酒店前廳培訓(xùn)ppt課件

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1、酒店管理系列紀(jì)律要求：按時(shí)上下課。上課時(shí)間進(jìn)出教室要報(bào)告。手機(jī)必須關(guān)機(jī)或調(diào)為靜音。作業(yè)要求：標(biāo)準(zhǔn)１６Ｋ紙，或?qū)Ｓ米鳂I(yè)本。注明章節(jié)及序號(hào)，字跡清楚，紙面整潔．按時(shí)交作業(yè)：于下一章課前交齊．課程要求第一章飯店前廳服務(wù)主要內(nèi)容:第一節(jié)前廳部的地位與功能第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)第三節(jié)前廳部接待服務(wù)第四節(jié)前廳部大堂服務(wù)第五節(jié)前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo):掌握前廳概念特點(diǎn)功能掌握預(yù)訂的種類與方式掌握總臺(tái)接待程序掌握大堂服務(wù)項(xiàng)目及程序第一節(jié)前廳部地位與功能前廳部----FrontOffice前廳部地位前廳服務(wù)主要特點(diǎn)前廳部功能前廳部組織機(jī)構(gòu)前廳客房管理業(yè)務(wù)流程前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)動(dòng)的中心,在酒店中

2、具有舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部門--總服務(wù)臺(tái)(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而稱為前廳部.前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。前廳部地位為什么叫前廳部?工作的主要場(chǎng)所在酒店的前廳;在酒店各部門與客人接觸的先后性。在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的部門稱為前廳部。是酒店直接對(duì)客服務(wù)中心，對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的中心及信息中心。前廳部地位前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心(Center)----包括哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)?前廳是飯店形象代表(FIGURE)前廳部是飯店組織客源,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收的關(guān)鍵部門(銷售

3、窗口)ShoppingWindow—銷售什么?前廳部是飯店管理的參謀和助手(信息中心)Information----提供哪些信息?前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)接觸面廣,24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn),全面直接對(duì)客服務(wù)崗位多,業(yè)務(wù)復(fù)雜,專業(yè)技術(shù)性強(qiáng),人員素質(zhì)要求高信息量大,變化快,要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)政策性強(qiáng),服務(wù)要求高,關(guān)系全局前廳部的功能銷售客房----首要功能訂房推銷接待無預(yù)訂客人辦理入住登記排房,確定房?jī)r(jià)提供信息哪些信息?如何交流(流向)前廳部功能協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)控制客房狀況客房銷售與客房管理對(duì)銷售部對(duì)客房部正確反映房態(tài)預(yù)訂客房狀況顯示系統(tǒng)客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)前廳部功能提供各種前廳服務(wù)前廳系列服務(wù):建立客賬建立客人賬戶及

4、時(shí)認(rèn)真登記消費(fèi)監(jiān)督檢查客人信用狀況結(jié)賬離店建立客史檔案輔助決策前廳的組織機(jī)構(gòu)1、大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理辦公室大堂副理預(yù)訂處商務(wù)中心接待處禮賓部問詢處結(jié)賬處總機(jī)商務(wù)樓層2、中型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理辦公室大堂經(jīng)理預(yù)訂大堂服務(wù)總臺(tái)服務(wù)總機(jī)3、小型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳主管大堂服務(wù)總臺(tái)服務(wù)總機(jī)前廳與客房管理的業(yè)務(wù)流程客人客房預(yù)訂客人到店客人進(jìn)房住客應(yīng)接服務(wù)客人退房送客離店管理工作房態(tài)掌握客房預(yù)訂房?jī)r(jià)確定銷售預(yù)測(cè)迎接引導(dǎo)行李搬運(yùn)分配房間辦理登記建立客賬通知樓層引客進(jìn)房開房服務(wù)樓層記錄問訊留言電話服務(wù)郵件服務(wù)委托服務(wù)商務(wù)中心客房整理用品管理客衣酒水日常服務(wù)房態(tài)掌握行李搬運(yùn)結(jié)清賬

5、款送客離店送別客人房間檢查重新做房檔案管理第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂渠道預(yù)訂方式預(yù)訂種類預(yù)訂程序案例分析vip什么是客房預(yù)定?客房預(yù)定:客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議客房預(yù)定的作用從客人方面考慮:1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)。2、為客人提供滿意的客房。從酒店方面考慮:1、以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作2、以便進(jìn)行訂房管理控制工作3、有利用飯店客房到達(dá)理想的出租率。直接渠道散客自訂房。可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。旅游團(tuán)體或會(huì)議組織者直接向飯店預(yù)訂旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間間接渠道旅行社訂房航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房通過專門飯店訂房代理商訂房通過各種國(guó)內(nèi)外會(huì)展組織機(jī)構(gòu)訂房

6、。另外還有:分時(shí)度假（timeshare）組織訂房。國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。其他組織訂房?？头款A(yù)訂的渠道(直接/代理)（一）電話預(yù)訂（Telephone）是最為廣泛的一種適合于提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)（二）口頭訂房（Verbal）能更詳細(xì)的；了解賓客需求（三）信函訂房（Mail）適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)的客戶以接待度假或會(huì)議為主的飯店（四）傳真訂房（FAX）速度比信函快（五）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）現(xiàn)代飯店廣泛采用（六）合同訂房（Contract）----合同格式見P11預(yù)訂的方式電話預(yù)定的操作程序1.三聲鈴響內(nèi)接起電話問候：您好，這里是客房預(yù)定部，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？Good

7、morning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)）3.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對(duì)訂房細(xì)節(jié)5.謝謝來電訂房6.及時(shí)將預(yù)定單輸入電腦向各相關(guān)部門發(fā)出定單傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序1.仔細(xì)讀傳真及網(wǎng)絡(luò)信息了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，