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《crm業(yè)務(wù)訪談問題表》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、客戶業(yè)務(wù)需求調(diào)研大綱填報(bào)人:填報(bào)人崗位:銷售填報(bào)時(shí)間:2009.9.21*******************************************************************************************填表說明:1、本表是幫助客戶分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和需求愿望的文件,根據(jù)不同角色的調(diào)研(電話、書面、面談)而形成,客戶的回答填寫在“答復(fù)”一欄。2、本表是為客戶提供CRM建設(shè)方案、需求分析、應(yīng)用建議、特別要求書的關(guān)鍵依據(jù),請?zhí)顚懭吮M量如實(shí)詳細(xì)地填寫。3、“管理要點(diǎn)”是我們根據(jù)大量客戶的管理經(jīng)驗(yàn),提煉出來的管理提綱,幫助客戶梳理
2、,對應(yīng)業(yè)務(wù)的管理關(guān)鍵內(nèi)容。行業(yè)不同,關(guān)注重點(diǎn)可能會有變化,對差異部分,可補(bǔ)充于“特別要求”。4、“管理愿望”是針對一個(gè)小結(jié)管理要點(diǎn)的總結(jié),通常是表達(dá)客戶最需要改變或提升的方面是什么,還有哪些是客戶特別看重……5、“客戶愿望”是客戶根據(jù)管理要點(diǎn)大綱,根據(jù)管理現(xiàn)狀和期望,作出的原始答復(fù)。6、“特別要求”是客戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn),而提出的未被覆蓋的其他要求。*******************************************************************************************需求調(diào)研表:業(yè)類型問題答復(fù)務(wù)目標(biāo)客戶獲
3、取的來源和方法?目標(biāo)客戶是由哪個(gè)部門?哪個(gè)崗位負(fù)責(zé)?集中存檔方式?怎么在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享?目標(biāo)客戶有無分類?怎么分類?管理要點(diǎn)主要了解目標(biāo)客戶的哪些信息?如何實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新?與目標(biāo)客戶的定期溝通機(jī)制?客目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)為機(jī)會客戶的關(guān)鍵條戶件?中客戶愿望:了解目標(biāo)客戶的基本養(yǎng)殖心信息和養(yǎng)殖問題,以及目標(biāo)客戶使用特別要求:管理愿望我方產(chǎn)品的發(fā)展?fàn)顩r。跟蹤客戶是由哪個(gè)部門?哪個(gè)崗位負(fù)責(zé)?集中存檔方式?怎么在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享?管理要點(diǎn)跟蹤客戶有無分類?怎么分類?主要了解跟蹤客戶的哪些信息?如何實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新?行健動(dòng)力跟蹤客戶的定期溝通機(jī)制?跟蹤客戶轉(zhuǎn)為已有客戶的關(guān)鍵條件?
4、客戶愿望:業(yè)務(wù)員針對目標(biāo)客戶的分類的重要性,對目標(biāo)客戶給予追蹤和特別要求:管理愿望服務(wù),達(dá)成目標(biāo)客戶持續(xù)購買我方產(chǎn)品的目的。簽約用戶是由哪個(gè)部門?哪個(gè)崗位負(fù)責(zé)?集中存檔方式?怎么在公司內(nèi)部、外部實(shí)現(xiàn)共享?主要了解簽約用戶的哪些信息?如何實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新?管理要點(diǎn)簽約用戶有無分類?怎么分類?簽約用戶的定期溝通機(jī)制?簽約用戶的信息由哪幾個(gè)部門、哪幾個(gè)角色擁有?對用戶的信用評估和管理方法?客戶愿望:針對重要經(jīng)銷商和次重要經(jīng)銷商進(jìn)行管理、確保占據(jù)80%銷售特別要求:管理愿望量的經(jīng)銷商達(dá)成當(dāng)年銷售目標(biāo)。要了解員工每日工作的哪些信息?如何實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新?和員工建立的定期溝
5、通機(jī)制?員工通過什么渠道獲取客戶信息?哪些信息?員工對客戶信息的存檔方式?管理要點(diǎn)員工工作業(yè)績的考核指標(biāo)?有無客戶信息的內(nèi)部接收?從哪兒接收?如何接收?有無客戶信息的內(nèi)部移交?向誰移交?如何移交?員工離職后的客戶信息移交流程?客戶愿望:通過對業(yè)務(wù)員的銷售行為監(jiān)控、主要銷售指標(biāo)監(jiān)控來控制整個(gè)管理愿望銷售部門總銷售業(yè)績保持在正常的波動(dòng)范圍。管理要點(diǎn)要了解員工每日工作的哪些信息?行健動(dòng)力如何實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新?和員工建立的定期溝通機(jī)制?員工對客戶信息的存檔方式?員工通過什么渠道獲取客戶信息?哪些信息?員工工作業(yè)績的考核指標(biāo)?有無客戶信息的內(nèi)部接收?從哪兒接收?如何接收?有
6、無客戶信息的內(nèi)部移交?向誰移交?如何移交?員工離職后的客戶信息移交流程?客戶愿望:特別要求:管理愿望分支機(jī)構(gòu)是由哪個(gè)部門?哪個(gè)崗位負(fù)責(zé)?集中存檔方式?怎么在公司內(nèi)部、外部實(shí)現(xiàn)共享?管理要點(diǎn)要了解分支機(jī)構(gòu)的哪些信息?如何實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新?分支機(jī)構(gòu)有無分類?如何分類?和分支機(jī)構(gòu)建立的定期溝通機(jī)制?客戶愿望:特別要求:管理愿望競爭對手是由哪個(gè)部門?哪個(gè)崗位負(fù)責(zé)?集中存檔方式?怎么在公司內(nèi)部、外部實(shí)現(xiàn)共享?要了解競爭對手的哪些信息?如何實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新?管理要點(diǎn)競爭對手的產(chǎn)品、銷售、成功率、丟單原因、市場動(dòng)態(tài)等的獲取方式?競爭對手有無分類?如何分類?有無競爭對手的競爭等
7、級評定?評定依據(jù)?客戶愿望:管理愿望如果有多業(yè)務(wù)線的管理,客戶分類的原則是什么?管理要點(diǎn)圍繞客戶管理最迫切想解決的問題有嗎?(1個(gè))公司領(lǐng)導(dǎo)意識到了嗎?客戶愿望:管理愿望行健動(dòng)力與外界接觸通過那些方式?(電話、Email、見面、手機(jī)短信、WEB……)目標(biāo)客戶的接觸通過哪些方式?跟蹤客戶的接觸通過哪些方式已有用戶的接觸通過哪些方式?內(nèi)部員工之間的信息交流通過哪些方式?管理要點(diǎn)針對目標(biāo)客戶、跟蹤客戶和已有客戶平均每日Callin/Callout的電話數(shù)量?針對目標(biāo)客戶、跟蹤客戶和已有客戶平均每周發(fā)送和接收的Email、傳真、信函數(shù)量?針對目標(biāo)客戶、跟蹤客戶和已有用戶