wù)員茶室/水吧/多功能廳/康樂服務(wù)1.9準(zhǔn)備：服務(wù)員熟悉所用茶葉的名稱、特性、沖泡及飲用方法，會操作音控設(shè)備；營業(yè)前用品、工具、設(shè)備、原料等準(zhǔn)

4、備充分，茶盤、茶具等器皿干凈整潔，茶葉、飲料等在保質(zhì)期內(nèi)，水果新鮮、干凈。1.10服務(wù)：規(guī)范迎賓，觀察客人需求，反應(yīng)靈活，準(zhǔn)確、迅速、規(guī)范服務(wù)。1.11結(jié)賬：計費項目賬單記錄準(zhǔn)確，規(guī)范結(jié)賬。1.12清理：營業(yè)結(jié)束后規(guī)范清理、清點物品，保持整潔環(huán)境整潔。觀察服務(wù)熟練程度了解顧客意見1次/周重要接待即時區(qū)域服務(wù)員會議服務(wù)1.13待會狀態(tài)：會議室設(shè)施設(shè)備完好、整潔，隨時可快速投入使用。1.14會前準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、材料及人員提前準(zhǔn)備到位，符合標(biāo)準(zhǔn)。1.15會議前：規(guī)范迎賓（站姿、微笑、領(lǐng)位服務(wù)等）。1.16會議中：保障會議配電、通風(fēng)、音響系統(tǒng)的正

5、常，續(xù)水頻次符合、服務(wù)規(guī)范、反應(yīng)靈活。1.17會議后：禮貌引導(dǎo)與會者離開，巡視清理會場，關(guān)閉照明、通風(fēng)設(shè)備，清洗茶杯等，使會議室處于待會狀態(tài)。1.18會議督查：有現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進行會議各階段的檢查、評價、糾正。查看會場及操作間觀察操作了解與會者意見有會議時抽查20%重要會議及時會議室、操作間會議服務(wù)人員客房服務(wù)1.19客房衛(wèi)生：花崗石如打蠟應(yīng)確保光澤均勻；住宅區(qū)公區(qū)大理石/花崗石持材質(zhì)原貌；地毯應(yīng)色澤均一、圖案統(tǒng)一、纖維方向一致；木地板應(yīng)表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蠟應(yīng)防水、防滑；文體活動場地地面應(yīng)平整，無雜物、無水跡，塑膠場地?zé)o折皺。

6、地面光亮、干凈、無污漬、無垃圾，墻角無污漬；地毯干燥、無污漬；門、窗、邊框無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無損壞；家具、電器及服務(wù)用品表面干凈無浮塵、無污漬、無損壞。1.20衛(wèi)生間保潔：鏡面明亮無污漬，臺面無水跡、無污漬、無毛發(fā)，洗漱用具歸類擺放整齊；馬桶內(nèi)外清洗、消毒、干凈無污漬、無水跡、無毛發(fā)、無異味。1.21設(shè)備檢查：電視頻道設(shè)置正確、畫面良好、遙控靈活；空調(diào)調(diào)節(jié)溫度適當(dāng)；各類照明正常；各種插頭完好無漏電。1.22物品擺放：配置物品擺放整齊，符合定置規(guī)范，無質(zhì)量問題。1.23床品整理：更換頻次合適，鋪設(shè)規(guī)范整齊，床品干凈整潔。1.24客衣送洗：

7、收發(fā)記錄規(guī)范、詳細(xì)，服務(wù)無差錯。視檢：查看作業(yè)面干凈程度，灰塵，水跡，無蜘蛛網(wǎng)等。電視機打開試看頻道及效果。嗅檢：聞室內(nèi)、衛(wèi)生間、走道有無異味。手檢：用紙巾擦拭桌面、臺面20cm無明顯污跡。觸摸表面光華度、潔凈度。1次/天選擇剛做完保潔時檢查為主、保潔中及保持中相結(jié)合問題部位即時重要計劃性衛(wèi)生即時客房抽檢不低于3間/次（或不低于5%）問題部位復(fù)查100%PA服務(wù)（公區(qū)保潔）1.1【公共部位】（地面、墻面、柱面、頂面、門窗）要求潔凈，無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕、異味等。花崗石如打蠟應(yīng)確保光澤均勻；地毯應(yīng)色澤均一、圖案統(tǒng)一、纖維方向一致；

8、木地板應(yīng)表面光亮、不褪色；水磨石如用面蠟應(yīng)防水、防滑；活動場地地面應(yīng)平整，無折皺。窗簾掛鉤無脫落，窗簾懸掛美觀；金屬框架、拉手無氧化斑點；幕墻玻璃外側(cè)