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《增強服務(wù)意識樹立職業(yè)形象建立團隊精神提升溝通水平.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、增強服務(wù)意識樹立職業(yè)形象建立團隊精神提升溝通水平等米下鍋----民營等鍋下米----公立--服務(wù):最低成本獲取最大效益的營銷。解決患者問題的速度。服務(wù)者:薪水心情被服務(wù)者:錢生命曲突徒新----防患于未然---競爭再慘烈穩(wěn)定壓倒一切從有形至無形無形服務(wù)有形化居危思?？量痰幕颊弑葲]有患者強親歷---感受---分享----總結(jié)---應(yīng)用1服務(wù)意識五修煉看聽說笑動服務(wù)意識----需求服務(wù)-----民營---服務(wù)與營銷非廣告細(xì)節(jié)服務(wù)看-----細(xì)致觀察收集信息---表情肢體動作身體角度----無聲語音----把握服務(wù)機會換位思考設(shè)計需求主動行
2、動超前服務(wù)意外驚喜忠誠顧客What顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?Why顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?觀察的最終目的是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并滿足顧客的需求。聽-----傾聽---注視倒三角點頭:點到為止微笑語言肯定:認(rèn)同原則復(fù)述原則三大原則:耐心關(guān)心留心---不要打斷患者的話認(rèn)真聽患者說什么不要假設(shè)你知道患者要說什么復(fù)述四回應(yīng):鼓勵詢問反應(yīng)重述---穿上白大褂千萬別亂說話笑---三結(jié)合:眼睛語言體態(tài)見顧客如見熟人---微笑服務(wù)有力量不遷怒---顧客說什么根本不影響心態(tài)成立開心金庫你的工資是患者發(fā)的(投訴服務(wù)療效價格說---學(xué)會調(diào)動引導(dǎo)顧客6類
3、提問式:封閉式(2選1了解式(短句詢證式服務(wù)式開放式關(guān)閉式5類不該說的話:讓人感覺命令或不尊重的無稱謂的祈使句傷人格諷刺挖苦可能讓人羞澀的話不耐煩生硬的話禁止使用不負(fù)責(zé)的推托的話含糊不清增加疑慮的話模棱兩可4類話該多說:對不起您請謝謝精細(xì)化--口徑統(tǒng)一----白紙總結(jié)全員背誦沒有培訓(xùn)的員工式醫(yī)院最大的成本連意見都不提了,醫(yī)院就真病入膏肓了患者不是實驗品,每個客人都很寶貴營銷三六九等,服務(wù)一視同仁-----終身價值醫(yī)術(shù)重要話術(shù)更重要很多時候顧客更在乎你怎么說F--特A--優(yōu)---專家隊伍儀器設(shè)備就診環(huán)境醫(yī)療服務(wù)B--利FAB法引導(dǎo)客戶J
4、CI標(biāo)準(zhǔn)動---三種表現(xiàn)形式:身體角度動作姿勢面部表情2職業(yè)形象聞香識女人觀風(fēng)氣識醫(yī)院患者對醫(yī)生產(chǎn)生信任的要素---職業(yè)形象溝通技巧過硬的技術(shù)民營經(jīng)濟----嘴巴經(jīng)濟-----自來熟禮儀三個基本要求:尊重為本善于表達善于發(fā)現(xiàn)別人的長處五大表達:致意禮----相向而行:駐足欠身問好讓顧客知道你知道他的存在同向而行:右手致意身后行禮二選一交談禮握手禮-----先看到后聽到---接觸主動伸手--力度體會親和顫幅拉近距離習(xí)慣搭上左手表示你們的關(guān)系有進了一步告別禮------90秒臨走可發(fā)生三件事:多說囑咐囑托的話多說感謝感激的話多說祝福祝愿的
5、話道歉禮------貴在及時-----責(zé)任心是醫(yī)療事故的防火墻醫(yī)護禮儀的重要法則------親和效應(yīng)----你對他好他對你好親和三特點:真誠自然的微笑關(guān)注會神的目光關(guān)懷親切的語氣禮儀的關(guān)鍵性人物:醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的人感恩的心----施與------------佛學(xué)講平衡---省著省著有個窟窿等著回報產(chǎn)生成就感成就感強的人感恩的心液強--------原動力啟動力讓品質(zhì)服務(wù)給你創(chuàng)造價值--------價值決定價格如果你有智慧請你留下智慧如果你沒有智慧請你留下汗水如果兩樣你都沒有請你離開臉是自己丟的面子是顧客給的3醫(yī)院團
6、隊精神和卓越溝通團隊:為了實現(xiàn)某一個共同目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體組成的團體-----醫(yī)院的每個人都應(yīng)有醫(yī)院發(fā)展的共同愿景品牌品味品質(zhì)-----------------人心齊泰山移大河無水小河干大河有水小河滿大河小河水一脈河干河滿共興衰------------平臺抱團分工---協(xié)作配合---質(zhì)量效益----協(xié)作的關(guān)鍵是有效的溝通----溝通障礙只有與人良好的溝通才能為他人所理解只有與人良好的溝通才能從別人那得到必要的信息只有與人良好的溝通才能獲得他人的盡力幫助人財30%人在60%------從眾心理人災(zāi)10%------牢騷話抱怨話最多如
7、何與上級溝通:永遠(yuǎn)不要低估了你的上級--任何人在你上面自然有在你上面的理由只是你不知道而已了解你的上級的風(fēng)格上級也是平凡人永遠(yuǎn)不要讓上級感到意外建議性方案性的話少說牢騷話---解決問題讓上級了解能對你期望什么----他需要樹立其威信只要醫(yī)院在我就有前途只要有我在醫(yī)院一定強選擇重于努力方向強于方法三、醫(yī)院團隊精神和卓越溝通團隊:為了實現(xiàn)某一共同目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的團體。人心齊,泰山移大河無水小河干大河有水小河滿--------抱團,互為平臺大河小河水一脈河干河滿共興衰分工---協(xié)作配合---質(zhì)量、效率--協(xié)作的關(guān)鍵在于有效溝通
8、1只有與人良好的溝通,才能為他人所理解才能從別人那得到必要的信息才能獲得他人的盡力幫助如何與上級溝通:永遠(yuǎn)不要低估你的上級:任何人在你上面總有他的理由,只是你不知道而已。了解你的上級的風(fēng)格上級也是平凡人永遠(yuǎn)不要讓上級感到
