肯德基消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告.doc

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1、肯德基消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查背景肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，屬于百姓餐飲集團(tuán)，他的標(biāo)記英文縮寫是KFC，它已在全球范圍內(nèi)成為有口皆碑的著名品牌。1.引言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，人們?cè)絹?lái)越熱衷于一些快餐食品，而肯德基亦屬于快餐類得餐飲行業(yè)，所以越來(lái)越多的人去肯德基消費(fèi)，為此我們針對(duì)肯德基的市場(chǎng)滿意度進(jìn)行了一次調(diào)查。2.調(diào)查目的調(diào)查了解消費(fèi)者對(duì)肯德基的價(jià)格、衛(wèi)生、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度3.調(diào)查內(nèi)容本次市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目是圍繞調(diào)查目的來(lái)確定的，具體調(diào)查內(nèi)容如下:1)調(diào)查對(duì)象的基本信息（包括年齡）2)調(diào)查對(duì)象平均每月去肯德基的次數(shù)3)調(diào)查對(duì)象每次在肯德基的消費(fèi)情況4)調(diào)查

2、對(duì)象對(duì)肯德基的價(jià)格、食品質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度等的滿意情況5)吸引消費(fèi)者去肯德基消費(fèi)的原因6)肯德基有哪些需要改善的及我們提出的建議等4.調(diào)查對(duì)象無(wú)錫職院在校大學(xué)生-20份附近去肯德基消費(fèi)的居民-20份5.調(diào)查方法及方式采用抽樣調(diào)查方法，樣本容量40份。學(xué)校的調(diào)查我們采用敲門進(jìn)宿舍，隨機(jī)讓同學(xué)幫我們填問(wèn)卷，在校外的調(diào)查我們采用攔截式的方式來(lái)讓過(guò)往的行人給我們填問(wèn)卷。6.時(shí)間進(jìn)度周一，確定調(diào)查課題，編寫大綱，設(shè)計(jì)問(wèn)卷周二至周四，打印問(wèn)卷，出去調(diào)查，整理分析資料，寫報(bào)告跟心得周五，答辯7.調(diào)查結(jié)果（一）問(wèn)卷調(diào)查情況在校內(nèi)調(diào)查還算比較順利，因?yàn)閷W(xué)生一般都是肯德基的?？?，對(duì)肯德基還算比較了解

3、，再加上他們時(shí)間還算比較充裕，所以都樂意幫我們填問(wèn)卷。在外面調(diào)查就有的比較困難了，因?yàn)橛械娜诵凶弑容^匆忙，還未等我們拿出問(wèn)卷，他們就說(shuō)有事，忙啊什么的就走了，但我們沒有放棄，繼續(xù)尋找調(diào)查目標(biāo)，最終完成了調(diào)查問(wèn)卷。此次我們共發(fā)放問(wèn)卷40份，回收40份有效問(wèn)卷，以下是我們的調(diào)查結(jié)果：圖一根據(jù)我們的問(wèn)卷顯示：去肯德基消費(fèi)的人群大多數(shù)是21-30歲這個(gè)年齡段。據(jù)我們分析：21-30歲的人群一般情況下都是學(xué)生或者是才畢業(yè)剛開始忙于上班的上班族，他們相較于年齡大一些的人來(lái)說(shuō)更喜歡一些外來(lái)的事物，而肯德基發(fā)源于美國(guó)，對(duì)于吃慣了饅頭，米飯，面條的人們來(lái)說(shuō)去嘗嘗來(lái)自國(guó)外的洋快餐是一種不小的誘惑力。人

4、們對(duì)于那種“一日三餐”自己動(dòng)手解決的傳統(tǒng)早已不慎在意了，況且現(xiàn)在的生活節(jié)奏越來(lái)越快，越來(lái)越多的人們不是一日三餐按點(diǎn)吃了，而是想起來(lái)什么時(shí)候就什么時(shí)候吃了，而相對(duì)于中國(guó)的一些飯店，肯德基是全天24小時(shí)營(yíng)業(yè)的相較于飯店的時(shí)間來(lái)說(shuō)長(zhǎng)了很多，所以越來(lái)越多的人們選擇在快餐類的肯德基消費(fèi)，這也節(jié)約人們的時(shí)間，適應(yīng)了現(xiàn)在人們的快節(jié)奏。這也說(shuō)明了人們對(duì)屬于快餐類的肯德基還是相當(dāng)滿意的。圖二圖三　　從圖二及圖三的調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)中，我們發(fā)現(xiàn)有49%的顧客認(rèn)為肯德基的價(jià)格是一般的，有41%的顧客認(rèn)為還是有點(diǎn)貴的，還有７％的顧客認(rèn)為很貴，綜上所述數(shù)據(jù)消費(fèi)者對(duì)肯德基的價(jià)格還是有很多意見的。從他們每次在肯德基

5、的消費(fèi)情況也可以看出，他們每次大多的都起碼要消費(fèi)６０元以上，這對(duì)一般的顧客來(lái)說(shuō)都是負(fù)擔(dān)很沉重的。圖四從問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)得：認(rèn)為肯德基食品質(zhì)量一般的占大對(duì)數(shù)，占得比例大約為81%，認(rèn)為滿意的占16%，認(rèn)為非常不滿意的占3%，總體來(lái)說(shuō)這還是比較好的。（二)實(shí)地考察情況肯德基為什么能吸引那么多的消費(fèi)者呢？從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果中，可以看到它有著自己的獨(dú)到之處。為了進(jìn)一步證實(shí)，我們?cè)僖淮芜M(jìn)行了實(shí)地考察，活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)肯德基之所以受顧客歡迎，主要有以下三方面原因：1.環(huán)境方面進(jìn)入大門，在綠色樹葉的包圍下，是一排排整齊的桌椅。店內(nèi)的一切都給人以一種耳目一新的感覺。就餐時(shí)，可以聽到悠揚(yáng)的音樂，這可以讓顧客在

6、愉快的氛圍中就餐，增加回頭率。另外桌椅、地面等都很整潔，即便是洗手處、衛(wèi)生間也是很干凈（聽那里的接待員說(shuō)，他們每隔15分鐘就要打掃一次）。1.食品方面通過(guò)對(duì)在肯德基兼職學(xué)生的口中，我們了解到德基食品絕對(duì)保證它的新鮮，現(xiàn)炸現(xiàn)賣，當(dāng)天沒賣完，就必須作銷毀處理，任何人不得食用，包括員工?？系禄袊?yán)格的管理制度，對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督。肯德基有各種各樣的飲料，有豐富的零食，還有可以填飽肚子的主食，同時(shí)還推出各種套餐，適合種類人群。從調(diào)查中可以看出，大部分顧客喜歡肯德基的食物，肯德基確實(shí)在食品質(zhì)量上下了功夫，盡管消費(fèi)不低，但是人們還是覺得物有所值。2.服務(wù)方面肯德基提倡主動(dòng)服務(wù)，笑臉迎客?？系禄姆?wù)

7、員們，她們穿著一色的服裝，臉上一直帶著笑容，不時(shí)穿梭于顧客之間，熱情地為顧客服務(wù)，給人一種溫馨的感覺?！皻g迎光臨肯德基”“早上好”“下午好""晚上好"等歡迎用語(yǔ)，讓顧客有種家的感覺。7.總結(jié)建議（1）針對(duì)有的消費(fèi)者對(duì)肯德基服務(wù)人員評(píng)價(jià)態(tài)度不好，我們總結(jié)出兩點(diǎn)建議：一是要對(duì)肯德基服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)；二是當(dāng)員工工作出色時(shí)，就必須獎(jiǎng)勵(lì)和提升他們，使他們工作得到肯定和酬報(bào)，調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和主動(dòng)性。（2）從問(wèn)卷調(diào)查中可以看出顧客認(rèn)為要開發(fā)營(yíng)養(yǎng)健康和綠色環(huán)保的