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《酒店培訓(xùn)--酒店員工禮貌禮儀》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、酒店員工禮貌禮儀HENRY課程內(nèi)容：社交和工作禮儀課程學(xué)習：三個課時，課堂提問、練習和實戰(zhàn)操作。學(xué)習后的好處：通過學(xué)習禮貌禮儀，運用到工作中，解決工作中的問題，運用到生活中，成為一個講文明，有修養(yǎng)的現(xiàn)代人。你了解自己嗎？你覺得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？在生活中，你是一個有魅力的人嗎？在生活中，你是一個受歡迎的人嗎？在朋友的印象中你是一個什么樣的人？其實，人與人之間的不同就在細微之處！魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！第一章禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的
2、一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。禮儀是什么？禮儀是一種自律行為！禮儀是特定場合的倫理規(guī)范！無論在什么地方都是有相應(yīng)的禮儀規(guī)范！職業(yè)禮儀是什么？職業(yè)禮儀是工作場合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場合的自律行為。在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因為那里是公司職場的延伸！我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？職業(yè)裝是身份的代表不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來蠻嚇人的？其實我們都是服務(wù)行業(yè)工作者什么是服務(wù)行業(yè)工作者？狹
3、義：特定職業(yè)人士，醫(yī)生、服務(wù)員、公共事業(yè)工作者；廣義：管理者--職員：滿足他們的需求教師--學(xué)生：滿足他們的需求老板--雇員：滿足他們的需求服務(wù)行業(yè)工作者的共同準則就是因為：職業(yè)精神不歡迎個人情感因素！比如說我們通常不喜歡吊著臉的服務(wù)員；不喜歡帶著家庭矛盾來上班的職員；不喜歡職場里的拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；這些都是因為他們身上夾雜著太多個人的東西！“無私和忘我”那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在的，也是需要包裝的，也是需要強制的，這些就是禮儀規(guī)范。因為人是從動物演化來的，天性中是有不自覺的因素的，所以......比如說，尿急的
4、時候，如果四下無人的話，你會不會在路邊大搖大擺的來一場？再談人的兩面性人有兩個“我”，一個是自我，一個是他我。但是在職場里面只有一個“我”，那就是你的身份所代表的你。案例：50歲的清潔工和30歲的經(jīng)理按年齡，應(yīng)該是年輕的干活，年長的休息但是，論職務(wù)，就是年輕的指揮，年長的干活這就是職場的倫理規(guī)范禮儀不是一種奢華不是需要有香車、靚裝的人才可以擁有的，也不需要知道上什么菜，點什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“請、謝謝、對不起...”，還有每日干凈整齊的著裝……這些很小的細節(jié)構(gòu)成了一個彬彬有禮的有修養(yǎng)有氣質(zhì)的現(xiàn)代人。第二章服務(wù)工作 中的常用禮儀一、國際通用禮儀-----
5、微笑微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。美國高院審理過這樣一個案例…不聽話，就煮了你！微笑是一種----藝術(shù)！微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。練習微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2）嘴里說“chess”或者是“茄子”。3）標準的笑容是微笑時，嘴微張，寬度剛好是三根手指并排的寬度，要剛好露出八顆牙齒。4）
6、設(shè)立自己的開心金庫。二、禮貌服務(wù)用語語言是人們用來表達意愿，交流思想感情的工具。前人說：行家一開口，就知有沒有！更有俗話說得好：一句話使人笑，一句話使人跳！在酒店服務(wù)的工作中，語言更是我們直接與客人溝通的最基本、最重要的方法。1、酒店語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客
7、人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在服務(wù)工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)A、初次見面時的問候B、時間性問候C、節(jié)日性問候D、其他問候2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂A、一般習慣稱呼B、按職位稱呼3、應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)A
