《全員服務(wù)意識》PPT課件.ppt

《《全員服務(wù)意識》PPT課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、提供卓越服務(wù)創(chuàng)造客戶價值2009-02-19目錄什么是服務(wù)？如何理解服務(wù)？1服務(wù)對于企業(yè)的重要性2什么是高品質(zhì)的服務(wù)？3如何實現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)？4什么是服務(wù)？服務(wù)的客體與主體每個人都在從事服務(wù)工作企業(yè)要提供高品質(zhì)的服務(wù)第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精第2重境界：把額外的服務(wù)做足第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好如何實現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)１.牢固樹立全員服務(wù)意識２.服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分３.打造優(yōu)秀團隊是基礎(chǔ)４.做好本職工作５.卓越服務(wù)人員的5項修煉６.完善的服務(wù)流程７.創(chuàng)新的服務(wù)模式８.有效處理客戶怨訴什么是服務(wù)？如何理解服務(wù)？什么是服務(wù)？提到“服務(wù)”二字，幾乎人

2、人都不陌生。一切滿足別人需要的行為，都叫做服務(wù)。服務(wù)營銷學(xué)者斯坦通指出：“服務(wù)是一種特殊的無形活動。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系?！狈?wù)并不高深莫測，相反，服務(wù)別人和被別人服務(wù)普遍存在于我們每個人的日常生活之中。服務(wù)的客體與主體每個人既是服務(wù)的客體，又是服務(wù)的主體。人的需要具有豐富的內(nèi)容。但對不同的人而言，由于所處的客觀環(huán)境和自己的主觀目標(biāo)不同，對于需要所表現(xiàn)出來的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。這就要求我們要想滿足大多數(shù)顧客的需要，必須針對其需要的差異性，為他們量身定做個性化的服務(wù)。顧客的需要千差萬別，而我們的能力有限。沒有

3、哪家企業(yè)能夠滿足所有顧客的所有需要。但是只要我們比競爭對手滿足的程度高出哪怕是一點點，便可以獲得有明顯差別的競爭優(yōu)勢，這就是服務(wù)的效果放大效應(yīng)。既然每個人都是被服務(wù)者，那么，每個人所得到的服務(wù)該由誰來提供呢？社會是由你、我和他（她）共同構(gòu)成的，只有將自己投身其中，主動參與到火熱的社會活動中，成為這個社會的一分子，在貢獻自己對別人服務(wù)價值的同時，才能享受到別人為你提供的服務(wù)。只有當(dāng)整個社會的大多數(shù)人都能為別人提供優(yōu)秀的服務(wù)時，這個社會才能為我們每個人提供同樣優(yōu)秀的服務(wù)。我們不僅要用質(zhì)優(yōu)價廉的商品滿足顧客的基本生存需要，更要用我們的愛心、誠心、關(guān)心來滿足顧客

4、的精神需要。服務(wù)的主體服務(wù)的客體服務(wù)對于企業(yè)的重要性服務(wù)對于企業(yè)的重要性在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，“以客戶需求為導(dǎo)向”不約而同地成了成了很多企業(yè)的經(jīng)營理念。時至今日，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為形成企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容之一。服務(wù)就是營銷，是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價值。相對產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要大得多。當(dāng)今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，客戶服務(wù)的整體水平在很大程度上影響著一個公司未來的贏利能力。在充分市場

5、化的社會里，服務(wù)是企業(yè)得到明日回報所必須進行的投入，而一個企業(yè)的口碑更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代，只有讓客戶滿意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價值。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去，因此客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的根本。同時，服務(wù)也是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化行動，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使產(chǎn)品的使用價值增值，也形成了客戶獨特的體驗，因而成為客戶是否選擇你的一項重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下，如何給客戶提供良好的服務(wù)就成為企業(yè)的重中之重。123什么是高品質(zhì)的服務(wù)？開展服務(wù)工作并不難，難的是如何開展提供高品質(zhì)的服務(wù)工作。從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀

6、到卓越，既是每個企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場經(jīng)濟發(fā)展對企業(yè)提出的具體要求。企業(yè)要想真正做好客戶服務(wù)，就要把分內(nèi)的服務(wù)做精，把額外的服務(wù)做足，把超乎想象的服務(wù)做好。企業(yè)要提供高品質(zhì)的服務(wù)把分內(nèi)的服務(wù)做精把額外的服務(wù)做足把超乎想象的服務(wù)做好第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精什么是分內(nèi)的服務(wù)？所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即我們本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶有需求也期望我們的企業(yè)能提供的服務(wù)，如產(chǎn)品的質(zhì)量保證、常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。如果這部分服務(wù)沒有做或者沒有做好，客戶就不會滿意。第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精如何做精分內(nèi)的服務(wù)？如何做

7、精分內(nèi)的服務(wù)？要想把分內(nèi)的服務(wù)做精，服務(wù)人員要做到以下5點基本要求：不問責(zé)任，先幫助客戶解決問題始終以客戶為中心從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶迅速響應(yīng)客戶的需求持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶不問責(zé)任，先幫助客戶解決問題始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的需求持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)第2重境界：把額外的服務(wù)做足什么是額外的服務(wù)？所謂額外的服務(wù)，是指那些意料之中、情理之中的服務(wù)，也就是客戶有需求，但是沒有預(yù)期的服務(wù)。這部分服務(wù)如果沒有做好，客戶不會太責(zé)怪；但是如果做好了，客戶就會非常滿意，并形成一定的客戶忠誠度。增值服務(wù)定制服務(wù)個性化服務(wù)例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網(wǎng)

8、，那么客戶以后就還會來，并會叫上有同樣需求的朋友。滿足個別客戶的特殊需求，客戶就