汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn).doc

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1、汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)1溝通1．1接聽預(yù)約1、準(zhǔn)備：汽車服務(wù)人員端坐在寫字臺(tái)前，桌上有傳真機(jī)、、在旁準(zhǔn)備有筆和便箋簿。放在左手處，便箋簿放在用來寫字的右手旁邊。2、應(yīng)答并自我介紹：三聲鈴響用不寫字的手接聽；將微笑融入聲音；注意音量、音調(diào)和語速。汽車服務(wù)人員禮貌地問候?qū)Ψ?。介紹自己公司和本人：“上午好，這里是XX豐田汽車銷售服務(wù)公司，我是金曉強(qiáng)?！鳖櫩停骸拔蚁虢o車做個(gè)保養(yǎng)，順便看看還有其它什么問題。”3、詢問顧客及車輛情況金曉強(qiáng)：“當(dāng)然可以，能告訴我您的和車型嗎？”顧客：“我是王利民。車是凱美瑞?！苯饡詮?qiáng)：“哦，我想起來了，是白色的凱美瑞V6，04年的車型。”顧客：“對(duì)，是的。車子已經(jīng)開了近8萬

2、公里，最近感覺打方向時(shí)有點(diǎn)聲音，想到廠里檢修一下。我明天來吧?！?、確定服務(wù)時(shí)間金曉強(qiáng)：“哦，可以的，不過明天上午的預(yù)約已經(jīng)滿了。我們可以安排下午一點(diǎn)對(duì)您的車進(jìn)行保養(yǎng)和檢查，您看您方便嗎？”顧客：“那好吧，就定在明天下午一點(diǎn)吧。我四點(diǎn)要有個(gè)約會(huì)，你們能準(zhǔn)時(shí)交車嗎？”金曉強(qiáng)：“如果是8萬公里保養(yǎng)肯定沒有問題。但涉及到轉(zhuǎn)向時(shí)有響聲的問題還是要現(xiàn)場(chǎng)檢查以后才能決定，不過不要擔(dān)心，估計(jì)不是大問題?！鳖櫩停骸昂玫?，那我明天下午一點(diǎn)來?！苯饡詮?qiáng)：“好。那么，王先生，明天下午一點(diǎn)之前我們準(zhǔn)備好為您服務(wù)，四點(diǎn)之前交車。您！我們明天見！”顧客：“你，小金。再見!”顧客先掛，然后服務(wù)人員掛。1．2接聽處理投訴1

3、、快速回應(yīng)，向顧客道歉場(chǎng)景：汽車4S店服務(wù)大廳。響。接待員及時(shí)接。接待員：“早上好，這里是XX豐田汽車銷售服務(wù)公司，我是金曉強(qiáng)。”顧客：“找你們服務(wù)部?！苯哟龁T：“先生，請(qǐng)問您找服務(wù)部的哪位？”顧客：“找個(gè)人告訴我為什么我的車昨天補(bǔ)漆的地方很毛糙！”接待員：“當(dāng)然可以，先生，能告訴我您的嗎？”顧客：“我是王利民?！苯哟龁T：“請(qǐng)您稍等片刻，王先生，我馬上幫您接通我們服務(wù)顧問志剛的。”2、仔細(xì)傾聽(金曉強(qiáng)接通后向志剛說明了情況。)接待員：“志剛，王先生來電找您，他的車昨天補(bǔ)漆的地方很毛糙，他對(duì)此很生氣?！狈?wù)顧問：“小金，幫我接通王先生?！鞭D(zhuǎn)接好。服務(wù)顧問：“感您的耐心等待，王先生，您好！我是公

4、司服務(wù)部的志剛?！鳖櫩停骸白蛱欤业能囋谀銈児狙a(bǔ)漆，可是補(bǔ)得一塌糊涂，毛毛糙糙！這到底怎么一回事？”3、誠(chéng)摯道歉、及時(shí)處理服務(wù)顧問：“王先生，我理解您的感受，真是很抱歉！您先不要急，我們馬上來解決這個(gè)問題。您稍等片刻可以嗎？我查一下您昨天的維修工單?！鳖櫩停骸昂冒伞！狈?wù)顧問：“王先生，維修工單上顯示昨天下午2點(diǎn)要求您的車右側(cè)翼子板重度劃痕重新噴漆，這項(xiàng)工作需要約4個(gè)小時(shí)的維修時(shí)間。您昨天來之前沒有預(yù)約，對(duì)嗎”顧客：“是的。我想你們公司還是比較規(guī)，設(shè)備又挺好，車間挺大，這點(diǎn)小問題應(yīng)該馬上能夠幫我解決的。有必要預(yù)約嗎？”服務(wù)顧問：“您對(duì)我們的信任！因?yàn)楣镜念櫩鸵恢北容^多，這就要求我們要預(yù)先

5、安排好這些工作以免出現(xiàn)工作量特別集中、技師來不及做的情況。當(dāng)然這需要顧客支持我們，能夠提前預(yù)約。昨天我們噴漆車間預(yù)約的任務(wù)和上午臨時(shí)來的活兒特別多，所以您來了以后，又要當(dāng)天拿車，縫里插針、可能是活干得急了點(diǎn)。真是對(duì)不起！對(duì)于我們給您造成的不便，我們深表歉意！您看什么時(shí)候您方便，我們幫您重新做好漆面?！鳖櫩停骸拔蚁Ｍ魈炀湍苄藓??！狈?wù)顧問：“那您上午來怎么樣？因?yàn)榭酒嵝枰獣r(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，為便于您當(dāng)天能拿到車，最好上午九點(diǎn)之前就能開始做，這樣一點(diǎn)左右可以交車?！鳖櫩停骸昂?，我明天上午九點(diǎn)把車開過來?！狈?wù)顧問：“好的，王先生，感您對(duì)我們公司的愛護(hù)和支持！那我們明天見！”顧客：“明天見。”1．3維修

6、后跟蹤服務(wù)1、準(zhǔn)備：顧客的維修工單放在服務(wù)顧問的跟前。服務(wù)顧問左手拿、右手拿筆、便箋。2、確認(rèn)要找的顧客服務(wù)顧問：“下午好，我是XX豐田汽車銷售的金曉強(qiáng)，您是王利民先生嗎？”顧客：“我就是。有什么事嗎？”3、詢問是否方便交談服務(wù)顧問：“王先生，您好！我能耽誤您幾分鐘時(shí)間了解一下您愛車的翼子板漆面的修復(fù)情況嗎？”顧客：“可以，你說吧?！?、解釋致電的目的服務(wù)顧問：“王先生，您好！我能耽誤您幾分鐘時(shí)間了解一下您愛車的翼子板漆面的修復(fù)情況嗎？”顧客：“可以，你說吧?！?、請(qǐng)顧客給予評(píng)價(jià)服務(wù)顧問：“我這次給您致電，是想確認(rèn)您對(duì)這次漆面修復(fù)是否感到滿意？”顧客：“還可以吧。剛發(fā)現(xiàn)漆面沒有補(bǔ)好時(shí)真的很生

7、氣！但你們處理還比較及時(shí)，人也很客氣，并且這次漆面補(bǔ)得不錯(cuò)，光潔、和周圍沒有色差，所以還是比較滿意的?！?、感顧客服務(wù)顧問：“您感到滿意就好，當(dāng)然這還要感您對(duì)我們公司的信任，通過這件事，我們認(rèn)識(shí)到了自己工作的不足，是您給了我們彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。真的非常感您！”顧客：“不客氣?！狈?wù)顧問：“再次感您，同時(shí)也您的時(shí)間。那，再見！”顧客：“好，再見！”1．4汽車4S店銷售大廳前臺(tái)接答景：汽車4S店銷售大廳前臺(tái)人物：購(gòu)車顧