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1、美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第一章顧客 —美容事業(yè)的基礎(chǔ)★顧客是什么？顧客是給我們送錢的人…..美容院是為顧客而辦的，不是為老板和員工自己辦的，顧客來(lái)的時(shí)候都帶著“錢夾”，走的時(shí)候把錢留在我們的美容院中。顧客是我們的朋友！是我們的戀人。。。。顧客是美容院生存的基礎(chǔ)和關(guān)鍵!!第1節(jié)顧客的價(jià)值★顧客的價(jià)值不在于他一次消費(fèi)的金額而是他一生能帶來(lái)的總額，其中包括他自己和對(duì)親朋好友的口碑效應(yīng)。第2節(jié)顧客滿意的價(jià)值◆據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)工商管理學(xué)院研究表明：※什么是顧客滿意呢？顧客滿意僅僅是顧客的一種感知，當(dāng)顧客的期望被滿足或超越時(shí)候的感知?；卮鹨韵聠?wèn)題：1、你為什么經(jīng)常光顧那個(gè)消費(fèi)場(chǎng)所？2
2、、如果你不再光顧那里，他們會(huì)受多少經(jīng)濟(jì)損失？3、是留住你這個(gè)常客合算，還是爭(zhēng)取其他客人合算？4、你是否向朋友推薦過(guò)那個(gè)消費(fèi)場(chǎng)所？第3節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的選擇★在當(dāng)今美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)期，我們的選擇是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？一般的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)：立即做出你的選擇服務(wù)成功者●態(tài)度積極、樂(lè)觀●確實(shí)喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳌衲馨杨櫩投皇亲约寒?dāng)作“舞臺(tái)中心”●精力充沛、辦事迅速●把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)●富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐●允許顧客是對(duì)的（即使顧客不對(duì)）服務(wù)失敗者（做出的選擇）◆神情沮喪或容易生氣
3、◆寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事◆喜歡自己成為焦點(diǎn)◆辦事拖拉◆認(rèn)為工作技巧比讓顧客滿意重要◆辦事按部就班◆要求別人知道他是對(duì)的第4節(jié)善待顧客需要方法★我們的顧客需要的不僅僅是美容院所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，她們還需要被人善待！問(wèn)題1：你的服務(wù)技巧怎么樣？問(wèn)題2：你善待顧客的拿手絕活是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)技巧是后天培養(yǎng)的，而不是天生的！成功留住顧客的鐵律顧客是店里最重要的人。顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務(wù)的。顧客不是你事業(yè)的障礙，而是動(dòng)力。顧客來(lái)訪是來(lái)協(xié)助你成功，而你的服務(wù)卻是讓顧客滿足。顧客就像你的產(chǎn)品員工設(shè)備一樣，是你事業(yè)的一部分，如果你賣掉事業(yè)，顧客也
4、會(huì)走。成功留住顧客的鐵律顧客一樣有感覺(jué)、感情，你想要顧客對(duì)你好，你就必須對(duì)她好。顧客并不是你去辯論或斗智的對(duì)象。滿足顧客的需要、欲望和期望。顧客應(yīng)該得到你最肯切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。顧客是你事業(yè)的命脈，沒(méi)有顧客你就沒(méi)有了事業(yè)。成功銷售的準(zhǔn)則:準(zhǔn)則一：顧客不一定是正確的，但一定要滿足的。準(zhǔn)則二：如果顧客錯(cuò)了，參照準(zhǔn)則一?！镩L(zhǎng)期保留顧客的秘訣？（一）1、叫出顧客的名字；2、細(xì)心傾聽(tīng)每一位顧客的談話；3、關(guān)心每一位顧客就像關(guān)心親人一樣；4、禮貌周到；5、對(duì)每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣和動(dòng)機(jī)有所認(rèn)識(shí)；★長(zhǎng)期保留顧客的秘訣？（二）6、對(duì)每個(gè)顧客的要求進(jìn)行有針對(duì)性的回應(yīng)；7、讓顧
5、客參與事業(yè)并詢問(wèn)意見(jiàn)及建議；8、讓顧客感到重視，并給予她們稱贊；9、給予每個(gè)顧客充分的時(shí)間；10、先聽(tīng)顧客意見(jiàn)，再把想法告訴顧客。第二章塑造良好的個(gè)人形象◆如何讓客人喜歡你、接受你、信任你甚至依賴你呢？請(qǐng)按照以下6個(gè)步驟去做：第1步：微笑◆微笑是接近人與人之間距離最好最有效的方法和工具，是開(kāi)啟顧客心靈之窗的金鑰匙，是加深美容師與顧客之間感情的粘合劑?！敖?jīng)營(yíng)中只有一樣?xùn)|西既可以送給顧客又不會(huì)增加成本，那就是微笑”。千萬(wàn)不要帶著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉， 瞪著提高警惕的眼!⊙格言：無(wú)論昨天我發(fā)生任何事情，今天只要走進(jìn)美容院的大門，我們微笑就屬于每一位顧客。第2步贊美顧客◆莎士
6、比亞說(shuō)：“美好的語(yǔ)言勝過(guò)禮物”真誠(chéng)地贊美顧客，無(wú)論在過(guò)去，在現(xiàn)在，還是在將來(lái)，都是獲得顧客好感的最有效方法?！糍澝李櫩褪俏覀冓A得顧客信任和喜歡的法寶?！糍澝李櫩涂梢詮乃娜菝?、服飾、發(fā)型、提包、氣色、氣質(zhì)、神情等。贊美的技巧人人都需要贊美，你我都不例外，人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到別人的贊美；贊美的六個(gè)原則：1、要發(fā)自內(nèi)心2、要具體、講重點(diǎn)3、要實(shí)事求是4、贊美要適度5、贊美要有誠(chéng)意6、贊美缺點(diǎn)第3步：言談舉止得體，有禮有節(jié)◆言談：悅耳的聲音，文雅的言辭，技巧的談話使顧客產(chǎn)生親切感和責(zé)任感，話音應(yīng)該清晰、音量適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是柔和、悅耳的；在語(yǔ)調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切
7、、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想以及個(gè)性?！粽咀耍赫_的站立姿勢(shì)應(yīng)該是挺胸、直腰、收腹、提臂、兩臂自然下垂或左手握右放于胸前，雙腳成“V”字或“丁”字型?！糇耍赫_的坐姿是上體保持站立時(shí)的姿勢(shì)，將雙膝靠擾，兩腿不分開(kāi)或稍分開(kāi)?！粜凶撸赫_的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、活，給人以韻律的美感，優(yōu)美的走路姿勢(shì)。第4步：談?lì)櫩透吲d感興趣的話題☆一開(kāi)口就推銷產(chǎn)品的美容師，是三流的美容師。（一流賣文化、二流賣服務(wù)）談閑話是推銷必不可少的過(guò)程！注意：閑談的話題一定是顧客感興趣的話題，包括興趣、愛(ài)好、新聞、旅游、天氣、家庭情況、健康情況、工作情況等。格言：談的閑話一定是顧客感
8、興趣的閑話，而不是美容師自己感興趣的閑
