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《顧客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件.ppt》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、我們能讓顧客感受如春天般的服務(wù)……顧客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)良好的服務(wù)質(zhì)量有助提升我們的銷(xiāo)售額培訓(xùn)目標(biāo)有效提升服務(wù)意識(shí),樹(shù)立服務(wù)理念,使員工意識(shí)到,優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù),是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿!使管理者明白,服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為,服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。塑造良好的服務(wù)形象,讓顧客在接受服務(wù)中,享受美感,提高心理舒適度。目錄緒論:為什么要有顧客服務(wù)意識(shí)第一講注視技巧第二講傾聽(tīng)技巧第三講微笑的魅力目錄第四講說(shuō)的技巧第五講肢體技巧第六講處理投訴為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的???滿意與不滿僅僅一墻之隔而已一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的
2、顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話,較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳,對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人不滿的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問(wèn)題得到解決,會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系;如果迅速得到解決,會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系我們要面對(duì)形形色色的顧客客人的種類(lèi)滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱贊
3、者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)緒論:為什么要有服務(wù)意識(shí)?關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為,以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素(見(jiàn)下表)竭力提供顧客所需第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧目光注視標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時(shí)間比例應(yīng)該為40%(說(shuō)話者)-60%(傾訴者)之間三角原則不熟悉-----大三角(兩眼和額中間)較熟悉-----小三角(兩眼和額中間)很熟悉-----倒三角(兩眼與下頜稍下部)第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧如何
4、觀察客人討論:觀察顧客從那幾個(gè)角度?第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧討論:觀察客人從哪幾個(gè)角度?第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧六種類(lèi)型的客人如何引導(dǎo)常識(shí)性客人知曉內(nèi)情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識(shí)強(qiáng)的客人思想頑固的客人第二講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)微笑的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)第二講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)顧客需要什么傾聽(tīng)顧客對(duì)產(chǎn)品的看法傾聽(tīng)顧客對(duì)你的看法傾聽(tīng)顧客給你提了什么建議給顧客足夠的發(fā)言時(shí)間第三講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前---顧客:你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章
5、???營(yíng)業(yè)員:開(kāi)展微笑服務(wù)??!顧客:那和徽章有什么關(guān)系呢?營(yíng)業(yè)員:你沒(méi)看到徽章上的臉都是微笑嗎?!第三講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒第三講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與身體結(jié)合人類(lèi)的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%肢體語(yǔ)言第四講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)說(shuō)的技巧急事-慢慢說(shuō)小事-幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事-謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事-不要胡說(shuō)做不到的是-別亂說(shuō)傷害人的事-不能說(shuō)客人的事-不要見(jiàn)人就說(shuō)私人的事-小心的說(shuō)自己的事-聽(tīng)別人怎么說(shuō)投訴的事-照直說(shuō)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)稱贊客
6、人稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承,不獻(xiàn)媚,不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心,不做作,不假惺惺因人而異一對(duì)夫婦來(lái)用餐:A:先生,您很有教養(yǎng)!B:先生,您很英俊,一定有女人緣!C:先生,您的領(lǐng)帶很棒!不要厚此薄彼注意場(chǎng)合第五講肢體語(yǔ)言我們的肢體語(yǔ)言有哪些?眼神面部表情手勢(shì),身體動(dòng)作語(yǔ)音,語(yǔ)調(diào)人際距離我的腳很酸給顧客展現(xiàn)我們最好的表情眼神1.與陌生人初次交談,視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的2.直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久,因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在3.瞪著別人看是不禮貌的嘴1.談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴2.嘴微閉,不要露出牙齒,保持微笑語(yǔ)音語(yǔ)
7、調(diào)1.用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速,簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。2.聲音不要過(guò)大,親切,柔和,面帶微笑。3.尊敬客人,不要打斷客人的談話人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米我們的形象代表啦滋形象頭部:眼光平視,不要東張西望雙手:不要交叉抱于胸前或放入口袋,可自然垂放;可疊握,置于身前(女生)或身后(男生)雙腳,略分,兩腳呈“V”字型分開(kāi),體重均勻分布于兩腳。身體,挺胸收腹,腰部用力,膝蓋要直表情:面露自然的微笑時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn):收肩(放松),收腹,提臀,挺胸帽子戴正些就更好了哦我們每一個(gè)動(dòng)作
8、都恪求完美工作中的禮儀指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候,說(shuō)(您請(qǐng)這邊走)兩眼朝向指示方向,面露自然微笑五指并攏,不要用單一手指和餐鏟第六講處理投訴客戶的四種需求1、被關(guān)心2、被傾聽(tīng)3、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化4、迅速反應(yīng)我有話要說(shuō)!面對(duì)投