新沙支行--提高ATM運(yùn)行率QC小組活動(dòng).ppt

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1、提高網(wǎng)點(diǎn)ATM設(shè)備正常運(yùn)行率新沙支行提升ATM正常運(yùn)行率QC活動(dòng)成果匯報(bào)一、小組簡(jiǎn)介小組名稱新沙支行提升ATM正常運(yùn)行率QC小組課題名稱提高網(wǎng)點(diǎn)ATM設(shè)備正常運(yùn)行率成立時(shí)間2013年08月組長(zhǎng)李旭東活動(dòng)日期2013年9月-2013年10月小組成員7人小組基本情況一、小組簡(jiǎn)介小組成員簡(jiǎn)介序號(hào)姓名性別所在單位職務(wù)小組分工1招醒華男新沙結(jié)算部結(jié)算管理崗組織策劃2蔣海波男新沙結(jié)算部服務(wù)提升崗方案制定3邱海蘭女上南支行大堂經(jīng)理方案實(shí)施4陳浩男沙井支行ATM管理員檢查驗(yàn)收5李漢洋男松崗支行大堂經(jīng)理整改實(shí)施6楊超男新沙支行授權(quán)主

2、管實(shí)施前后效果對(duì)比7李俊男新沙支行大堂經(jīng)理實(shí)施前后效果測(cè)量記錄一、小組簡(jiǎn)介小組活動(dòng)進(jìn)度計(jì)劃時(shí)間內(nèi)容2013年09月-2013年10月262728293012345678910課題選擇QC培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定原因分析要因確認(rèn)對(duì)策制定對(duì)策實(shí)施效果檢查與驗(yàn)證鞏固措施與總結(jié)說(shuō)明：計(jì)劃進(jìn)度：實(shí)際進(jìn)度：制表人：蔣海波時(shí)間:2013年9月二、課題背景從2012年以來(lái)，分行為了提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶分流工作，從多方面入手進(jìn)行服務(wù)提高，其中ATM的正常運(yùn)行率成為一個(gè)重要指標(biāo)。但是支行的ATM正常運(yùn)行率在此之后陷入一個(gè)瓶頸，始終低

3、于分行平均水平，排名也靠后，甚至在5月份以來(lái)運(yùn)行率有明顯的下降趨勢(shì)。為了扭轉(zhuǎn)這個(gè)下降的趨勢(shì)，支行決定成立由支行綜合部部份成員及各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、ATM管理員、主管代表組成的旨在提升ATM運(yùn)行率的QC小組。二、課題背景效率服務(wù)聲譽(yù)直接影響客戶使用的效率與我們做客戶分流工作的效率對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)造成不利影響，易導(dǎo)致客戶流失影響我行的專業(yè)形象，存在較大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)二、課題背景QC小組活動(dòng)提高運(yùn)行率服務(wù)分流形象效益三、選題理由實(shí)際狀況支行要求正常運(yùn)行率達(dá)到分行平均水平正常運(yùn)行率一直低于分行平均水平，且排名最后提高ATM正常運(yùn)行

4、率四、現(xiàn)狀調(diào)查2013年1-8月，支行各網(wǎng)點(diǎn)ATM正常運(yùn)行率始終低于分行平均水平，且支行的ATM正常運(yùn)行率在分行排名基本上位于最后一位，在一定程度上影響了客戶服務(wù)體驗(yàn)。月份營(yíng)業(yè)部沙井支行上南支行松崗支行新沙支行分行平均水平1月94.05%96.10%94.57%93.85%94.6%(倒數(shù)第2)97.59%2月94.21%97.24%94.99%95.99%95.65%(倒數(shù)第1)97.98%3月96.46%97.78%98.46%95.94%97.09%(倒數(shù)第1)98.26%4月93.35%97.24%96.1

5、5%94.36%95.23%(倒數(shù)第2)97.46%5月92.14%96.50%93.75%94.65%94.31%(倒數(shù)第1)97.22%6月90.24%94.24%94.51%94.20%93.4%(與觀瀾并列倒數(shù)第1)96.98%7月83.02%89.88%93.06%78.24%92.32%(倒數(shù)第1)97.36%8月91.81%94.00%91.75%90.53%91.92%(倒數(shù)第1)95.85%確定目標(biāo)分行相關(guān)要求支行實(shí)際情況兄弟支行情況客戶需求因素五、目標(biāo)設(shè)定提高支行ATM正常運(yùn)行率，達(dá)到分行平均水

6、平以上原因分析樹圖1六、原因分析ATM運(yùn)行率低技術(shù)類故障人管理狀態(tài)業(yè)務(wù)類故障缺鈔/低鈔/無(wú)鈔鈔箱技術(shù)故障鈔票處理模塊技術(shù)故障線路故障鈔箱業(yè)務(wù)故障ATM管理人員鈔箱管理不夠及時(shí)管理ATM設(shè)備量大，顧不上關(guān)外支行現(xiàn)金使用量大ATM管理人員處理速度慢8個(gè)末端原因中，哪些是要因呢？？？序號(hào)末端因素1鈔箱技術(shù)故障2鈔票處理模塊技術(shù)故障3線路故障4鈔箱業(yè)務(wù)故障5ATM管理人員鈔箱管理不夠6管理ATM設(shè)備量大，顧不上7關(guān)外支行現(xiàn)金使用量大8ATM管理人員處理速度慢末端因素統(tǒng)計(jì)2六、原因分析七、要因確認(rèn)要因確認(rèn)計(jì)劃序號(hào)末端因素確認(rèn)

7、方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1鈔箱技術(shù)故障討論分析與科技維修人員討論、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)蔣海波10月5日2鈔票處理模塊技術(shù)故障討論分析與科技維修人員討論、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)招醒華10月5日3線路故障討論分析與科技維修人員討論、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)楊超10月5日4鈔箱業(yè)務(wù)故障討論分析與科技維修人員討論、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)李漢洋10月5日5ATM管理人員鈔箱管理不夠討論分析與現(xiàn)場(chǎng)主管、營(yíng)業(yè)主任等討論分析邱海蘭10月5日6管理ATM設(shè)備量大，顧不上數(shù)據(jù)對(duì)比與類似支行進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比陳浩10月5日7關(guān)外支行現(xiàn)金使用量大討論分析與類似支行進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比李俊10月5日8ATM

8、管理人員處理速度慢討論分析與現(xiàn)場(chǎng)主管、營(yíng)業(yè)主任等討論分析楊超10月5日制表人：李漢洋時(shí)間：2013年10月八、對(duì)策計(jì)劃對(duì)策一1要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施其他負(fù)責(zé)人：李漢洋、李俊、楊超完成期限：10月6日實(shí)施地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)鈔箱技術(shù)故障最大限度減低鈔箱技術(shù)故障維修或者更換鈔箱八、對(duì)策計(jì)劃對(duì)策二2要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施其他負(fù)責(zé)人：招醒華、陳浩、邱海蘭完成期限：10月6日實(shí)施地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)