客戶經(jīng)理培訓(xùn)：接觸面談?wù)n件.ppt

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1、接觸面談與客戶面談的要點(diǎn)搜集客戶資料發(fā)現(xiàn)購買點(diǎn)，強(qiáng)化/激發(fā)興趣寒暄，贊美建立信任對方拒絕時(shí)強(qiáng)調(diào)不一定要買提出解決方案說明/做建議書與客戶面談的要點(diǎn)（續(xù)）搜集客戶資料發(fā)現(xiàn)購買點(diǎn)，強(qiáng)化/激發(fā)興趣寒暄，贊美建立信任對方拒絕時(shí)強(qiáng)調(diào)不一定要買提出解決方案說明/做建議書購買=信任70%的準(zhǔn)主顧作出購買決定是因?yàn)樾湃螛I(yè)務(wù)員，20%是相信保險(xiǎn)制度，10%是認(rèn)為商品合適。銷售中建立信任比任何步驟都重要，能夠幫助你將原來1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10/表達(dá)支持性言語，態(tài)度正面積極的向客戶表現(xiàn)出自內(nèi)心的認(rèn)同表現(xiàn)出你對對方和他所說的話感興趣，使對方開口寒暄要點(diǎn)一贊美的技巧了解他引以為榮的事情了解他人良好

2、的愛好善于從小事上稱贊別人真誠的贊美稱贊他的才華、人品、前途間接地贊美他人寒暄的要點(diǎn)二自我介紹介紹公司了解客戶適時(shí)表達(dá)自己，讓客戶因多了解我們而產(chǎn)生安全感寒暄就是說話，問話，聽話，對話，講話處理方式：“那沒關(guān)系”+認(rèn)同+反問寒暄時(shí)常遇到的反對問題我很忙，沒有時(shí)間談我沒有興趣我不需要點(diǎn)評：寒暄常見問題寒暄未到家，禮儀不周，未建立信任感資訊未收集，冒然開門談產(chǎn)品強(qiáng)勢推銷，引起客戶反感贊美過度夸張，不夠自然滔滔不絕，不懂得傾聽不知道察言觀色，不知道適時(shí)進(jìn)退，強(qiáng)人所難沒有營造一個(gè)雙方都舒適的環(huán)境事前未作演練，拒絕處理能力不強(qiáng)，不知應(yīng)對點(diǎn)評：寒暄常見問題我們做所有動(dòng)作的目的就是為了爭取客戶的認(rèn)同，留下良

3、好的印象，建立信任。如何取得客戶的認(rèn)同？與客戶面談的要點(diǎn)（二）搜集客戶資料發(fā)現(xiàn)購買點(diǎn)，強(qiáng)化/激發(fā)興趣寒暄，贊美建立信任對方拒絕時(shí)強(qiáng)調(diào)不一定要買提出解決方案說明/做建議書姓名年齡職業(yè)、職務(wù)教育背景家庭構(gòu)成及成員狀況（婚姻）個(gè)人收入投資項(xiàng)目及經(jīng)歷通過提問收集資料—王先生，最近工作忙嗎？……忙是好事，忙就代表你們單位效益還不錯(cuò)。我的一個(gè)朋友也在（同一行業(yè)的另一個(gè)公司）工作，收入等待遇都蠻好的，每個(gè)月少說也有三、四千元，你們大概也差不多吧？工作收入狀況—?jiǎng)⒁?，您看現(xiàn)在銀行利息不斷往下調(diào)，利息不僅越來越少，而且又征收20%的利息稅，不知您在投資上有什么打算？準(zhǔn)不準(zhǔn)備把錢取出來炒股票？風(fēng)險(xiǎn)承受能力—李小

4、姐，最近股市變動(dòng)挺大的，不知你們同事的股票做的如何？你有沒有炒股呀！理財(cái)習(xí)慣炒股票：……行情不錯(cuò)？恭喜你，李小姐看來是高手了，不知你除了投資股票以外，還做哪些投資呢？不炒股票：您每月的錢都是怎么安排的呢？練習(xí)：利用提問獲取資料年齡教育背景家庭成員對投資的看法理財(cái)習(xí)慣有效傾聽的技巧表現(xiàn)出你對對方和他所說的話感興趣，使對方開口全神貫注，保持眼神的溝通。對方提出一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你正在聽。在合適的時(shí)機(jī)，以恰當(dāng)?shù)姆绞阶鞒龇答佋谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，提出適當(dāng)?shù)膯栴}發(fā)現(xiàn)購買點(diǎn)購買點(diǎn)就是準(zhǔn)客戶對產(chǎn)品中某一方面購買的理由，就是他針對這一方面“為什么要買”？準(zhǔn)客戶購買點(diǎn)相應(yīng)產(chǎn)品特性銷售人員所要做的就是去發(fā)現(xiàn)客戶

5、內(nèi)心的”企圖”不同情況的人群購買點(diǎn)是不一樣的，請用心分析性別性格收入年齡家庭情況其他決定購買點(diǎn)的因素反對問題我已經(jīng)買過了我目前沒有這個(gè)打算我有朋友在證券公司用“那沒關(guān)系……”嘗試其它購買點(diǎn)，直到客戶有興趣為止。若連續(xù)使用三個(gè)購買點(diǎn)以上，仍遭受拒絕，表示氣氛尚未融洽，應(yīng)再回到“寒暄”，重新再來。反對問題處理方式與客戶面談的要點(diǎn)（三）搜集客戶資料發(fā)現(xiàn)購買點(diǎn)，強(qiáng)化/激發(fā)興趣寒暄，贊美建立信任對方拒絕時(shí)強(qiáng)調(diào)不一定要買提出解決方案說明/做建議書我有一個(gè)朋友，跟您的情況差不多，我給他設(shè)計(jì)的一個(gè)相應(yīng)的計(jì)劃，如果您有興趣，我來介紹一下：我這里有一個(gè)綜合計(jì)劃，正是我們公司為向您這樣的人設(shè)計(jì)的，讓我來給您介紹一

6、下？我可以幫你做一個(gè)方案，解決您遇到的這個(gè)問題，這樣吧，我回去給您專門設(shè)計(jì)一份建議書，下周你看什么時(shí)間我給您送過來？導(dǎo)入說明建立起良好的第一印象消除準(zhǔn)主顧的戒心制造興趣話題，激發(fā)準(zhǔn)主顧表現(xiàn)欲傾聽、微笑推銷自己避免爭議性話題引導(dǎo)客戶的思路接觸面談的要領(lǐng)抓住了人性，即抓住了需求！