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1、物業(yè)質量管理一、全面質量管理的基本理念全面質量管理是一個組織以質量為中心，為保證和提高產品和服務質量，以全員參與為基礎，在產品和服務的研究、規(guī)劃、設計、制造、銷售及售后等各方面綜合運用一整套的質量管理體系、手段和方法，通過使顧客滿意和使本組織所有成員及社會整體受益而達到組織長期成功的系統(tǒng)管理活動。國際標準化組織在綜合提煉當代質量管理的實踐經驗及理論分析的基礎上，確立了“八項質量管理原則”，以幫助各類組織利用這些原則來建立質量管理體系并進行績效改進。（一）以顧客為關注焦點（二）領導作用（三）全員參與（四）過程方法（五）管理的系統(tǒng)方法（六）持續(xù)改進（七）基于事實的決策方法（八）
2、與供方互利的關系二、質量管理體系的建立（一）質量管理體系的含義iso9001:2005標準定義為“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。為了實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。針對質量管理體系的要求，國際標準化組織的質量管理和質量保證技術委員會制定了iso9000族系列標準，以適用于不同類型、產品、規(guī)模與性質的組織。該類標準由若干相互關聯或補充的單個標準組成，其中為人們所熟知的是iso9001《質量管理體系要求》。質量管理體系具有以下
3、內涵：（1）質量管理體系由多種要素組成；（2）推行質量管理必須建立質量方針并制定質量目標；（3）質量管理體系是一個產品質量形成的全過程管理；（4）一個組織通常只有一個質量管理體系。（二）建立質量管理體系的步驟物業(yè)服務企業(yè)或管理處建立質量管理體系，一般要經歷六個階段。1．質量體系的策劃與設計（1）教育培訓，統(tǒng)一認識。企業(yè)應對全體員工進行貫徹iso9000族標準及建立質量管理體系的普及教育。（2）組織落實，擬訂計劃。（3）確定質量方針，制定質量目標。（4）現狀調查和分析。（5）調整組織結構，職能分工。2．質量體系文件的編制質量體系文件一般包括質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和質量
4、記錄。（1）質量手冊。質量手冊是對質量體系作概括表述、闡述及指導質量體系實踐的主要文件，是企業(yè)質量管理和質量保證活動應長期遵循的綱領性文件。質量手冊同時也是企業(yè)自身向客戶提供滿足規(guī)定要求服務的保證性文件，并用作第三方認證之用。質量手冊內容一般包括：質量手冊目錄、質量手冊說明書（手冊的適用范圍等）、質量方針和目標、組織結構、文件要求、管理職責、資源管理、產品實現、監(jiān)視和測量等。（2）程序文件。程序是為完成某項活動所規(guī)定的方法，描述程序的文件稱為程序文件。程序文件是質量手冊的支持性文件，是指導員工如何進行及完成質量手冊內容所表達的方針及目標的文件。每一質量體系程序文件應針對質量
5、體系中一個邏輯上獨立的活動，特別是跨職能的活動。（3）作業(yè)指導書。作業(yè)指導書是詳細說明特定作業(yè)是如何運作的文件，它描述了開展活動的方法和要求，一般適用于某一職能內的活動。它是對質量手冊、程序文件的具體展開和補充，通常情況下，應先編制程序文件再編制作業(yè)指導書；如程序文件能夠描述清楚的，就不需要再編制作業(yè)指導書；特殊情況下，也可能沒有程序文件而是由作業(yè)指導書直接對質量手冊進行展開。物業(yè)項目的作業(yè)指導書一般要包括以下兩部分內容：①項目崗位職責。包括項目組織架構圖、項目職責與權限、項目經理職責、項目副經理職責、專業(yè)主管職責（工程主管、客服主管、秩序主管等）、一般員工職責（客戶服務員
6、、秩序維護員、技工、保潔員等）。②服務操作指導書。包括投訴處理作業(yè)指導書、二次裝修管理作業(yè)指導書、發(fā)電機組操作作業(yè)指導書、洗手間保潔作業(yè)指導書、草坪養(yǎng)護作業(yè)指導書等。（4）質量記錄。質量記錄是為完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件。物業(yè)項目的質量記錄包括但不限于如下內容：3．質量體系的運行質量體系文件編制完成后，質量體系將進入試運行階段。其目的是通過運行，考驗質量體系文件的有效性和協(xié)調性，并對暴露出的問題采取改進措施和糾正措施，以達到進一步完善質量體系文件的目的。在質量體系試運行過程中，要重點抓好以下工作：（1）有針對性地宣貫質量體系文件。（2）對體系試運行中暴露出的問
7、題，如體系設計不周全等進行協(xié)調、改進。（3）加強信息管理。4．質量體系評審質量體系評審的步驟主要有：（1）管理評審策劃。主要確定評審的時間、地點、內容和依據、評審負責人。（2）管理評審輸入。主要包括：審核結果、顧客反饋、過程的業(yè)績和產品的符合性、預防和糾正措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措施、可能影響質量管理體系的變更、改進的建議。（3）評審準備。主要包括：質量方針、質量目標是否恰當；質量體系文件運行情況及存在的主要問題；內部質量體系審核報告；質量問題的剖析報告；糾正和預防措施執(zhí)行效果；質量信息反饋。（4）管理評審的
