星級(jí)員工評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).doc

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1、導(dǎo)購(gòu)員分級(jí)管理制度草案一、考核目的為了最大限度激勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人潛能，提高員工工作績(jī)效，進(jìn)而提高公司的整體效益。為員工薪酬，職務(wù)調(diào)整及能力開發(fā)等方面提供科學(xué)、合理的管理依據(jù)，特制定本制度。二、考核原則員工分級(jí)考評(píng)必須秉承公平、公正、公開的原則。即考核的內(nèi)容、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，按照各項(xiàng)評(píng)核內(nèi)容，業(yè)績(jī)考核定量，行為考核定性，對(duì)員工進(jìn)行可觀公正的考評(píng)。三、考核內(nèi)容員工考核內(nèi)容分為五大項(xiàng)目，如下表所示：考核項(xiàng)目權(quán)重比例考核依據(jù)考核頻次銷售業(yè)績(jī)（附件1）30%銷售的數(shù)量1次/季度（建議）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（附件2）30%標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及技巧的運(yùn)用專業(yè)

2、知識(shí)（附件3）10%筆試團(tuán)隊(duì)協(xié)作（附件4）15%導(dǎo)購(gòu)員相互評(píng)分領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)（附件5）15%店鋪直屬上級(jí)的評(píng)價(jià)四、考核程序（每月測(cè)評(píng)，取平均值結(jié)合季度考核作為分級(jí)的考核成績(jī)）銷售業(yè)績(jī)考核：按照考核標(biāo)準(zhǔn)由店長(zhǎng)根據(jù)公司當(dāng)月營(yíng)業(yè)銷售情況統(tǒng)一核算。優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核：由店長(zhǎng)統(tǒng)一觀察，客觀公正進(jìn)行考核（每月進(jìn)行一次測(cè)評(píng)）。-7-專業(yè)知識(shí)考核：根據(jù)每月筆試實(shí)際得分統(tǒng)一考核。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核：根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)及執(zhí)行情況，由導(dǎo)購(gòu)員相互評(píng)分（每月一次）。領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)考核：店鋪直屬上級(jí)對(duì)員工的整體表現(xiàn)以滿分100分進(jìn)行評(píng)分（每月一次）五、考核結(jié)果1、每次考核結(jié)

3、果是公司決定員工調(diào)整工資級(jí)別，職位升遷和人事調(diào)動(dòng)的重要依據(jù)。2、如對(duì)考核結(jié)果有異議，請(qǐng)?jiān)诳己私Y(jié)果公布之日起一周內(nèi)向公司提出。六、考核辦法根據(jù)評(píng)核分?jǐn)?shù)將導(dǎo)購(gòu)員評(píng)為三星、二星、一星三個(gè)星級(jí)，90以上為三星，80~89分為二星導(dǎo)購(gòu)員，80分以下為一星店員。附件1導(dǎo)購(gòu)員銷售業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)算方法為：實(shí)際完成銷售額÷計(jì)劃完成銷售額×100%考核標(biāo)準(zhǔn)及格分為60分（超額完成計(jì)劃可額外加分），即完成計(jì)劃銷售額的60%每低于計(jì)劃銷售額10%，將扣除該項(xiàng)10分（不足5%按5%計(jì)算）；每超出銷售計(jì)劃5%，加5分（低于5%不加分）-7-導(dǎo)購(gòu)員銷售業(yè)績(jī)考

4、核表：導(dǎo)購(gòu)員姓名：項(xiàng)目時(shí)間計(jì)劃銷售額實(shí)際銷售額達(dá)成率加扣分得分備注一月二月三月一季度四月五月六月二季度七月八月九月三季度十月十一月十二月四季度-7-附件2導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)分表優(yōu)質(zhì)服務(wù)共分八大項(xiàng)，細(xì)分為40個(gè)小項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，滿分為20分。未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)打“×”，每個(gè)“×”扣0.5分。此項(xiàng)考核為每?jī)芍芸己艘淮?，季度得分以一季度每次評(píng)核的平均得分為準(zhǔn)。對(duì)打有“”標(biāo)記的，會(huì)有相對(duì)應(yīng)的注釋?？己舜箜?xiàng)考核細(xì)項(xiàng)未能達(dá)標(biāo)“×”注釋一季二季三級(jí)四季專業(yè)形象妝容完整、協(xié)調(diào)妝容完整、協(xié)調(diào)：妝容保持干凈，顏色協(xié)調(diào)，濃淡適度。飾品適當(dāng)：男同事不可佩戴耳環(huán)，只可以佩

5、戴正型手表，雙手只允許佩戴一件飾品，女同事只允許佩戴正型手表及一對(duì)不夸張的耳環(huán)，項(xiàng)鏈一條，雙手不得佩戴超過兩件的飾品。頭發(fā)、指甲整潔口氣、體氣清新制服整潔，飾品適當(dāng)站姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀笑容親切、精神飽滿親切：不機(jī)械化，不冷漠，感覺友善措辭正面：沒有負(fù)面語氣或表現(xiàn)出滿不在乎的表情，也沒有使用負(fù)面的語句，如“這是公司的規(guī)定”等，用肯定型語句代替否定型語句，如顧客問：“請(qǐng)問這款打折嗎？”錯(cuò)誤回答：“這款不打折”正確回答：“您好，我們金伯利全國(guó)連鎖店都是統(tǒng)一按實(shí)價(jià)銷售，您以后在全國(guó)700多家金伯利調(diào)換都是按標(biāo)簽價(jià)位調(diào)換”盡量避免出現(xiàn)否定的文字

6、。受到干擾：如途中被顧客或其他同事打擾，或要中途因顧客沒有購(gòu)買欲而棄單。特殊情況一定要交待給同事跟單，不得棄單。奉茶語：“先生/小姐，請(qǐng)您喝杯茶！”最好請(qǐng)顧客坐在椅子上享受服務(wù)措辭正面，語氣有禮貌舉止大方得體受到干擾時(shí)能及時(shí)向顧客致歉及時(shí)奉茶，并有說奉茶語有及時(shí)自我介紹（派發(fā)名片），詢問顧客如何稱呼或貴姓，并適當(dāng)尊稱顧客招迎顧客展現(xiàn)親切笑容，專注的眼神看顧客專注：說話時(shí)一直和顧客有眼神接觸。指引：在忙碌時(shí)能用手勢(shì)或清晰的語言指引顧客到相關(guān)柜臺(tái)。忙碌時(shí)：在服務(wù)當(dāng)前顧客過程中發(fā)現(xiàn)另有顧客過來，應(yīng)該要先跟當(dāng)前的顧客致歉，然后招迎下一位顧

7、客，并請(qǐng)下一位顧客稍等片刻。及時(shí)帶領(lǐng)或指引（忙碌時(shí)）顧客前往相關(guān)柜臺(tái)及時(shí)詢問購(gòu)買意向，并初步了解顧客需求了解需求能用4條或以上問題（5W1H）來了解顧客需求常見的提問（5W1H）：What:請(qǐng)問想看哪方面的飾品？（買什么）Who:是您自己戴還是送人呢？（誰戴）Why:有什么特別的意義嗎？（為了什么而買）Where:在什么場(chǎng)合佩戴？（用在哪）When:大概什么時(shí)候要？（何時(shí)用）有提兩條屬于發(fā)掘式提問的問題能適當(dāng)總結(jié)顧客的需求-7-通過點(diǎn)頭、眼神接觸及出聲來回應(yīng)顧客How:你喜歡怎樣的款式？如：簡(jiǎn)單或夸張，精致或大氣（要怎么樣的）或多

8、少錢？發(fā)掘式提問：是為了發(fā)掘顧客進(jìn)一步需求而進(jìn)行的提問，能夠提升銷售人員作為顧問和專家的形象，增強(qiáng)推薦的說服力及顧客購(gòu)買信心。例：1、請(qǐng)問您期望通過這份禮物傳達(dá)什么意義？2、請(qǐng)問您希望佩戴這件飾品后能達(dá)到什么效果呢？適當(dāng)總結(jié)：透過提問了解顧客需求后