北京現(xiàn)代顧客投訴預(yù)防與處理-講師手冊(cè)090707

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1、顧客投訴預(yù)防與處理2009年7月課程目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：了解顧客投訴的意義與培養(yǎng)應(yīng)有的正確態(tài)度明確認(rèn)識(shí)北京現(xiàn)代的投訴處理流程與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的交流溝通技巧與投訴處理原則方法，提升處理顧客投訴的能力掌握有效預(yù)防顧客投訴的機(jī)制與方法課程內(nèi)容顧客投訴的基本認(rèn)知40mins顧客投訴處理的原則50mins顧客投訴處理的溝通技巧60mins顧客投訴處理流程與規(guī)范40mins顧客投訴抱怨的預(yù)防30mins案例分析與角色演練180mins總結(jié)I.顧客投訴的基本認(rèn)知顧客投訴的定義及顧客抱怨的發(fā)展顧客抱怨或投訴的產(chǎn)生及可能導(dǎo)致的結(jié)果投訴和情緒的關(guān)聯(lián)顧客投訴的種類及常見(jiàn)售后

2、服務(wù)投訴處理重大顧客投訴顧客投訴的渠道投訴顧客的期望需求顧客投訴的積極意義投訴處理前的基本認(rèn)知投訴是顧客的基本權(quán)利，應(yīng)予以尊重對(duì)待顧客投訴應(yīng)具備同理心，贏得顧客的認(rèn)同與信任顧客投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案面對(duì)顧客投訴，我們扮演的角色是什么？受氣筒清道夫心理醫(yī)生什么是顧客投訴？顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿而抱怨，要求經(jīng)銷商廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，或?qū)で笃渌嚓P(guān)單位協(xié)助安排處理。顧客抱怨的發(fā)展?jié)撛诓粷M意潛在抱怨?jié)撛谕对V投訴產(chǎn)品（生產(chǎn)廠家）服務(wù)（特約店）顧客自身與外界顧客抱怨或投訴為什么會(huì)產(chǎn)生？Q：誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品品質(zhì)

3、問(wèn)題（是否都交由BHMC來(lái)解決）？服務(wù)人員態(tài)度不好服務(wù)禮儀不到位專業(yè)技能不足硬件設(shè)施不良服務(wù)流程未執(zhí)行到位顧客操作不當(dāng)顧客主觀認(rèn)為顧客期望值過(guò)高他人誤導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不良生產(chǎn)線組裝不良配件供貨不及時(shí)配件耐久性不好顧客抱怨投訴可能導(dǎo)致的結(jié)果轉(zhuǎn)機(jī)抱怨投訴危機(jī)災(zāi)難面對(duì)顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)？爭(zhēng)取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿時(shí)即便不滿意，但仍然回頭購(gòu)買商品的顧客比例？會(huì)回來(lái)不會(huì)回來(lái)不投訴的顧客9％91％投訴沒(méi)有得到解決的顧客19％81％投訴過(guò)，問(wèn)題得到解決54％46％投訴被迅速解決的顧客82％18％投訴和情緒的關(guān)聯(lián)如果你讓顧客帶著不滿情緒離

4、去時(shí)間進(jìn)來(lái)時(shí)離去時(shí)服務(wù)過(guò)程+0-滿意度下次不再來(lái)店今后去其他特約店，甚至非北現(xiàn)店勸阻熟人、朋友光顧本特約店使本店損失拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)導(dǎo)致顧客流向其他特約店，甚至非北現(xiàn)店顧客投訴的種類銷售類服務(wù)類配件類銷售時(shí)的遺留問(wèn)題銷售顧問(wèn)的承諾未履行尋求心理平衡（買貴了）銷售顧問(wèn)對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)沒(méi)有向顧客交代清楚顧客投訴的種類（銷售類）服務(wù)態(tài)度不好維修質(zhì)量欠佳服務(wù)承諾沒(méi)有履行時(shí)間過(guò)長(zhǎng)日積月累的不滿顧客投訴的種類（售后服務(wù)類）配件方面配件供應(yīng)：在維修過(guò)程中，配件未能及時(shí)供應(yīng)配件價(jià)格：顧客主觀認(rèn)為配件價(jià)格過(guò)高或收費(fèi)不合理配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問(wèn)題顧客投訴的種類（配件

5、類）來(lái)自顧客自身的原因顧客的不正確理解（保修條款，服務(wù)產(chǎn)品的說(shuō)明）；僥幸心理顧客對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng)，對(duì)產(chǎn)品性能不了解，未按操作規(guī)范使用顧客期望值過(guò)高：希望產(chǎn)品不出問(wèn)題，對(duì)維修時(shí)間要求較高，希望節(jié)省費(fèi)用顧客投訴的種類投訴內(nèi)容舉例處理方法（討論）超保修期索賠CD機(jī)超保修期要求過(guò)高發(fā)動(dòng)機(jī)異響，更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成服務(wù)投訴接待態(tài)度差，維修處理不當(dāng)非保修件索賠剎車盤(pán)多次處理未解決車門異響配件供貨周期太長(zhǎng)CD機(jī)常見(jiàn)售后服務(wù)投訴的處理涉及車輛行駛安全索賠金額較大可能引起重大負(fù)面效應(yīng)重大顧客投訴例如引起媒體、律師、公安、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和政府機(jī)關(guān)關(guān)注的案件重大顧客投訴潛伏期爆發(fā)期后遺癥期善后期重大投

6、訴的四大階段顧客投訴的渠道一般投訴來(lái)信、來(lái)電面對(duì)面回訪顧客因特網(wǎng)銷售部門獲取的顧客信息反饋重大投訴投訴廠家消費(fèi)者協(xié)會(huì)傳媒互動(dòng)處理時(shí)對(duì)投訴者需具備關(guān)懷心、包容心與同理心互動(dòng)式公平投訴處理的最后結(jié)果符合投訴者的期望且合理公平結(jié)果公平在程序上符合廠家政策及國(guó)家法令，并顧及到人情法理方面程序公平抱怨投訴顧客的期望需求心情上期望：受歡迎、受重視、被理解、感覺(jué)舒適對(duì)于投訴處理過(guò)程與結(jié)果的期望顧客抱怨投訴的積極意義展現(xiàn)品牌服務(wù)的正面形象，爭(zhēng)取顧客的認(rèn)同增進(jìn)與顧客接觸的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步了解顧客的需求將顧客抱怨投訴作為自我檢核與改善的標(biāo)的我們的產(chǎn)品與維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？我們的

7、服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？II.顧客投訴處理流程與規(guī)范顧客投訴處理重點(diǎn)要求處理投訴的負(fù)責(zé)人北京現(xiàn)代顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程北京現(xiàn)代顧客投訴處理表單工具重大顧客投訴的應(yīng)對(duì)特約店/服務(wù)站顧客投訴處理重點(diǎn)要求對(duì)于顧客投訴必須秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制的處理原則特約店必須在接到顧客投訴的30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系顧客投訴處理目標(biāo)：一般投訴48小時(shí)內(nèi)，重大投訴36小時(shí)內(nèi)處理特約店/服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后3天內(nèi)進(jìn)行電話回訪投訴處理的負(fù)責(zé)人應(yīng)由特約店人員擔(dān)當(dāng)，而由廠家代表支持特約店人員或電話中心人員。Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)