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《溝通技巧與接待禮儀(學(xué)員版)ppt課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、溝通打造無(wú)限疆域！禮儀盡創(chuàng)和諧人際！歡迎參加：天津華天信誠(chéng)企業(yè)管理咨詢有限公司2009年8月28日主講：孫正光課程目的了解溝通的初級(jí)知識(shí)學(xué)習(xí)接人待物的禮儀第一部分溝通基礎(chǔ)技巧你身邊的人上級(jí)下屬同事家人朋友客戶及其家人……與之交流的每個(gè)人溝通的自我你的外表和生理及心理狀態(tài)整潔、時(shí)尚健康良好的心境你的社會(huì)特征決斷、熱心有激情等你擁有的天分藝術(shù)、運(yùn)動(dòng)寫(xiě)作、演說(shuō)等你的智力水平邏輯性反應(yīng)能力你的情緒和情感幽默、氣憤愛(ài)、恨等你的社會(huì)角色父母、專業(yè)人員上級(jí)、下屬客戶你的強(qiáng)烈信念宗教信仰對(duì)成功、失敗的態(tài)度你自己所想的所感的所說(shuō)的所寫(xiě)的溝通的要素發(fā)送-接收者信息渠道噪音反饋環(huán)境環(huán)境渠道噪音環(huán)境渠道環(huán)境渠道發(fā)
2、送-接收者發(fā)送-接收者信息-反饋信息-反饋溝通前的準(zhǔn)備1、溝通的目的2、讓他人準(zhǔn)備——事先約定時(shí)間和時(shí)限3、道具準(zhǔn)備恰當(dāng)扮演SMART原則SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable手勢(shì)身體位置動(dòng)作 觸摸動(dòng)態(tài)目光表情笑容界域體態(tài)語(yǔ) 靜態(tài)服飾輔助語(yǔ)言（發(fā)聲系統(tǒng)）副語(yǔ)言語(yǔ)言外（功能性發(fā)聲）溝通前的準(zhǔn)備有效溝通的五個(gè)重點(diǎn)What—確定信息的內(nèi)容How—選擇有效的信息發(fā)送方式Who—誰(shuí)該接受信息When—何時(shí)發(fā)送信息Where—何處發(fā)送信息溝通三行為說(shuō)問(wèn)聽(tīng)要求：小測(cè)試：做過(guò)該游戲的保持沉默第一次做的要極力配合大聲給出答案答案沒(méi)有對(duì)錯(cuò)聆聽(tīng)的五大層次Ig
3、noring不聽(tīng)Empathic感應(yīng)性聆聽(tīng)Attentive反應(yīng)性聆聽(tīng)Selective選擇性聽(tīng)Pretending假裝聽(tīng)傾聽(tīng)的障礙態(tài)度環(huán)境因素語(yǔ)言表達(dá)因素：精確、專業(yè)、省略、太多理解能力生理差異選擇傾向提高傾聽(tīng)的總結(jié)良好的精神狀態(tài)排除外界干擾與講話人建立信任關(guān)系明確傾聽(tīng)目的使用開(kāi)放式動(dòng)作及時(shí)反饋適時(shí)適度提問(wèn)非言語(yǔ)溝通人們通過(guò)眼神、表情、手勢(shì)、動(dòng)作、空間、觸摸等形式進(jìn)行溝通，又稱“身體語(yǔ)言”無(wú)聲的語(yǔ)言含義比有聲語(yǔ)言要多反映更深刻、更真實(shí)更能表現(xiàn)人的“情感和欲望”所占比例55%以上傾聽(tīng)的技巧表情目光接觸積極地回應(yīng)（點(diǎn)頭、手勢(shì)、面部表情）適當(dāng)征求對(duì)方意見(jiàn)多提到對(duì)方的稱謂（少用你我他）免分心的舉
4、動(dòng)或手勢(shì)確認(rèn)理解（提問(wèn)）聽(tīng)完再澄清復(fù)述談吐禮儀——9避免不說(shuō)批評(píng)性的話杜絕過(guò)于主觀的表達(dá)少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)不說(shuō)夸大不實(shí)之辭禁用攻擊性詞語(yǔ)莫談隱私性話題少問(wèn)質(zhì)疑性話題變通枯燥性話題回避不雅之言批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所批評(píng)是對(duì)人動(dòng)手術(shù)，要注意消毒，以免感染，所以最好是書(shū)面的，因?yàn)闀?shū)寫(xiě)的過(guò)程是一個(gè)凈化的過(guò)程，除去主觀情緒上的因素與攙雜批評(píng)的溫度，太燙了，傷人批評(píng)不要太急，給一點(diǎn)機(jī)會(huì)讓時(shí)間做事，拉開(kāi)距離，會(huì)看得更真切，更客觀批評(píng)之三明治的原則，讓他人被肯定，并感到自己言行的重要一滴蜂蜜要比一加侖膽汁招引更多的蒼蠅。如果你想贏得人
5、心，首先要讓他人相信你是最真誠(chéng)的朋友。那樣就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一條坦然大道，通往他的理性。當(dāng)我們聽(tīng)到他人對(duì)自己的優(yōu)點(diǎn)加以稱贊以后，再去聽(tīng)一些不愉快的話，自然覺(jué)得好受一些。批評(píng)部下的方法贊美的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧溝通中情緒的管理溝通的新微笑效應(yīng)做人的最佳心態(tài)低處納百川高處不勝寒請(qǐng)記住：黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人！白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他！請(qǐng)記?。恒@石法則：第二部分接人待物的禮儀思考：拜訪時(shí)的穿著要求？日常交際禮儀（1）打招呼（注意場(chǎng)所）1、你好2、嗨3、微笑4、問(wèn)安日常交際禮儀（3）
6、握手1、握手的作用2、握手的4順序3、握手的4方式日常交際禮儀（4）名片的尺寸、顏色、質(zhì)料名片的內(nèi)容（3個(gè)3）遞名片日常交際禮儀（4）*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出*盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片日常交際禮儀（5）介紹禮介紹人的選擇介紹的順
7、序（少數(shù)人于多數(shù)人）介紹的手勢(shì)電梯禮儀步驟１．伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前步驟２．電梯來(lái)時(shí)步驟３．進(jìn)入電梯后步驟４．到達(dá)目的地日常交際禮儀（5）茶水禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上步驟３．先將托盤(pán)放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤(pán)退出會(huì)客室日常交際禮儀（5）主人開(kāi)車乘車禮儀（上車、座次選擇）主人ADCB日常交際禮儀（5）記程車乘車禮儀（上車、座
