交房操作流程守則.doc

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1、交房工作操作流程1.0目的為了確保整個(gè)交房工作的順利進(jìn)行及體現(xiàn)公司形象，及時(shí)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，從而達(dá)到提升品牌知名度和美譽(yù)度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.0適用范圍適用于公司各項(xiàng)目的交房工作。3.0職責(zé)3.1客戶(hù)關(guān)系中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)交房的全過(guò)程；3.2工程中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)所有維修事項(xiàng)維修的全過(guò)程；3.3營(yíng)銷(xiāo)策劃中心負(fù)責(zé)集中交房期間客戶(hù)的接待解釋?zhuān)?.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)交房期間的費(fèi)用繳交工作；3.5行政部負(fù)責(zé)交房期間的物品的采購(gòu)。4.0工作流程4.0.1要交付項(xiàng)目的房屋達(dá)到合同約定的交付條件方可交付；4.0.2交房前一個(gè)月客戶(hù)服務(wù)中心、項(xiàng)目工程部、

2、監(jiān)理公司、施工單位、總工辦及物業(yè)公司對(duì)待交付的房屋按福州省房屋工程質(zhì)量分戶(hù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。并將須整改的有關(guān)工程方面相關(guān)的問(wèn)題遞交施工單位進(jìn)行整改，項(xiàng)目工程部監(jiān)督整改工作的進(jìn)行；4.0.3交房前15天，工程部應(yīng)將完整的技術(shù)資料、圖紙及實(shí)物與物業(yè)公司移交；4.0.4交房前一個(gè)月客戶(hù)中心組織招標(biāo)聘請(qǐng)保潔公司、策劃公司對(duì)待交房的房屋進(jìn)行開(kāi)荒工作和現(xiàn)場(chǎng)布置策劃，物業(yè)公司配合現(xiàn)場(chǎng)的跟蹤檢查；4.0.5交房前一個(gè)月對(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公室及物業(yè)用房申請(qǐng)裝修；4.0.6交房物料的申請(qǐng)和采購(gòu)；4.0.7正式交房對(duì)業(yè)主提出的整改意見(jiàn)及建議，進(jìn)行分類(lèi)收集匯總分析；

3、每周對(duì)交房及整改情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月將交房情況、整改情況及業(yè)主投訴信息進(jìn)行匯總上報(bào)；4.0.8對(duì)業(yè)主提出的整改問(wèn)題按報(bào)修處理程序執(zhí)行。5.0相關(guān)文件福建省住宅工程質(zhì)量分戶(hù)驗(yàn)收管理辦法6.0相關(guān)表單、記錄6.0.1工作請(qǐng)示單6.0.2合同評(píng)審單6.0.3----交房情況月報(bào)表6.0.4----投訴及整改情況匯總分析表6.0.5----投訴描述與統(tǒng)計(jì)分析表14．客戶(hù)服務(wù)管理程序1．目的和范圍：“迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇”地解決客戶(hù)投訴：保證投訴處理全過(guò)程于受控狀態(tài)：為客戶(hù)提供“誠(chéng)心+細(xì)心、關(guān)心+愛(ài)心、精心+精品、用心+耐心”的超卓服務(wù)；簡(jiǎn)化

4、服務(wù)環(huán)節(jié)、加快服務(wù)速度、提高服務(wù)質(zhì)量；以貫徹公司核心打造、盡心服務(wù)；為居者著想、為后代留鑒”的質(zhì)量方針。適用于公司開(kāi)發(fā)的所有項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作。2．職責(zé)：2．1總經(jīng)理室2．1．1針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心報(bào)告的無(wú)法處理的、潛在巨大隱患的重大投訴，總經(jīng)理和副總經(jīng)理立刻推出一系列處理措施，及時(shí)控制局勢(shì)；2．1．2法律顧問(wèn)和負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的總工程師協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心處理客戶(hù)服務(wù)事宜；2．1．3審批300元以上維修費(fèi)用。2．2客戶(hù)服務(wù)中心2．2．1負(fù)責(zé)交樓一年內(nèi)的客戶(hù)投訴，對(duì)施工單位未能及時(shí)維修的工程項(xiàng)目，由客戶(hù)服務(wù)中心維修小分隊(duì)進(jìn)行維修。2．2．2在房

5、屋交付和交付一年后的各個(gè)階段，客戶(hù)服務(wù)中心將經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部和物業(yè)公司反饋的投訴處理信息進(jìn)行分類(lèi)、整理，從投訴中總結(jié)和學(xué)習(xí)。2．2．3主動(dòng)介入公司項(xiàng)目設(shè)計(jì)、合同評(píng)審等經(jīng)營(yíng)過(guò)程，從客戶(hù)投訴中總結(jié)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)運(yùn)于項(xiàng)目的前期工作中。2．2．4負(fù)責(zé)組織經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部和物業(yè)公司人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，將回訪分析報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，作為公司質(zhì)量體系改進(jìn)的信息輸入。2．2．5收集并匯總由物業(yè)公司提供的小區(qū)交付一年后設(shè)備的《產(chǎn)品使用情況表》。2．3審計(jì)部負(fù)責(zé)審核客戶(hù)服務(wù)中心維修費(fèi)用，以及從施工單位質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)的審核工作。2．4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)撥付給客戶(hù)服務(wù)中

6、心用于售后維修、維保的專(zhuān)款；支付經(jīng)審計(jì)部審核的客戶(hù)服務(wù)中心的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位質(zhì)量保證金中扣回此維修費(fèi)用。2．5經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部2．5．1負(fù)責(zé)做好房屋交付前的客戶(hù)服務(wù)工作，如客戶(hù)在交樓前提出的設(shè)計(jì)變更等工作。2．5．2負(fù)責(zé)處理屬于經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部工作范圍的客戶(hù)投訴（如合同履行糾紛、產(chǎn)權(quán)證的辦理等投訴），并進(jìn)行全程跟蹤落實(shí)。2．5．3協(xié)助作好客戶(hù)服務(wù)中心組織的客戶(hù)回訪工作。2．6工程材料部負(fù)責(zé)處理屬于工程質(zhì)量的客戶(hù)投訴，進(jìn)行全程跟蹤落實(shí)，督促施工單位人員及時(shí)進(jìn)行維修，并做好維修監(jiān)理工作。2．7設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶(hù)設(shè)計(jì)方面投訴處理。3

7、．工作程序：3．1客戶(hù)服務(wù)中心工作流程圖總經(jīng)理室

8、客戶(hù)服務(wù)中心（設(shè)服務(wù)熱線）

9、↑↓

10、經(jīng)營(yíng)部←→客戶(hù)服務(wù)處（現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人2名）←→物業(yè)公司客戶(hù)簽約交付交付后一年項(xiàng)目部1名經(jīng)營(yíng)部1名聯(lián)合辦公物業(yè)公司1名施工單位小分隊(duì)互為補(bǔ)充3．2投訴專(zhuān)線管理客戶(hù)服務(wù)中心顧問(wèn)接待小組負(fù)責(zé)接聽(tīng)公司總部投訴熱線電話，并做好所有投訴信息的記錄、整理、匯總分類(lèi)工作，將投訴信息填寫(xiě)入《來(lái)電、來(lái)訪登記表》，同時(shí)進(jìn)行編號(hào)，將此登記表傳真至客戶(hù)服務(wù)處進(jìn)行處理，對(duì)每起投訴進(jìn)行跟蹤落實(shí)；要求客戶(hù)服務(wù)處于一周內(nèi)在此登記表上將處理結(jié)果的信息以周報(bào)形式反饋至客戶(hù)服務(wù)中心；未能在一周

11、內(nèi)得到完滿(mǎn)處理的投訴，客戶(hù)服務(wù)處應(yīng)在登記表上詳細(xì)注明原因，并明確注明完成時(shí)間。3．3經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)做好房屋交付前的客戶(hù)服務(wù)工作，如客戶(hù)提出的設(shè)計(jì)變更等工作。每周將投訴信息和處理結(jié)果傳達(dá)給客戶(hù)服務(wù)中心。3．4交樓后一年內(nèi)，客戶(hù)服務(wù)由客戶(hù)