服務(wù)意識培訓(xùn)資料課件.ppt

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1、服務(wù)意識的培訓(xùn)市場部郭成相“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對的服務(wù)靈魂顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開始。人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。45％的顧客會有可能因售貨員熱誠幫助而增加花費(fèi)，18％的顧客會因?yàn)椴粷M售貨員的態(tài)度而離開商店。最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：表示知道顧客的存在不要讓顧客等得太久要盡量和顧客眼神接觸展示自己專業(yè)而友善的形象需選擇配合您商店的衣著向顧客顯示出您樂意幫助他尋找話題展開對話觀察顧客以找出線索展開話題找出您與顧客的共同興趣最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：語氣要肯定，但不要語帶催迫您說話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配

2、合顧客的個(gè)性和情緒讓顧客知道您會以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示了您對產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知向?qū)Ψ剿型姓叨家泻魧εc顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會給顧客留下好印象二：滿足顧客的需要向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務(wù)向來電的顧客提供全面性的服務(wù)處理特別訂購，并作出跟進(jìn)，確保顧客的需要得到滿足客戶滿意技巧一、同客戶的情感打交道服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.

3、同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任提高語言的感染力通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱語言清晰明亮發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭

4、客；如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的會成為回頭客處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和

5、，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。實(shí)際銷售中我們語言上一些錯(cuò)誤的表達(dá)方式：F：聽明白了嗎？你難道不知道你應(yīng)該做的是你不明白。我們的規(guī)定是對于同行的正確態(tài)度絕不通過偏低同行而抬高自己?？蛻粲肋h(yuǎn)是有道理的謝謝