物流客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn).doc

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1、《物流客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】物流客戶服務(wù)【適用專業(yè)】中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)以及相關(guān)專業(yè)1、前言1、1課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)的核心課程之一，是學(xué)生學(xué)習(xí)物流基礎(chǔ)知識(shí)和物流實(shí)際操作能力培訓(xùn)的主干課程，它結(jié)合當(dāng)今物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)的實(shí)際，著重對(duì)現(xiàn)代物流客戶服務(wù)基本知識(shí)和理論、物流服務(wù)的概況、物流客戶服務(wù)的重要內(nèi)容和特征、物流客戶服務(wù)的策略、物流客戶服務(wù)的方法和技巧、物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展、物流服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷以及物流客戶的信息服務(wù)等一系列的基本問題作了分析和闡述，力圖將現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念、先進(jìn)的物流客戶服務(wù)的技術(shù)和管理模式引入本課程的教學(xué)內(nèi)容之中，力求該課程更具時(shí)代性、實(shí)用性

2、和可操作性，其作用是讓學(xué)生學(xué)習(xí)本課程后，樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念，對(duì)物流客戶服務(wù)的基本知識(shí)和技能有一個(gè)初步的了解和掌握，為今后從事物流工作打下良好的基礎(chǔ)。1、2設(shè)計(jì)思路本課程是在物流現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)?；l(fā)展的大環(huán)境下，以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，以學(xué)生能力培養(yǎng)為本位，突出職業(yè)教育的特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)校教學(xué)的實(shí)際情況，將物流的基本理論和企業(yè)運(yùn)作的實(shí)踐緊密結(jié)合，堅(jiān)持物流業(yè)務(wù)開展的過程就是物流客戶服務(wù)的過程的觀點(diǎn)，著重對(duì)物流客戶服務(wù)的基本理論、基本內(nèi)容、基本技能和技巧以及考核的標(biāo)準(zhǔn)和程序、物流客戶服務(wù)的新技術(shù)等問題作了簡(jiǎn)明扼要的闡述和介紹，切實(shí)為中職學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能提供理論和實(shí)踐

3、的指導(dǎo)。本課程建議54學(xué)時(shí)，其中教授學(xué)時(shí)46學(xué)時(shí)（含實(shí)訓(xùn)20學(xué)時(shí)），機(jī)動(dòng)學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)，考核4學(xué)時(shí)。2、課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解物流客戶服務(wù)的基本含義和基本內(nèi)容，熟悉物流客戶服務(wù)的運(yùn)作過程，同時(shí)對(duì)物流客戶關(guān)系的維護(hù)和管理、物流客戶服務(wù)的戰(zhàn)略等問題有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，并且初步掌握物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中客戶服務(wù)的基本程序和方法。具體目標(biāo)如下：（1）總體上了解物流客戶服務(wù)的基本含義、主要內(nèi)容以及運(yùn)作過程；（2）了解物流客戶服務(wù)核心內(nèi)容是訂單服務(wù)；（3）了解物流基本業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù)；（4）掌握提高物流客戶滿意度以及客戶關(guān)系維護(hù)的方法；（5）懂得物流客戶服務(wù)水平的確立與績(jī)效評(píng)價(jià)；（6）掌握物流

4、客戶市場(chǎng)分析與營(yíng)銷服務(wù)的基本知識(shí)和實(shí)際運(yùn)作；（7）了解物流客戶的信息服務(wù)的含義，認(rèn)識(shí)和掌握信息服務(wù)的新技術(shù)。3、課程內(nèi)容和要求序工作任課程內(nèi)容與教學(xué)要活動(dòng)設(shè)計(jì)參號(hào)務(wù)求考學(xué)時(shí)第物流客1、了解物流客戶服活動(dòng)一：4一戶服務(wù)務(wù)的含義組織學(xué)生參觀訪問某物流企業(yè)物單與物流2、了解物流企業(yè)的流客戶服務(wù)的情況，寫出調(diào)查報(bào)告元產(chǎn)品的產(chǎn)品是客戶服務(wù)基本知3、了解物流客戶服識(shí)務(wù)的特點(diǎn)和主要活動(dòng)二：內(nèi)容設(shè)置場(chǎng)景，運(yùn)用角色扮演法，讓學(xué)4、懂得物流客戶服生進(jìn)行物流客戶服務(wù)的模擬（主題可務(wù)戰(zhàn)略確定與選自行設(shè)定）。擇的程序和方法第提高物1、了解物流客戶滿活動(dòng)一：4二流客戶意度的含義以及走訪調(diào)查某企業(yè)，依據(jù)影響物流客單服務(wù)滿

5、提高滿意度的基戶服務(wù)滿意度的因素，對(duì)該企業(yè)物流元意度的本因素客戶滿意度進(jìn)行分析方法2、物流客戶滿意度的測(cè)評(píng)3、初步掌握提高客活動(dòng)二：戶滿意度的內(nèi)容設(shè)計(jì)一份客戶滿意度的調(diào)查問卷，并和技巧模擬調(diào)查。第物流客1、物流客戶關(guān)系管活動(dòng)一：4三戶關(guān)系理的含義和內(nèi)容參觀某物流企業(yè)的客戶服務(wù)中心，單的維護(hù)2、物流客戶是物流寫出該客戶服務(wù)中心的工作程序元和發(fā)展業(yè)務(wù)的導(dǎo)向3、物流客戶服務(wù)中心活動(dòng)二：參觀了解某物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的情況并作出簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)第物流客1、初步掌握物流客活動(dòng)一：4四戶服務(wù)戶服務(wù)衡量的準(zhǔn)則教師指導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)物流客戶服務(wù)質(zhì)單水平的和方法量測(cè)量表元確立與2、了解物流客戶服績(jī)效的務(wù)績(jī)效評(píng)

6、價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)和指標(biāo)活動(dòng)二：3、掌握物流客戶服給出三家物流企業(yè)的資料，學(xué)生對(duì)這務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和管三家企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行模擬測(cè)理方法量。第物流基1、了解物流儲(chǔ)存業(yè)活動(dòng)一：16五本業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)中的客戶服參觀地區(qū)的物流配送中心單活動(dòng)中務(wù)元的客戶2、了解物流運(yùn)輸業(yè)服務(wù)務(wù)活動(dòng)中的客戶服活動(dòng)二：務(wù)模擬按照訂單為幾家門店配送貨品3、了解物流配送業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù)活動(dòng)三：4、了解流通加工業(yè)模擬組織貨品儲(chǔ)存的全過程，掌握按務(wù)活動(dòng)中的客戶服客戶訂單要求進(jìn)行接貨、入庫(kù)、保管務(wù)和出庫(kù)的操作。第物流客1、物流服務(wù)市場(chǎng)的活動(dòng)一：6六含義、分類和服務(wù)模進(jìn)行物流市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，做出促銷單戶服務(wù)式的方案元市場(chǎng)分2、物流服務(wù)市

7、場(chǎng)細(xì)分、定位方法析與營(yíng)3、物流市場(chǎng)的開發(fā)活動(dòng)二：4、物流市場(chǎng)營(yíng)銷服運(yùn)用模擬公司的方法，進(jìn)行物流業(yè)務(wù)銷服務(wù)務(wù)的內(nèi)含推廣的模擬活動(dòng)的基本5、物流市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的策略知識(shí)與運(yùn)作第物流客1、了解物流客戶信活動(dòng)一：8七戶信息息服務(wù)的含義和主利用網(wǎng)上資源調(diào)查物流供應(yīng)鏈運(yùn)作中單服務(wù)要內(nèi)容的信息服務(wù)狀況，并寫出簡(jiǎn)單的調(diào)查元2、了解物流信息技報(bào)告術(shù)服務(wù)3、IT物流服務(wù)活動(dòng)二：4、電子商務(wù)中的物利用物流實(shí)訓(xùn)室的實(shí)訓(xùn)，進(jìn)行物流教流客