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1、年度服務(wù)工作總結(jié)請?zhí)砑游谋灸夸?010年服務(wù)工作總結(jié)10年實(shí)績與09年實(shí)績對比數(shù)據(jù)工作中存在的問題2011年服務(wù)工作計(jì)劃如何完善服務(wù)與配件體系2010年服務(wù)工作總結(jié)車輛概況保內(nèi)車輛定期服務(wù)完成情況12010年1-12月份(截止到12月20日)保內(nèi)車輛:17臺保外車輛:47臺其中外地轉(zhuǎn)入:13臺總配車:64臺保內(nèi)車輛完成250小時(shí)保養(yǎng)的有:30臺保內(nèi)車輛完成500小時(shí)保養(yǎng)的有:25臺保內(nèi)車輛即將出保的有:0臺2010年服務(wù)工作總結(jié)完成交機(jī)臺數(shù)全年修理情況22010年1-12月份累計(jì)交機(jī)18臺月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月交機(jī)臺數(shù)013322400021序號
2、2010年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)①總對應(yīng)件數(shù)(收到維修請求總數(shù))461927373944666060328342②對應(yīng)件數(shù)461927373944666060328342③其中:返修件數(shù)00000000000002010年服務(wù)工作總結(jié)全年服務(wù)活動(dòng)量3序號2010年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)①交機(jī)件數(shù)01332240002118②保內(nèi)定期保養(yǎng)件數(shù)1237816511320157③索賠件數(shù)11754175424443④改裝件數(shù)0000041110007⑤有償件數(shù)00230123420116⑥走訪、檢查件數(shù)2248211
3、525464854261198⑦零件促銷件數(shù)0001200001206⑧其他0000000000000共計(jì)29100元2010年服務(wù)工作總結(jié)保外車輛收取工時(shí)費(fèi)統(tǒng)計(jì)4序號日期客戶名稱單次工時(shí)費(fèi)修理內(nèi)容12010-3-15姜延安2800更換回轉(zhuǎn)支撐油封22010-3-24連洪軍700更換鏟斗油缸油封32010-4-1趙喜軍1000清洗液壓系統(tǒng)42010-4-16王岸國500更換油缸油封52010-4-20楊金耀2000更換油缸油封62010-6-25宋金鵬1800更換行走齒圈72010-7-8李繼國1000修理行走液壓系統(tǒng)82010-7-31張國文1300該機(jī)電路線束檢修92010-8
4、-1禮玉紅1400更換噴油嘴102010-8-16胡長廣300更換電磁閥112010-8-19劉友權(quán)5000更換浮動(dòng)油封122010-9-2宋金鵬3000更換右側(cè)鏈條行車齒輪132010-9-11李金財(cái)800更換二臂油封142010-9-15張久良500更換風(fēng)扇皮帶152010-9-19張久良800更換液壓油162010-10-9禮玉紅400檢測噴油嘴172010-10-25王玉祥200拆除破碎錘管路182010-12-1劉友權(quán)4600更換二臂油封,維修高壓泵2010年服務(wù)工作總結(jié)冬季作業(yè)情況滿意度情況5現(xiàn)保有車64臺冬季停工:50臺暫不確定車輛:0臺冬季不停工車輛:14臺1.在走
5、訪中,向客戶說明走訪的重要性,使其理解我們的工作,配合我們的工作。2.盡量留下司機(jī)的電話,并確保其準(zhǔn)確性,以便400回訪。3.滿意度情況10月份將有所上升,但我們會繼續(xù)努力,爭取滿意度的100%!4.互相督促,共同進(jìn)步。零件銷售對比情況2009年實(shí)績零件銷售額為:849500元2010年實(shí)績零件銷售額為:800041元計(jì)劃達(dá)成率為:66.7%同期增長率為:-5.8%服務(wù)工時(shí)費(fèi)對比情況2009年實(shí)績服務(wù)工時(shí)費(fèi)為:24900元2010年實(shí)績服務(wù)工時(shí)費(fèi)為:28100元計(jì)劃達(dá)成率為:40.4%同期增長率為:12.9%工作中存在的問題索賠周期長現(xiàn)階段,索賠方面經(jīng)常脫節(jié),索賠件管理欠缺。望在新
6、的一年里,各部門能夠積極配合、協(xié)調(diào)索賠工作的整體運(yùn)作,不在發(fā)生以廠家來人需要人陪同為由,拖拉索賠工作的進(jìn)行的行為。服務(wù)人員技能問題對于服務(wù)人員技能問題,我分公司正積極組織學(xué)習(xí)。在明年能夠達(dá)成B級服務(wù)人員為零的突破?,F(xiàn)階段,我分公司有1名現(xiàn)場服務(wù)即將從山東學(xué)成歸來,期待他的表現(xiàn)!配件價(jià)格滿意度低在冬季走訪中填寫的用戶滿意度調(diào)查表顯示,我區(qū)域大部分客戶對于配件價(jià)格不滿意。配件價(jià)格高,到貨時(shí)間長,是客戶不滿意的主要原因。增加修理車間維修發(fā)動(dòng)機(jī)工具,翻轉(zhuǎn)架工具,工具不足,積極聯(lián)系爭取。增加維修車間,100坪左右(室內(nèi)外)。增加電氣焊設(shè)備。2011年資源配置計(jì)劃現(xiàn)場服務(wù)人員數(shù)量少,平均每名服
7、務(wù)所擔(dān)當(dāng)車輛較多,預(yù)計(jì)2011年新增現(xiàn)場服務(wù)1名,解決人員分配的問題?,F(xiàn)配車64臺,明年計(jì)劃銷售28臺,預(yù)計(jì)外地臨時(shí)轉(zhuǎn)入15臺,明年配車將達(dá)到107臺,預(yù)計(jì)新增服務(wù)車一臺,新增服務(wù)小組1組。2011年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃2010年實(shí)績服務(wù)工時(shí)費(fèi)為:28100元2011年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃為:34000元服務(wù)工時(shí)費(fèi)增長率為:21%2011年服務(wù)帶動(dòng)零件計(jì)劃2010年實(shí)績服務(wù)工時(shí)費(fèi)為:56505元2011年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃為:80000元服務(wù)工時(shí)費(fèi)增長率為:41.6%如何完善服務(wù)與配