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1、Xxxx呼叫中心桌面虛擬化項(xiàng)目技術(shù)方案建議書(shū)2011年10月08日作者：<作者名稱(chēng)>系統(tǒng)工程師XXX有限公司文檔版本信息文檔名稱(chēng)：XXX呼叫中心桌面虛擬化項(xiàng)目技術(shù)方案建議書(shū)版本號(hào)：2.0編寫(xiě)日期：2011年10月作者：郵箱目錄1項(xiàng)目概述61.1項(xiàng)目背景61.2需求分析72方案設(shè)計(jì)92.1方案體系架構(gòu)112.2方案描述123產(chǎn)品介紹163.1VMware虛擬桌面架構(gòu)163.2VMwareView主要功能193.3VMwareView主要功能193.4VMwareView不同版本比較214VMwareView主要優(yōu)
2、勢(shì)224.1低成本224.2簡(jiǎn)化管理244.3高安全性254.4靈性性274.5提供更好的桌面體驗(yàn)274.6強(qiáng)大的企業(yè)級(jí)功能和穩(wěn)定性284.7節(jié)能減排綠色I(xiàn)T295附錄一：桌面虛擬化之呼叫中心語(yǔ)音應(yīng)用306附錄二：VMware公司介紹327附錄三、桌面虛擬化相關(guān)介紹357.1虛擬化的概念及分類(lèi)357.2桌面虛擬化的由來(lái)367.3什么是桌面虛擬化377.4實(shí)現(xiàn)桌面虛擬化帶來(lái)的好處387.5桌面虛擬化與云計(jì)算401項(xiàng)目概述1.1項(xiàng)目背景目前，XXXX呼叫中心是由500多個(gè)終端座席組成的大型呼叫中心，在以客戶(hù)第一的今天，呼叫中心一直發(fā)揮著重要的
3、作用，已經(jīng)成為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)部門(mén)。隨著XXXX在亞太區(qū)乃至全球業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，呼叫中心需要處理的業(yè)務(wù)量也越來(lái)越龐大，隨之而來(lái)就是座席數(shù)量的迅猛擴(kuò)張，一層的座席逐漸擴(kuò)張到兩層、三層、四層……到現(xiàn)在為止，很多原有的辦公休閑空間也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，尤其是當(dāng)業(yè)務(wù)高峰期來(lái)臨的時(shí)候，XXXX在全國(guó)的銷(xiāo)量都呈現(xiàn)激增的態(tài)勢(shì)，而呼叫中心則要面臨著這突然增大的業(yè)務(wù)壓力。為了應(yīng)對(duì)這種情況，XXXX不斷增加呼叫中心的座席數(shù)量，包括在各大城市大力擴(kuò)建分中心，但業(yè)務(wù)壓力仍然存在。除此以外，呼叫中心的原有辦公時(shí)間是9：00到
4、17：00，但用戶(hù)的故障和業(yè)務(wù)咨詢(xún)往往集中在晚上，因此，需要保持呼叫中心里有晚班的工作人員。不論對(duì)于公司還是座席工作人員，晚班都意味著成本的增加和人身財(cái)產(chǎn)安全系數(shù)的降低。所以在呼叫中心的未來(lái)規(guī)劃上，希望對(duì)部分座席采取居家客服模式，允許工作員進(jìn)行任意地點(diǎn)，任意設(shè)備的客戶(hù)服務(wù)也提出了一些需求，如何保證居家客服用戶(hù)能夠快速、安全，平穩(wěn)的接入呼叫中心座席軟件，對(duì)于IT部門(mén)而言是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。桌面管理的復(fù)雜性則是一個(gè)困擾IT管理員的問(wèn)題。追溯到10年前，當(dāng)時(shí)的客服桌面還沒(méi)那么復(fù)雜，或許一兩個(gè)應(yīng)用外加一部電話(huà)就是坐席人員的全部家當(dāng)。而如今，客服桌面上
5、的應(yīng)用兩個(gè)手都數(shù)不過(guò)來(lái)，而且這種復(fù)雜性還不僅僅局限于桌面應(yīng)用的數(shù)量。許多坐席都希望能夠擁有一套簡(jiǎn)單化、集成化的應(yīng)用，可以不必在一大堆復(fù)雜應(yīng)用中煞費(fèi)苦心地尋找某個(gè)數(shù)據(jù)。此外，坐席所擁有的大多數(shù)“生產(chǎn)力”工具，比如email、即時(shí)通訊、軟件電話(huà)、腳本等只會(huì)亂上加亂。 桌面復(fù)雜性的問(wèn)題演變成了呼叫中心成功道路上的一大障礙，它困擾著每一名坐席人員。如果呼叫中心仍然只關(guān)心如何去裁減成本，或者不痛下決心去改變現(xiàn)有的應(yīng)用和系統(tǒng)，那么這個(gè)問(wèn)題將會(huì)繼續(xù)惡化?！ ∏謇砘蚝?jiǎn)化坐席桌面意味著去建立一套能夠支持坐席人員的系統(tǒng)與應(yīng)用，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)桌面，讓坐席在
6、一個(gè)簡(jiǎn)潔的環(huán)境下訪問(wèn)他們所需要的信息，最終成功地完成呼叫任務(wù)。在保證每個(gè)終端的平穩(wěn)運(yùn)行及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可靠性的同時(shí)防范數(shù)據(jù)泄漏的風(fēng)險(xiǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)桌面能讓坐席人員通過(guò)單一觸點(diǎn)去訪問(wèn)所有對(duì)有效完成客戶(hù)互動(dòng)所需的任務(wù)關(guān)鍵應(yīng)用和工具。 標(biāo)準(zhǔn)化的桌面解決方案應(yīng)當(dāng)建立在現(xiàn)有應(yīng)用的基礎(chǔ)上，它無(wú)需取代或淘汰你現(xiàn)有的應(yīng)用。一套能夠支持呼叫流量的系統(tǒng)會(huì)讓你的坐席人員保持愉快，提高效率和客戶(hù)忠誠(chéng)度，降低成本，并在你現(xiàn)有的度量基礎(chǔ)上改善績(jī)效。1.1需求分析根據(jù)我們前期對(duì)呼叫中心的終端桌面系統(tǒng)的調(diào)研分析，以及結(jié)合當(dāng)前呼叫中心的終端桌面維護(hù)模式本身所帶來(lái)的維護(hù)困難
7、等弊端，總結(jié)出呼叫中心現(xiàn)階段面臨以下幾個(gè)重要的問(wèn)題待需進(jìn)一步解決，具體問(wèn)題如下：1、終端設(shè)備桌面系統(tǒng)維護(hù)困難呼叫中心500多個(gè)坐席的終端桌面操作系統(tǒng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一維護(hù)管理，操作系統(tǒng)，補(bǔ)丁，軟件需要分別在每個(gè)終端設(shè)備上安裝與升級(jí)，維護(hù)極其困難，且還需要花費(fèi)大量的時(shí)間和人力。2、業(yè)務(wù)缺乏持續(xù)性呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中存在巨大的安全隱患，如病毒木馬爆發(fā)、桌面系統(tǒng)故障等都有可能會(huì)引起呼叫中心全線終端設(shè)備崩潰，導(dǎo)致XXXX業(yè)務(wù)中斷。這對(duì)于重視客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的XXXX，幾乎是不能接受的。如果可以通過(guò)改善終端服務(wù)質(zhì)量縮短客服電話(huà)的通話(huà)的平均時(shí)間，那么你
8、的坐席人員可以接聽(tīng)更多電話(huà)，從而提高效率并降低成本。如果你能夠節(jié)省時(shí)間，那就等同于節(jié)省了金錢(qián)。1、難于確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不被泄露呼叫中心業(yè)務(wù)通常是采用人員外包模式。但客服人員工作需要與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接
