學(xué)管師工作流程.doc

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1、學(xué)管師崗位工作流程一、學(xué)管師崗位工作流程圖新簽學(xué)員轉(zhuǎn)交咨詢師續(xù)費(fèi)正常結(jié)課授課教師、學(xué)管師分配學(xué)管師組織內(nèi)部討論學(xué)管師首次回訪電話課前家長(zhǎng)會(huì)學(xué)員日常維護(hù)階段家長(zhǎng)會(huì)二、學(xué)管師崗位工作流程文字說(shuō)明。1、內(nèi)部學(xué)情討論。1.1、會(huì)議組織：學(xué)管師提前通知相關(guān)咨詢師和授課教師；1.2、會(huì)議開(kāi)始：咨詢師介紹新簽學(xué)員基本情況；授課教師對(duì)于新簽學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行了解；學(xué)管師了解學(xué)員家長(zhǎng)的輔導(dǎo)要求，維護(hù)過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)；協(xié)調(diào)安排學(xué)生的課程安排及上課時(shí)間。1.3、會(huì)議結(jié)束：確定初步的輔導(dǎo)安排。2、學(xué)管師首次回訪電話2.1、回訪時(shí)間：在接到新學(xué)員檔案一天內(nèi)學(xué)管

2、師進(jìn)行首次電話回訪；2.2、回訪前的準(zhǔn)備：學(xué)生基本信息、筆和筆記本等；2.3、第一次回訪的目的：2.3.1、介紹自己，告訴家長(zhǎng)你的作用（學(xué)管師的工作內(nèi)容，介紹自己的身份及職責(zé)，和家長(zhǎng)建立初步的感情）2.4、回訪內(nèi)容：2.4.1、主動(dòng)引導(dǎo)，從孩子的特點(diǎn)談到孩子的學(xué)習(xí)，了解孩子在家的學(xué)習(xí)習(xí)慣，想辦法與家長(zhǎng)聊起來(lái)；2.4.2、告知家長(zhǎng)，從你打這個(gè)電話的時(shí)刻起，孩子的學(xué)習(xí)管理全由你負(fù)責(zé)，家長(zhǎng)有什么情況可及時(shí)與你溝通，你也會(huì)經(jīng)常主動(dòng)和家長(zhǎng)一起溝通孩子的學(xué)習(xí)，目的只有一個(gè)，只要對(duì)孩子學(xué)習(xí)有利，我們會(huì)盡全力去做，然后把自己的辦公室電話，手機(jī)電話告訴家長(zhǎng)

3、；2.4.3、表達(dá)管理學(xué)生過(guò)程中取得家長(zhǎng)配合的期望，約定下一次打電話的時(shí)間和內(nèi)容；2.4.4、具體告訴家長(zhǎng)學(xué)生上課時(shí)間、地點(diǎn)、科目，提醒學(xué)生做好課前準(zhǔn)備及所帶的資料等；3、課前家長(zhǎng)會(huì)3.1、時(shí)間控制：30分鐘以內(nèi)3.2、組織會(huì)議：在確定會(huì)議時(shí)間后學(xué)管師需告知咨詢師和科任老師，并在會(huì)議當(dāng)天做好會(huì)議準(zhǔn)備于組織工作；3.3、會(huì)前迎接：由咨詢師或?qū)W管師提前5分鐘在前臺(tái)等候。要求熱情、儀表整潔；3.4、會(huì)議開(kāi)始：在咨詢師逐一介紹各相關(guān)人員后，學(xué)管師開(kāi)始引導(dǎo)科任老師先后與家長(zhǎng)、學(xué)員進(jìn)行溝通，主要了解學(xué)員的學(xué)科信息及家長(zhǎng)期望；3.5、互動(dòng)溝通：在科任老

4、師與家長(zhǎng)、學(xué)員溝通完畢后，學(xué)管師需引導(dǎo)教師和學(xué)生離開(kāi)會(huì)議室，然后再就“四項(xiàng)內(nèi)容”重點(diǎn)和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通：對(duì)老師的初步印象并進(jìn)一步介紹老師、學(xué)員在家與在校表現(xiàn)、學(xué)員性格特點(diǎn)及親子關(guān)系、后期服務(wù)流程。3.6、課前安排：主要講解“2個(gè)須知”：入學(xué)須知（關(guān)于請(qǐng)假、遲到、曠課、調(diào)課等規(guī)定）、課程安排須知（排課時(shí)間，每周上課課時(shí)），確認(rèn)家長(zhǎng)對(duì)對(duì)排課時(shí)間無(wú)異議；3.7、會(huì)議結(jié)束：將入學(xué)須知及會(huì)議記錄給到家長(zhǎng)，在需要簽字的地方簽字。3.8、送別：最后仍需詢問(wèn)家長(zhǎng)有無(wú)其他疑問(wèn)或要求，如有則及時(shí)解答，沒(méi)有則熱情歡送家長(zhǎng)至校區(qū)門外。4、學(xué)員學(xué)習(xí)跟進(jìn)和維護(hù)4.1、課

5、時(shí)管理（1）課時(shí)計(jì)劃：簽約人根據(jù)學(xué)員總簽約課時(shí)，做好學(xué)員詳細(xì)的課時(shí)計(jì)劃，要求包含輔導(dǎo)科目、合同期限、周課時(shí)頻率等；（2）課時(shí)跟蹤：學(xué)管師依照課時(shí)計(jì)劃跟蹤學(xué)員課時(shí)消耗進(jìn)度，分三種情況：①請(qǐng)假跟蹤：原則上不允許請(qǐng)假；如因特殊情況不得不請(qǐng)假，需要家長(zhǎng)在學(xué)管師處辦理請(qǐng)假調(diào)課手續(xù)后方可同意請(qǐng)假，并要求所缺課時(shí)在1個(gè)月內(nèi)補(bǔ)回；②加課跟蹤：因?qū)W員學(xué)情需要，學(xué)管師引導(dǎo)家長(zhǎng)學(xué)生在原有上課頻率基礎(chǔ)上在增加上課頻率，征得家長(zhǎng)同意后與授課教師溝通加課時(shí)間方可加課；③停課跟蹤：原則上不允許停課，如因客觀不可抗拒原因產(chǎn)生停課，由家長(zhǎng)在學(xué)管師處辦理課時(shí)延期手續(xù)，一般在

6、合同截至日期后可延長(zhǎng)60天。（3）課時(shí)整理：學(xué)管師每周統(tǒng)計(jì)學(xué)員消耗課時(shí)，剩余課時(shí)；20＜課時(shí)≦30，開(kāi)始預(yù)警，給家長(zhǎng)一份課時(shí)消耗清單；10＜課時(shí)≦20，邀約家長(zhǎng)召開(kāi)關(guān)于續(xù)費(fèi)鋪墊的家長(zhǎng)會(huì)；課時(shí)≦10，邀約家長(zhǎng)并達(dá)成續(xù)費(fèi)協(xié)議。4.2、常規(guī)回訪：4.2.1、第一次課后回訪：（1）目的及重要性：了解學(xué)生家長(zhǎng)的滿意度，及時(shí)做好調(diào)整，第一次的課后回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性；（2）過(guò)程：1）第一次課結(jié)束后，學(xué)管師詢問(wèn)學(xué)員上課是否滿意，了解對(duì)教師講課風(fēng)格、方法、效果的評(píng)價(jià)；2）學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況

7、、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)能力及水平等，并將所有信息及時(shí)記錄下來(lái)；3）向?qū)W生家長(zhǎng)了解學(xué)生的反饋情況，向家長(zhǎng)反饋教師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)與反應(yīng)，尤其是積極的方面；4）回訪后要將情況及時(shí)的反饋給授課教師；4.2.2、日常電話回訪①學(xué)情了解：學(xué)員在每次上完課后，學(xué)管師要在當(dāng)天及時(shí)向科任老師了解學(xué)生的課堂表現(xiàn)及知識(shí)掌握情況，并詢問(wèn)科任老師學(xué)員是否有異常情況（如愛(ài)打游戲、早戀等）；②溝通交流：學(xué)員上完課后，學(xué)管師可在課后（不超過(guò)6天時(shí)間內(nèi)）與學(xué)員交談，除了溝通學(xué)習(xí)之外，其他方面也要進(jìn)行溝通交流（如興趣愛(ài)好等）③回訪電話：學(xué)管師在了解情況之后就各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)的與家長(zhǎng)

8、進(jìn)行溝通，在溝通過(guò)程中要記錄下家長(zhǎng)反饋的關(guān)鍵信息及提出的要求或者質(zhì)疑，對(duì)于質(zhì)疑有把握解釋清楚的及時(shí)答疑，沒(méi)有把握的則向家長(zhǎng)表明會(huì)在了解情況后及時(shí)給與答復(fù)；④內(nèi)部交流與存檔記錄：學(xué)管師在和家長(zhǎng)溝