鄭州市物業(yè)管理住宅小區(qū)五星級考評標準細則.doc

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1、鄭州市物業(yè)管理住宅小區(qū)五星級考評標準細則評分項目評分內(nèi)容分值自檢分數(shù)評審分數(shù)一、綜合管理100分標準內(nèi)容評分細則分值備注1．按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用。建設(shè)工程竣工驗收合格，并經(jīng)建設(shè)行政主管部門備案，竣工備案表。1缺少1項扣0.5分5道路、綠地和物業(yè)服務(wù)用房等公共配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計要求建成，并滿足使用功能要求。1電梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備取得合格證書。1規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖、建筑工程消防驗收意見書、人防驗收報告、建筑名稱核準書等與項目建設(shè)有關(guān)的資料。1設(shè)施設(shè)備安裝、

2、使用和維修保養(yǎng)技術(shù)資料11．已辦理承接查驗手續(xù)。物業(yè)承接查驗方案。1缺少1項扣1分5按照《承接查驗辦法》第十四條移交有關(guān)資料。1查驗確認問題的記錄，復驗記錄。1簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議。1物業(yè)交接手續(xù)。13．由一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理，小區(qū)內(nèi)管理機構(gòu)、辦公設(shè)施齊備。物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書齊備。1缺少1項扣0.5分5專業(yè)服務(wù)委托外包的，外包單位的資質(zhì)條件、選定程序符合相關(guān)規(guī)定，并有完善的監(jiān)管措施；專項服務(wù)合同或協(xié)議符合物業(yè)服務(wù)合同約定。1.5項目管理的組織架構(gòu)、職責明確。1現(xiàn)場辦公設(shè)施齊備。1.54．建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂（前

3、期）物業(yè)服務(wù)合同，雙方責權(quán)利明確。（前期）物業(yè)服務(wù)合同時間有效、責權(quán)利明確。3缺少1項扣3分35．裝飾裝修管理規(guī)定、(臨時)管理規(guī)約等制度完善。簽訂裝飾裝修服務(wù)協(xié)議。1缺少1項扣1分61告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知。裝修流程、申報登記資料齊全（申請人身份證明、裝修方案等）。1裝飾裝修巡查表、裝修驗收手續(xù)齊全。1對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時勸阻、制止并報告相關(guān)部門（留存書面報告、相關(guān)資料）。1管理規(guī)約（或臨時管理規(guī)約）權(quán)責明確，業(yè)主簽有承諾書。16．建立健全客服接待服務(wù)制度、業(yè)主投訴管理制度、崗位考核制度、報修服務(wù)制度、消防工作等制度，制定具體的落實措施和考核辦法。

4、客服接待服務(wù)制度健全。1缺少1項扣1分5業(yè)主投訴管理制度健全。1報修服務(wù)制度健全。1消防工作制定有火災應(yīng)急預案、安全巡查、檢查、值班、培訓制度、消防設(shè)施與器材維護保養(yǎng)制度；消防工作獎懲制度等。1考核制度及考核實施記錄。17．項目管理人員著裝統(tǒng)一。崗位值班人員統(tǒng)一著裝。51名未按要求著裝人員扣1分58．應(yīng)用信息化、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。應(yīng)用信息化、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段。559．企業(yè)在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，至少每半年公開一次物業(yè)服務(wù)費用收支情況。建立有收費等相關(guān)財務(wù)管理制度。2缺少1項扣2分6每半年公示一次物業(yè)收

5、支情況，公示要有照片。2收支公示與項目收費面積、收費標準、成本費用真實。210．設(shè)立服務(wù)電話，對業(yè)主報修、求助、建議、投訴等各類信息做好收集和反饋，并及時處理，維修及時率100%，返修率不高于1%?？蛻舴?wù)部設(shè)立有業(yè)主報修、投訴處理流程。2.5缺少1項扣2.5分10區(qū)域明顯位置公示有24小時服務(wù)電話，現(xiàn)場報修或投訴能及時處理。2.5有完整的報修、維修、回訪記錄、以及顧客投訴處理記錄。2.5維修及時率、返修率有統(tǒng)計。2.511．每年對項目進行滿意率測評，業(yè)主滿意率達到90%以上,對測評結(jié)果進行分析并及時整改。建立有客戶滿意率調(diào)查制度。2缺少或不達標1項扣2分12業(yè)

6、主滿意率調(diào)查表客觀真實。2業(yè)主滿意率統(tǒng)計達到90%以上。2全年調(diào)查戶數(shù)不低于現(xiàn)住戶總數(shù)的70%。2制訂有問題整改措施。2l抽查業(yè)主提出的問題有后續(xù)的處理和回訪。210．無因企業(yè)自身服務(wù)問題被媒體曝光現(xiàn)象。無因企業(yè)自身服務(wù)問題被媒體曝光的現(xiàn)象得滿分。5511．建立完善的物業(yè)管理網(wǎng)格化管理工作制度（包括巡查制度、工作臺賬制度、問題解決上報制度等），工作運行順暢。公司建立網(wǎng)格化制度，有巡查制度、工作臺賬制度、問題解決上報制度等網(wǎng)格化制度。31項不符扣1分7有明確的公示。2項目工作運營記錄完善。212．建立矛盾調(diào)解機制，發(fā)現(xiàn)問題嚴格按照網(wǎng)格化管理工作程序處理、上報，各項

7、記錄齊全。制度上墻公示。21項不符扣1分7發(fā)現(xiàn)問題及時按照程序上報處理，有工作記錄。3建立跟蹤記錄及整改措施完善。213．設(shè)置消防宣傳欄，開展消防安全宣傳。小區(qū)文化氛圍濃厚，組織開展各項社區(qū)文化活動。設(shè)置消防宣傳欄進行消防安全宣傳及培訓，定期更換公示內(nèi)容。21項不符扣2分8每年至少組織一次消防演練并有策劃、照片和總結(jié)。2制訂有社區(qū)文化策劃案，社區(qū)文化實施有方案有總結(jié)。2社區(qū)文化活動豐富，業(yè)主參與度高。210．電動自行車日常管理規(guī)范。電動車的管理規(guī)范，有公示、告知、制止的管理檔案。21項不符扣2分6電動自行車充電設(shè)施無安全隱患。2沒有電動車私拉電線充電的現(xiàn)象。2二

8、、保潔服務(wù)100分標準內(nèi)