康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn).pdf

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1、康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)康樂部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對象酒店康樂部全體員工培訓(xùn)目的明確各自崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，提高酒店康樂部服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點(diǎn)康樂部主要崗位員工工作職責(zé)及服務(wù)要求一、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)康樂部的經(jīng)營和管理。(2)、根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保證部門各項(xiàng)娛樂設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)、分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求、

2、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入成本與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。(4)、研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。(5)、根據(jù)市場和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營方式、營業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。配合酒店銷售活動(dòng)，配合有關(guān)部門組織泳池邊食品銷售、網(wǎng)球、壁球、保齡球比賽等銷售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求

3、變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。(6)、審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購、領(lǐng)用、費(fèi)用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。(7)、做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級人員積極性。隨時(shí)搞好巡視檢查，保證康樂中心各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。1(8)、制定部門各設(shè)施項(xiàng)目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。(9)、隨時(shí)收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。(10)、搞好康樂中心和酒店各部門

4、的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。二、部門主管崗位職責(zé)(1)、貫徹執(zhí)行上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。(2)、鉆研業(yè)務(wù)知識，熟悉本部門的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷提高自身管理水平。(3)、負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(4)、常跟班，勤巡查，現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，或及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。(5)、主持定期考評，獎(jiǎng)勤罰懶。(6)、每月上交“營業(yè)分析”報(bào)告。進(jìn)行客源、客情分析，向部門經(jīng)理提出整改意見。三、收款員崗位職責(zé)(1)、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的財(cái)務(wù)制度，隨時(shí)掌握中心收款方面的信息

5、。(2)、鉆研業(yè)務(wù)知識，熱情待客，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。(3)、負(fù)責(zé)收款臺的安全衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺，人離要鎖抽屜。(4)、密切與各休閑娛樂室聯(lián)系，了解和掌握娛樂設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記。(5)、核對所填寫的服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格。負(fù)責(zé)每月營業(yè)額的統(tǒng)計(jì)工作，月底上報(bào)主管。四、臺班服務(wù)員崗位職責(zé)(1)、負(fù)責(zé)客人的康樂活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂工作，向客人提供酒水、送餐服務(wù)。(2)、熟悉本中心設(shè)施、活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)，耐心解答客人提出的要求和疑難問題。(3)、負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理，服務(wù)員要禮貌接待客人及周到服

6、務(wù)。(4)、嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人的身體狀況，嚴(yán)防醉客及患有某些疾病者進(jìn)入有關(guān)場所。(5)、負(fù)責(zé)門廳的清潔衛(wèi)生，保證環(huán)境整潔、美觀。(6)、負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。五、娛樂部工作人員崗位職責(zé)21、舞廳、卡拉OK廳服務(wù)員(1)、由于該場所燈光昏暗，應(yīng)勤巡查，勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲料。(2)、由于人員復(fù)雜，要注意場所安全，遇突發(fā)事件應(yīng)妥善處理，或及時(shí)向上級匯報(bào)。(3)、準(zhǔn)備多種食品和飲料，為客人熱情周到服務(wù)。(4)、根據(jù)舞廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞，指導(dǎo)客人學(xué)習(xí)、訓(xùn)練各

7、種舞步。(5)、保持衛(wèi)生整潔，空氣清新。2、多功能咖啡廳服務(wù)員(1)、負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，創(chuàng)造一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。(2)、根據(jù)咖啡廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞、演唱等。(3)、嚴(yán)格掌握執(zhí)行外事紀(jì)律和公安條例，及時(shí)正確處理各種意外情況。(4)、負(fù)責(zé)有關(guān)器材設(shè)備的使用維修和保養(yǎng)。3、棋牌室服務(wù)員(1)、負(fù)責(zé)棋牌室的衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)空氣清新。(2)、上下班前需認(rèn)真清理棋具、牌具。(3)、上班時(shí)，服務(wù)員要勤巡查，勤服務(wù)，提供飲料和小食。六、美容健身部工作人員崗位職責(zé)1、美發(fā)室工作人員(1)、

8、美發(fā)師①、為客人美發(fā)時(shí)，精力要集中，動(dòng)作要輕快，使客人輕松愉快。②、根據(jù)客人的要求，按照客人的臉型和頭發(fā)的疏密，認(rèn)真細(xì)致地梳理出客人滿意的發(fā)型。③、熱心解答客人提出的有關(guān)美發(fā)的要求和疑難問題，根據(jù)客人的發(fā)質(zhì)推銷、介紹美發(fā)用品。④、工作中以身作則，技術(shù)上精益求精，對助手言傳身教，熱心將技術(shù)傳授給助手。(2)、美發(fā)助手3①、遵守各項(xiàng)規(guī)定，服從工作安排。②、以誠實(shí)的態(tài)度，熱情的服務(wù)作好每項(xiàng)服務(wù)工作。③、尊