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《酒店禮儀培訓(xùn)ppt課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之?！岸Y”的三層含義一政治制度二禮貌禮節(jié)三禮物在古代三層含義一容貌外表二儀式習(xí)俗三準(zhǔn)則和法度“儀”的三層含義酒店禮儀一、是文化，屬于職業(yè)禮儀的一種在服務(wù)過程中形成的，并得到共同認可的一種禮節(jié)二、使客人有種賓至如歸的感覺三、內(nèi)涵廣泛硬件：視覺聽覺溫馨優(yōu)雅軟件：服務(wù)（進門）和氣生財對酒店的工作人員有益古人云;人要站如松,作如鐘,行如風(fēng).儀態(tài)站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳
2、中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前坐姿蹲姿走姿禮節(jié)1、一般性稱呼：先生、女士2、職務(wù)性稱呼：部長、主任、局長3、職稱性稱呼：教授、工程師4、職業(yè)性稱呼：教師、律師、醫(yī)生、會計5、姓名稱呼6、仿親屬稱呼7、簡稱握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先 時間：3—5秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手為他人作介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。1、把年
3、輕者介紹給年長者；2、把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；3、如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；4、把家人介紹給同事、朋友；5、把未婚者介紹給已婚者；6、把后來者介紹給先到者。鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。有時客人評價服務(wù)
4、質(zhì)量的優(yōu)劣，僅僅就是一件小事，當(dāng)你酒店與競爭對手在質(zhì)量上沒有很大差別時；但是客人有個性化需求，即使是一個極簡單的小事，只要替他想到、做到也會令客人感動無比，這也就有了0+1=100的說法，所以酒店的服務(wù)方向就是在滿足大多數(shù)客人的共性需求的前提下做好個性化服務(wù)來“創(chuàng)造感動”，也可以彌補一些共性需求的不足。微笑看第一次與客人接觸時不小于3秒鐘眼神胸部以上安全區(qū)腰部以下隱蔽區(qū)身體意外敏感區(qū)親切友善的眼神目視三角區(qū)看著客人的目光移動自己的目光看的目光是親切友善朋友式的當(dāng)客人問話時，要抬起頭，看著客人回答，具體介紹時把目光移到商品上當(dāng)客人看商
5、品時眼光要跟隨客人移動笑與眼結(jié)合眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑動運用身體語言的技巧頭：隨眼睛而動眼睛：親切友善嘴：微笑交談時的三大距離親密距離社交距離禮儀距離常用引領(lǐng)手勢橫擺式（小請）請的手勢手位高度45°斜擺式（中請）請對放落座椅子在哪手勢指向哪?直臂式（大請）引導(dǎo)手勢常用于指引方向雙臂式（多請）眾多人請引路在走廊引路時 ⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處 ⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央 ⑶與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時 ⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè) ⑵遇拐彎或有樓
6、梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。搭乘電梯電梯沒有其他人的情況⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入 ⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先服務(wù)的操作禮節(jié)賓客進門主動問好：您好！接掛衣帽引座入位點菜時站在客人的左邊與客人一步半的距離上茶時一般時主賓然后主人順時針上菜新上的菜先到主賓面前剩菜移向副主人送別禮節(jié)遞送物品雙手為佳遞到手中主動上前方便接拿尖刃向內(nèi)名片的使用一、名片的放置尊重名片尊重自己尊重他人二、遞名片的動作雙手字朝向?qū)Ψ缴眢w前
7、傾向?qū)Ψ街乱馊?、接名片的動作及注意事?、雙手接過2、小聲念一遍3、稱呼對方的頭銜或先生、小姐、女士4、慎重地將對方的名片收起來托盤服務(wù)見硬功送物不離盤托盤從其質(zhì)地分有：木制托盤、塑料托盤、膠木托盤、金屬托盤(如鍍銀托盤、鋁制托盤、不銹鋼托盤等)；根據(jù)規(guī)格大小可分為大、中、小三種規(guī)格的托盤；按照形狀可分為圓形托盤、長方形托盤、異型托盤。大、中號長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；大、中號圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等；小號圓形托盤和方形托盤則用于遞送賬單、收款、遞送信件等；異型托盤主要用于特殊的雞尾酒會或其他
8、慶典活動。（一）輕托輕托又叫胸前托，通常使用中、小圓托盤或小方托盤上酒、上菜。因為盤中運送的物品重量較輕，一般在5公斤以內(nèi)，所以我們稱這種方法為“輕托”。又因盤子平托于胸前，所以又稱為“平托”或胸前托。托盤從桌面起托時應(yīng)注意正確的姿勢
